Отказ авиакомпании в оказании услуг пассажиру с гипсом

3 сент. 2018, моя родственница одна летела в отпуск через Москву, заехала к знакомым в подмосковье, упала с велосипеда и сломала коленную чашечку. Между 12-13:00 МСК обратились в травмпункт, ушиб мягких тканей и закрытый горизонтальный перелом надколенника без смещения (отрыв нижней части), показаний к операци и госпитализации нет, наложена гипсовая лангетная повязка циркулярного типа на ногу, в целях успешной реабилитации снимать гипс и сгибать ногу не рекомендовано, выдали тросточку, передвигаться способна самостоятельно, обязательности сопровождающего нет. Было решено лететь назад, домой. Всёже силами знакомых был найден сопровождающий в помощь.

3 сент. 2018 ~ 14:00 сопровождающий через онлайн-сервис забронировал и оплатил билет в онлайн-кассе Аэрофлота на ближайший рейс, там же была пройдена и онлайн-регистрация. Билет был приобретён "невозвратный". Через два часа пассажир с сопровождающим прибыли в а\п Шереметьево.

3 сент. 2018 в 16:10 в а\п Шереметьево, на стойке регистрации багажа на рейс регистратор отказал пассажирке в посадке, озвучив следующее: "С таким гипсом мы вас не возьмём. По нашим правилам вы должны за три дня подать заявку на вашу перевозку. Деньги за билет не вернём, вы купили невозвратный, ваша вина. До свидания."

Сразу же сопровождающий попытался призвать к помощи всех возможных сотрудников АК Аэрофлот в аэропорту, предлагал АК варианты: и доплату до бизнеса, и выкупить несколько мест, готовы были на любые варианты. Сотрудники АК Аэрофлот по всем вариантам отказали, своих вариантов не предложили, перенести перевозку пассажира на какой-либо следующий рейс тоже отказали. Отказ был устный - озвучен представившимся "старшим смены АК АэроФлот в Шереметьево", письменный никто не догадался потребовать, стресс. Переключились на поиск другого перевозчика.

Женщина-пассажир адекватная, позитивная, багажа минимум (1 сумка), подвижная, коммуникативная. Передвигается без посторонней помощи, самостоятельно (смогла улететь другой авиакомпанией, где и до борта и по прибытию в аэропортах везде передвигалась самостоятельно не отставая от других пассажиров.)

Вопрос.

Как правильно построить наши действия, с учётом минимальной нашей задачи - это получить офиц.извинения от АК (в случае неправомерности их действий), и вернуть какую-то сумму за "невозвратный билет". Максимальная задача - материально "наказать" смену, отказавшую пассажиру в обслуживании.