Как вернуть средства за изначально поцарапанный телефон?

Здравствуйте! Вопрос связан с покупкой телефона. Всё началось с заказа-брони в интернет-магазине. Сделала бронь на один и тот же телефон двух цветов, чтобы выбрать из них один. Пришла на следующий день в один из офисов, который указала. Видя что девушка достаёт две коробки, где они уже были вскрыты до меня – отказалась. Так как я не любитель стоять и рассматривать телефоны по два часа на наличие царапин и оценки товарного вида. А я знаю что может быть, если они уже вскрыты (могли стоять на витрине, быть поцарапаны сотрудниками при небрежном обращении и так далее). В этот день я позвонила по Горячей линии и сказала посмотреть офисы, где есть новые телефоны такой марки. Мне перезвонили, сказали что в одном из офисов есть новый телефон и всё будет хорошо. Я пришла в тот офис, не стала рассматривать, так как не было времени. Приехав домой я увидела, что телефон уже был ранее вскрыт (белая наклейка была обрезана уже), сверху они заклеили всё это дело обычным скотчем и обрезали под ту наклейку (обманули, то есть). В итоге я стала открывать, увидела пакет, в котором телефон, он был тоже запечатан скотчем (типа никто его ещё не вскрывал), я открыла, наклейка сверху была уже изрядно помята, на корпусе две большие риски, на экране множество мелких царапин. В этот день я не могла вернуть телефон, так как было уже поздно. Я позвонила снова по Горячей линии, они объяснили что я могу заменить его в любом офисе. В итоге я пришла в тот офис, где приобретала и мне сказали там, что вернут мои деньги, требовали реквизиты. Я всё предоставила. Но с Горячей линии мне звонили и говорили, что они не могут мне вернуть деньги, так как на телефоне есть механические повреждения, но я ведь сказала что возвращаю его именно из-за этого. Ситуация сейчас не ясна, что будет далее я не знаю. Подскажите, что возможно сделать, если мне откажут? И есть ли вариант, что мои средства всё таки вернут? Руководитель магазина сказал, что средства будут возвращены.