Как правильно вернуть коляску в магазин?

Question

Продали онлайн клиенту коляску, доставили бесплатно до двери. Оплатил после осмотра, принял. После использования появились вопросы, за свой счёт приехали поменяли на новые колеса без экспертизы. Через день снова звонят не устраивает, предложили обмен на аналогичный товар в другой расцветке. Привезли, клиенты передумали менять, оставили прежнюю коляску. Через день звонят снова не устраивает (колеса шумят) - субъективное суждение, не работает капор. Сняли видео как пользоваться капом (хотя показывали при продаже), объяснили что колеса такой звук и будут издавать. Ответ "кап вроде работает" Договорились встретиться на следующий день обменять или вернуть деньги. На следующий день клиент не пишет. Ещё через день приём сами "как ваши дела? “. Все нормально, привыкли отвечают. Ещё через день заберите, верните деньги. Говорю не могу сделать возврат, коляска юзанная. Пишите претензию. Кто прав? Какие действия дальнейшие? Спасибо заранее

Яна Руденко · Answer

Добрый день, Инара. Во-первых, для корректной консультации, важно знать условия договора купли-продажи, содержание спецификации на коляску. Во-вторых, покупатель вправе вернуть вам коляску, приобретенную онлайн, не имеющую недостатков в течение 7 дней с момента получения товара, сделать он это может без объяснения причин, при этом товар не должен был быть в употреблении, иметь товарный вид. Покупатель вправе обратиться к продавцу с претензией, в случае обнаружении недостатков товара, дефектов, заводского брака. Если оценивать вашу ситуацию в общем, с точки зрения закона: 1. Вы уверены, что коляска соответствует заявленному качеству и сертификатам — предлагаете покупателю воспользоваться правом предъявлении официальной претензии, рассмотрите ее и предоставьте официальный ответ в рамках ЗПП(10 дней с даты поступления), пусть покупатель доказывает правомерность своих требований. Учитывайте, что у него так же есть право привлечь роспотребнадзор для проверки вашей деятельности(заранее просчитывайте риски проверки). 2. В случае, когда у вас самих нет уверенности в надлежащем качестве коляски — лучше для вас будет принять товар и вернуть покупателю деньги — если экспертиза выяснит правомерность претензий по качеству — вам нужно будет возместить покупателю: стоимость коляски, судебные расходы(в т.ч. расходы на экспертизу товара), штраф в сумме 50% от размера не удовлетворенных требований, а так же вероятнее всего компенсировать моральный вред(его размер определяет суд).