Консультируйтесь с юристом онлайн

1152 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
1152 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Магазин отказывает в возврате денег за товар

Здравствуйте!

Приобрел монитор - технически сложный товар - дистанционным способом в магазине ДНС-технопоинт. В ходе проверки изображения (полностью монитор не монтировал, не собирал, достал из коробки только экран для проверки) обнаружил: имеются большие желтые засветы на черном фоне (в той или иной степени присутствуют у всех ips мониторов, но, во-первых, проивзодитель об этом нигде не указывает, во-вторых у этого экземпляра они очень значительные); также обнаружил, то, что принял за битые пиксели (на моем экземпляре их должно быть не меньше 20, чтобы он считался браком, не уверен, что такое кол-во наберется). В итоге, качество изображения не устроило - решил вернуть магазину, как "качественный товар", воспользовавшись возможностью возврата в течении 7 дней товара, купленного дистанционно.

Предварительно позвонил в службу поддержки, там мне сказали, что монитор в любом случае магазин сразу не примет(нет возможностей для проверки, даже если товар возвращается как качественный), нужно отвезти в сервисный цент этой компании (DNS) в другое место, для проверки. На 6ой день привез туда, объяснил, что хочу вернуть монитор, как качественный товар, но, кроме прочего, на нем присутствуют битые пиксели, что может быть дефектом. Мне ответили, что товар в ЛЮБОМ СЛУЧАЕ нужно будет отправить в СЦ производителя на проверку качества (даже если я хочу сдать его, как исправный), предложили написать о наличии дефекта. Сказали, что, если дефект подтвердится - обменяют\вернут деньги за неисправный товар; если дефект не подтвердится - совершу процедуру, как с исправным товаром. То, что я принес его в СЦ до истечения 7ми дней учтут, и все будет нормально. Я согласился.

Примерно через месяц пришло смс-уведомление: "товар готов к выдаче (в смс не указаны результаты проверки)". По прошествии двух дней после получения смс я приехал в СЦ, где мне сказали, что дефект не обнаружен, забрал монитор и отправился в магазин оформлять возврат исправного товара. Однако, в магазине оказалось, что с тех пор, как мне пришло смс-уведомление, товар юридически считается находящимся в моем распоряжении, и юридически я обладаю им: 6 дней до обращения в сц + 2 дня после его возвращения с проверки качества и нахождения на складе СЦ ДНС - в сумме уже больше 7 дней. Поэтому возврат исправного товара магазин делать отказался.

Что делать в этой ситуации? Законны ли действия продавца? Возможно стоит воспользоваться правом возврата тех.слож. товара в течении 15 дней, на основании наличия недостатка - засветов (которые являются особенностью технологии, но производитель о них не указывает, и они у этого экземпляра очень выраженные)?

20 Ноября 2017, 08:24, вопрос №1817993
289 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (19)

  • Юрист - Владимир
    получен
    гонорар
    34%
    Юрист, г. Оренбург
    Общаться в чате

    Здравствуйте! Вам нужно воспользоваться правом потребителя на возврат именно некачественного товара. Согласно ст. 18 о защите прав потребителей Вы имеете право отказаться от товара и потребовать возврата денег. Для этого пишите претенщию6и обязательно укажите, что в случае не принятия мер будете обращаться в суд. Также в заявлении можете указать требование о проведении экспертизы. Это право также установлено ст. 18 закона. Удачи Вам!

    20 Ноября 2017, 08:33
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Алексей
    Юрист, г. Москва
    • 10661ответ
    • 3552отзыва

    Законны ли действия продавца? Возможно стоит воспользоваться правом возврата тех.слож. товара в течении 15 дней, на основании наличия недостатка — засветов (которые являются особенностью технологии, но производитель о них не указывает, и они у этого экземпляра очень выраженные)?

    Станислав

    Добрый день! Я считаю действия продавца не правомерны, так как если Вы указали в заявлении, что сдаете товар как товар надлежащего качества и успели это сделать в течении 7 дней- то срок приостановился и не может быть ни каких 2 дней после получении смс, это уже продавец Вас «отфутболивает».

    Тем более принять товар они обязаны были в месте, где выдавали- Вы не обязаны были ездить куда-либо.

    Также срок 10 дней:

    При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

    Который соответственно был нарушен.

    Вам тут на мой взгляд нужна грамотная претензия с Вашими требованиями. Лучше сдать товар, как надлежащего качества! 

    20 Ноября 2017, 08:35
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Алексей
    Юрист, г. Москва
    • 10661ответ
    • 3552отзыва

    Вам нужно воспользоваться правом потребителя на возврат именно некачественного товара

    Куковякин Владимир

    чем это обусловлено? И чем это лучше? 

