Каковы сроки рассмотрения обращений в банк по поводу возврата денег на счет из-за сбоя терминала?

добрый вечер, 08.02.18 при покупке на 15т рублей в магазине, расплачивалась картой сбербанка. случайно двинула терминал, видимо соединение с картой отошло, но мне пришла смс, что средства с карточки сняли, однако в магазин они не поступили, продавец сказал, что уже такое было и нужно звонить в банк и писать заявление. по телефону у меня приняли заявление, присвоили номер и сказали, что через 10 дней (18.02.18) средства будут возвращены. 18-го числа приходит другая смс: банку потребуется дополнительное время, срок обработки продлен до 23.02.18.

сегодня, 23.02.18 приходит смс о том, что банку нужно еще пять дней на рассмотрение, а это уже 28-е число.

в Петербург приехала из другого города, и мне только-только исполнилось 20 лет, так что мой паспорт сейчас на замене, в связи с этим вопрос:

каковы реальные сроки рассмотрения подобных обращений и не откажут ли мне в повторном заявлении, если у меня только справка, а не сам паспорт?

эти 15т почти вся моя зарплата, финансовой помощи ждать неоткуда, а если банк постоянно будет отодвигать сроки, то жить мне будет негде, жилье снимаю.

заранее спасибо за ответ, надеюсь вы мне сможете помочь.