Задолженность по кредитной карте гасилась до ее перевыпуска, но долг остался прежним

При покупке товара в кредит моей тёте отправили кредитную карту Отп банка с лимитом 50000, пользуясь этой картой были выплачены все минимальные плотижи, но когда у карты закончился срок действия, новую они сразу не выпустили но минимальные плотижи оплачивались ежемесячно в срок по номеру счёта карты около двух лет после этого они прислали сами перевыпущенную карту но активировать её они отказались, но платижи всё равно осуществлялись где то спустя пол года тоесть сейчас был один просроченный платёж так как были утеряны реквизиты, но сейчас на запрос об балансе они заявляют что для полного погашения долга по карте осталось оплатить 49000 тысяч руб, а куда тогда делись те плотижи которые вносились в течении двух лет, эти средства не кто оттуда не снимал так как не было доступа к ним, как быть в этой ситуации? Заранее спасибо!