    Это затянет время. Если недостатков нет, по крайней мере об этом говорит СЦ продавца лучше сдать , как товар надлежащего качества.

    Также будет важно отменить ещё один факт:

    Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
    3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
    4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
    В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
    Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
    Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
    При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

    То есть если продавец не довел до сведения потребителя срок возврата и информацию о товаре- то в таком случае срок возврата уже не 7 дней , а 3 месяца

    20 Ноября 2017, 08:38
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Спасибо за ответы! В гарантийном талоне у них указано, что есть возможность вернуть в течении 7 дней. А вот из моих заявлений, т.к. по совету тех поддержки продавца я поехал сразу в СЦ, есть только претензия, где я указываю6 что изначально хотел сдать товар, как исправный, меня уговорили в СЦ указать наличие дефекта, сказав, что возможность сдать его как исправный останется. Но не сообщили, что срок хранения в СЦ, после проверки качества, тоже входит в срок моего владения товаром, таким образом, юридически магазин считает на момент написания претензии, что срок моего пользования - 8 или 9 дней (6 дней до сдачи в СЦ, и 2 дня после получения СМС).

    20 Ноября 2017, 08:49
  • Юрист - Владимир
    Юрист, г. Вологда
    Общаться в чате

    Добрый день,  Станислав.

    Если, когда вы привезли на шестой день товар не составлялся акт о приеме как товара как надлежащего, то доказать к сожалению, что вы уложились предусмотренным законом срок будет вряд ли возможным. Поэтому только:

    Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
    обнаружение существенного недостатка товара;
    нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
    невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Направляйте претензию и фиксируйте ее принятие. Укажите так же:

    Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей

    6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

    А вообще на лицо введение в заблуждение с отправкой в СЦ.

    20 Ноября 2017, 08:41
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Андрей
    Юрист, г. Улан-Удэ
    Общаться в чате

    Здравствуйте!

    Требования продавца в Вашем случае не основаны на Законе. 

    Кроме того, продавцом нарушен установленный Законом срок удовлетворения требований потребителя. Согласно ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»,

    Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

    Отмечу также, что монитор согласно Перечня не является технически сложным товаром. 

    В данной ситуации рекомендую Вам обратиться в суд с иском о защите прав потребителя (госпошлину платить не нужно). 

    20 Ноября 2017, 08:44
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Владимир
    получен
    гонорар
    34%
    Юрист, г. Оренбург
    Общаться в чате

    Это будет лучше, потому что товар является технически сложным устройством и у продавца вообще нет обязанности его обменивать в случае если он признается товаром надлежащего качества. Поэтому вариант признать его дефектным и получить назад деньги гораздо более надежный

    20 Ноября 2017, 08:45
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Владимир
    Юрист, г. Вологда
    Общаться в чате
    меня уговорили в СЦ указать наличие дефекта, сказав, что возможность сдать его как исправный останется. 

    Вам не нужно было говорить вообще о том, что есть какие то дефекты. Сотрудники магазина этим воспользовались введя, введя вас в заблуждение. 

    20 Ноября 2017, 08:51
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Алексей
    Юрист, г. Москва
    • 10661ответ
    • 3552отзыва

    Но не сообщили, что срок хранения в СЦ, после проверки качества, тоже входит в срок моего владения товаром

    Станислав

    Не входит этот срок и не может входить. Но тут важный нюанс именно то с каким требованием Вы обратились первоночально. Если с требованием возврата как за товар ненадлежащего качества и не указали, как товар надлежащего качества, то тут вообще, будет сложно вернуть именно как товар надлежащего качества.

    таким образом, юридически магазин считает на момент написания претензии, что срок моего пользования — 8 или 9 дней (6 дней до сдачи в СЦ, и 2 дня после получения СМС).

    Станислав

    Не правильно они считают

    Это будет лучше, потому что товар является технически сложным устройством и у продавца вообще нет обязанности его обменивать в случае если он признается товаром надлежащего качества. Поэтому вариант признать его дефектным и получить назад деньги гораздо более надежный

    Куковякин Владимир

    Товар приобретен дистанционным способом, можно вернуть любой товар, если он исправен . 

    20 Ноября 2017, 08:52
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Алексей
    Юрист, г. Москва
    • 10661ответ
    • 3552отзыва

    Вам не нужно было говорить вообще о том, что есть какие то дефекты. Сотрудники магазина этим воспользовались введя, введя вас в заблуждение.

