Как ответить на требование возврата денег за некачественный товар если не возвращен сам товар и нет заключений экспертизы

а как быть со сроками? Штмпель входящий на требовании — 15.11, допустим 20.11 — отправляем заказное письмо. Допустим 30. 11 получаем коляску. Вот с 30.11 пойдут очередные 10 дней на проверку качества и если нужно — экспертизу? И нужно ли после приемки по кач-ву внутренней, если останутся сомнения есть ли недостаток или по чьей вине — получать согласие на экспертизу? Экспертиза стоит 6-9 тыс. рублей (для коляски), она сравнима со стоимостью коляски. Клиент должен в явном виде подтверждать согласие на экспертизу или мы должны ее провести «автоматом» если сами решим что с коляской ОК. Просто жалобы после такого срока использования («неудобно-неустойчиво», а не факт что что-то сломалось) иногда оказываются обычным потребительским терроризмом с подготовленным юристом с той стороны. Не хотелось бы изза процессуальных моментов попасть потом на крупные выплаты 

Вам главное дать свое согласие в 10ти дневный срок, показать, что Вы не возражаете и даже готовы забрать коляску или просите ее прислать любым удобным для клиента способом, но намерены воспользоваться своим правом предусмотренным ч.5 ст.18 ЗоЗПП — провести экспертизу, там получите коляску посмотрите, прикините нужно ли проводить экспертизу. 

Если потребитель требует устранение недостатков товара, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней.
Если потребитель требует замены товара – экспертиза товара должна быть проведена в течение 20 дней.
В течение 10 дней должна быть проведена экспертиза, если потребителем заявлено требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы, соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом.

Это с момента получения коляски.

То что Вы берете на экспертизу товар, это опять же Ваше право и Вы клиента об этом уведомляете, но не просите согласие.

Алиса, добавлю по поводу существенного недостатка ( или недостатков, как указывает покупатель).

Для понятия существенного недостатка законодатель предоставил развернутое пояснение. В пункте 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» для большей части товаров указано:

13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
...

в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
 г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Поэтому потребитель может использовать указанную формулировку и не по делу. А при этом имеющийся недостаток у него является вполне устранимым (если он вообще имеет место). Соответственно, Вы должны проверить на проверке качества — так ли то, что Вам сообщает потребитель.

Евгений, а как быть со сроками? Штмпель входящий на требовании - 15.11, допустим 20.11 - отправляем заказное письмо с описью "Готовы вернуть деньги если подтвердится брак, присылайте коляску для проверки". Допустим 30. 11 получаем коляску. Вот с 30.11 пойдут очередные 10 дней на проверку качества и если нужно - экспертизу? И нужно ли после приемки по кач-ву внутренней, если останутся сомнения есть ли недостаток или по чьей вине - получать согласие на экспертизу? Экспертиза стоит 6-9 тыс. рублей (для коляски), она сравнима со стоимостью коляски. Клиент должен в явном виде подтверждать согласие на экспертизу или мы должны ее провести "автоматом" если сами решим что с коляской ОК. Просто жалобы после такого срока использования ("неудобно-неустойчиво", а не факт что что-то сломалось) иногда оказываются обычным потребительским терроризмом с подготовленным юристом с той стороны. Не хотелось бы изза процессуальных моментов попасть потом на крупные выплаты ...

Евгений, а как быть со сроками? Штмпель входящий на требовании — 15.11, допустим 20.11 — отправляем заказное письмо. Допустим 30. 11 получаем коляску. Вот с 30.11 пойдут очередные 10 дней на проверку качества и если нужно — экспертизу? И нужно ли после приемки по кач-ву внутренней, если останутся сомнения есть ли недостаток или по чьей вине — получать согласие на экспертизу? Экспертиза стоит 6-9 тыс. рублей (для коляски), она сравнима со стоимостью коляски. Клиент должен в явном виде подтверждать согласие на экспертизу или мы должны ее провести «автоматом» если сами решим что с коляской ОК. Просто жалобы после такого срока использования («неудобно-неустойчиво», а не факт что что-то сломалось) иногда оказываются обычным потребительским терроризмом с подготовленным юристом с той стороны. Не хотелось бы изза процессуальных моментов попасть потом на крупные выплаты ...

Алиса

А вариантов других нет. Можете, конечно, каким-то образом согласовать с клиентом выезд Вашего работника и проведение провекри качества по месту жительства клиента, но это выйдет еще дороже.  Вы ведь не обязаны разъяснять покупателю его право потребителя на участие в проверке качества, этого нет в законе. Так пусть он заявит тогда сначала об этом, если захочет.  И даже в этом случае, если вы проведете проверку качества и откажете в итоге в удовлетворении требований клиента, право потребителя на обращение в суд никуда не денется. Суд все равно будет в проводить судебную товароведческу экспертизу, независимо от того, проводили ли Вы досудебную или нет. 

После того как получите коляску, 10 дней Вам вполне хватит для проверки качества, да и для экспертизы тоже. Если там дефектов явно нет, зафиксируете это. На мой взгляд, это оптимальный для Вас вариант.

Получать согласие на проведение экспертизы не требуется, но Вы должны уведомить об этом клиента  о дате и времени ее проведения в случае его несогласия с результатами проверки качества.

На телефонные звонки сотрудников и емейлы с целью договориться о заборе спорного товара для проведения нами Приемки по кач-ву (согласно 18.5), а в случае спора — независимой экспертизы (тоже 18.5) — никакой реакции.

Алиса

Алиса, Все ответы стоит давать не по телефону или е-мейлу, а в письменном виде, чтобы в перспективе исключить позицию потребителя, основанную на том, что он не был в курсе кто именно и с какого телефона ему звонили (причем Вы не сможете подтвердить содержания телефонного разговора если нет его записи), а касаемо письма по электронной почте — не смогла идентифицировать отправителя (или было отфильтровано как спам, вследствие чего не имела возможности ознакомиться с ним).

Отправлять ответы стоит заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Даже в том случае, если они и не будут получены, то тут в защиту своей позиции в части того. что Вы уведомляли потребителя о необходимости предоставить коляску на экспертизу можно сослаться на ст. 165.1 ГК РФ

1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.

Только совершив все действия по уведомлению потребителя о необходимости передать Вам товар при обращении его в суд Вы можете рассчитывать на снижение или исключение финансовых санкций при условии. что заявленный недостаток будет подтвержден. 

И нужно ли после приемки по кач-ву внутренней, если останутся сомнения есть ли недостаток или по чьей вине — получать согласие на экспертизу?

Алиса

Если есть сомнения на этот счет — то Вы можете сразу провести экспертизу, а не проводить проверку качества товара. 

В любом случае.если покупатель намерен пойти в суд — он невзирая на результату проведенной Вами экспертизы — это сделает. В таком случае точку в споре поставит все же решение суда, в основу выводов которого в большей степени будут положены результаты проведенной судебной экспертизы.

Основная цель ее проведения — не только подтвердить или опровергнуть наличие в товаре недостатка, но и установить причины и обстоятельства его возникновения и механизм образования. Поэтому в числе вопросов. которые ставятся перед экспертом обязательно должен быть: каковы вероятные причины возникновения недостатка? является ли заявленный дефект следствием ненадлежащей эксплуатации коляски потребителем?

именно ответ на них направлен на соблюдение следующего требования закона:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.