    Мальцев Владимир

    Согласен. Если Вы в заявлении вообще не указали, что хотите вернуть товар надлежащего качества, сейчас его уже не вернуть, это к сожалению так.

    Пытаться вернуть как товар ненадлежащего качества?!!

    Тогда тут есть 2 варианта:

    1.Идти в суд и суд назначит экспертизу.

    2.Требовать от продавца именно экспертизы товара. 

    20 Ноября 2017, 08:54
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Думаете есть вероятность вернуть его на основании наличия недостатка в течении 15 дней, указав как дефект и битые пиксели (изначально указал только их) и засветы (я склоняюсь к засветам, так как они бывают на всех ips мониторах, но в разной степени интенсивности - на моем они явно выраженны).

    20 Ноября 2017, 09:00
  • Юрист - Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Курган
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Станислав.

    На 6ой день привез туда, объяснил, что хочу вернуть монитор, как качественный товар, но, кроме прочего, на нем присутствуют битые пиксели, что может быть дефектом. Мне ответили, что товар в ЛЮБОМ СЛУЧАЕ нужно будет отправить в СЦ производителя на проверку качества (даже если я хочу сдать его, как исправный), предложили написать о наличии дефекта. Сказали, что, если дефект подтвердится — обменяют\вернут деньги за неисправный товар; если дефект не подтвердится — совершу процедуру, как с исправным товаром. То, что я принес его в СЦ до истечения 7ми дней учтут, и все будет нормально. Я согласился.

    Станислав

    Исходя из изложенного Вами не совсем понятно, указывали ли Вы свое требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств в каком-либо виде (в отдельной претензии, либо в акте приемки СЦ), либо это просто было требование о проведении проверки качества без каких-либо из предусмотренных законом о ЗПП. Факт предъявления данных требований здесь является ключевым. Если требование о возрате имеется, но обосновано оно ст.18 Закона, то иного пути как доказывать наличие брака, в данном случае нет. Если же требование ничем не обосновано, а просто Вы решили монитор вернуть, реализовывая свое право, предусмотернное ст.26.1, то магазин не прав.

    Право выбора требований принадлежит потребителю. В момент передачи товара на проверку качества Вас, скорее всего просто ввели в заблуждение, посоветовав указать претензии к качеству. Следовательно, у магазина, имелись основания рассматривать требования не исходя из ст.26.1, а из ст.18 Закона. Поэтому он отправил магазин на проверку качества в СЦ производителя.

    20 Ноября 2017, 08:56
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Андрей
    Юрист, г. Улан-Удэ
    Общаться в чате

    Пытаться вернуть как товар ненадлежащего качества?!!


    Тогда тут есть 2 варианта:


    1.Идти в суд и суд назначит экспертизу.


    2.Требовать от продавца именно экспертизы товара. 

    Саченков Алексей

    Алексей, Вы не учитываете, что продавец нарушил срок, и это также является основанием для обращения в суд с требованием о расторжении договора. 

    20 Ноября 2017, 08:59
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    При сдаче в СЦ заявления, к сожалению не писал. Подписывал только документ о приеме на проверку качества с заявленным дефектом - битыми пикселями. Общий срок проверки, до возвращения в СЦ составил 25 дней.

    20 Ноября 2017, 09:02
  • Юрист - Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Курган
    Общаться в чате

    Алексей, Вы не учитываете, что продавец нарушил срок,

    Комаров Андрей

    Какой срок нарушен, коллега? Мы же не знаем какие требования потребителя зафиксированы.

    20 Ноября 2017, 09:01
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    При приеме в СЦ зафиксировано только мои указания на наличие дефекта, заявления не было. После того, как забрал из СЦ с актом об исправности - написал претензию. Там указал, что хотел вернуть товар, как исправный и сдал в СЦ в течении 6 дней, с момента получения. Получив обратно монитор - сразу же отвез в магазин, на основании этого прошу вернуть деньги за исправны товар, так как владел им 6 дней, и не знал о том, что после поступления СМС-уведомления, хранение на складе СЦ( 2 дня) тоже входит в срок моего владения товаром(по заявлению продавца).

    20 Ноября 2017, 09:06
  • Юрист - Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Курган
    Общаться в чате

    При сдаче в СЦ заявления, к сожалению не писал. Подписывал только документ о приеме на проверку качества с заявленным дефектом — битыми пикселями. Общий срок проверки, до возвращения в СЦ составил 25 дней.

    Станислав

    В акте приемки посмотрите пожалуйста, какие требования указаны. Если их там вообще нет, то к сожалению, это баста. Только доказывать, что товар ненадлежащего качества.

    20 Ноября 2017, 09:04
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Да, в акте приема - заявлены только предполагаемые дефекты, требований не указано.

    20 Ноября 2017, 09:07
  • Юрист - Андрей
    Юрист, г. Улан-Удэ
    Общаться в чате
    При сдаче в СЦ заявления, к сожалению не писал. Подписывал только документ о приеме на проверку качества с заявленным дефектом — битыми пикселями. Общий срок проверки, до возвращения в СЦ составил 25 дней.

    Это конечно плохо, ведь в случае обращения в суд они представят именно этот документ, и будут настаивать на том, что причиной обращения было неудовлетворительное качество товара, и сошлются на результаты проверки качества. 

    20 Ноября 2017, 09:07
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Хорошо. Значит буду писать претензию с требованием экспертизы. Дополнить перечень дефектов (изначально только битые пиксели указал) еще и выраженными засветами в претензии возможно?

    20 Ноября 2017, 09:09
  • Юрист - Андрей
    Юрист, г. Улан-Удэ
    Общаться в чате
    Какой срок нарушен, коллега? Мы же не знаем какие требования потребителя зафиксированы.

    Нарушен срок установленный ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1. 

    Хорошо. Значит буду писать претензию с требованием экспертизы. Дополнить перечень дефектов (изначально только битые пиксели указал) еще и выраженными засветами в претензии возможно?

    Да, теперь остается делать ставку на плохое качество товара. Возможно потребуется проведение независимой экспертизы, ведь магазину невыгодно признавать дефекты. 

    20 Ноября 2017, 09:10
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Курган
    Общаться в чате

    Да, в акте приема — заявлены только предполагаемые дефекты, требований не указано.

    Станислав

    Вижу два варианта.

    1. Доказывать, что товар ненадлежащего качества

    2. поискать нарушение требований Закона о ЗПП о предоставлении полной информации о товаре, предусмотернной ст.10 Закона о ЗПП, а также о порядке и сроках возврата.

    В соответствии со ст.26.1 Закона

    4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
    В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

    Есть ли что-то подобное?

    20 Ноября 2017, 09:12
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    В гарантийном талоне указана возможность вернуть в течении 7 дней, так что со вторым пунктом никак. Остается только первый - писать претензию, с указание недостатков и требованием экспертизы. Как считаете - выраженные засветы (притом, что засветы вообще свойственны IPS матрицам, но различаются по степени выраженности от экземпляра к экземпляру) попадают под определение недостатка? Не существенного, так как в срок 15 дней то я, как понимаю, укладываюсь.

    20 Ноября 2017, 09:19
  • Юрист - Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Курган
    Общаться в чате

    Нарушен срок установленный ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1.

    Комаров Андрей

    При отсутствии требований, предусмотренных ст.18 Закона каким образом их исчислять? Требований не было, была просто сдача на проверку качества.

    Не будет здесь нарушения сроков.

    20 Ноября 2017, 09:14
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Алексей
    Юрист, г. Москва
    • 10661ответ
    • 3552отзыва

    Думаете есть вероятность вернуть его на основании наличия недостатка в течении 15 дней, указав как дефект и битые пиксели (изначально указал только их) и засветы (я склоняюсь к засветам, так как они бывают на всех ips мониторах, но в разной степени интенсивности — на моем они явно выраженны).

    Станислав

    Если недостаток этот всё же есть то вернуть думаю не будет особой сложности, так как течения срока 15 дней было приостановлено Вашим обращением в течении 15 дней.

    Ну я полагаю только такой вариант. Как товар надлежащего качества уже не получится в связи с тем, что такую причины в первый раз при сдачи Вы не указали. 

    20 Ноября 2017, 09:16
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Спасибо, очень помогли! Буду писать требование о возврате денежных средств, на основании наличия недостатков)

    20 Ноября 2017, 09:21
  • Юрист - Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Курган
    Общаться в чате

    Ну я полагаю только такой вариант. Как товар надлежащего качества уже не получится в связи с тем, что такую причины в первый раз при сдачи Вы не указали.

    Саченков Алексей

    В гарантийном талоне указана возможность вернуть в течении 7 дней, так что со вторым пунктом никак. Остается только первый — писать претензию, с указание недостатков и требованием экспертизы. Как считаете — выраженные засветы (притом, что засветы вообще свойственны IPS матрицам, но различаются по степени выраженности от экземпляра к экземпляру) попадают под определение недостатка? Не существенного, так как в срок 15 дней то я, как понимаю, укладываюсь.

    Станислав

    Да, только так. иных вариантов нет. 

    20 Ноября 2017, 09:23
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Спасибо за помощь!

    20 Ноября 2017, 09:31
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.