Как посчитать неустойку за невыполнение требований потребителя?

Добрый день, Екатерина. 

Гарантийный срок должен был продлеваться после сдачи смарфтона в ремонт, если иное не предусмотрено договором. 

ГК РФ Статья 471. Исчисление гарантийного срока
1. Гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара покупателю (статья 457), если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
2. Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не течет до устранения соответствующих обстоятельств продавцом.
Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара в порядке, установленном статьей 483 настоящего Кодекса.

Здравствуйте, Екатерина.

Во-первых необходимо определить срок гарантии с учетом периодов нахождения в ремонте.

Если гарантийный срок к моменту передачи на проверку качества не истек, а главное, ВЫ ЗАЯВЛЯЛИ письменное требование о возврате товара, то неустойку следует считать с момента истечения 10-дневного срока со дня предъявления требования о возврате.

Так как после 3-ей поломки технически сложного товара в период гарантийного срока я имею право на расторжение договора купли-продажи, я написала об этом продавцу в письменном виде и потребовала возврата полной суммы. Это было 10.01.2017 г.

Екатерина

Следовательно, 20.01.2017 года Вам обязаны были вернуть денежные средства. Право на проверку качества должно быть реализовано продавцом до истечения данного срока.

Добрый день.

1. Перспективно ли мне обращаться в суд по своему требованию о расторжении договора и возврата полной суммы?

Екатерина

Если срок гарантии не истек и недостаток действительно связан с браком изделия, а не с нарушением потребителем порядка использования товара, то можете требовать устранения нарушения Ваших прав. При этом срок гарантии действительно продлевается на все то время, пока Вы не могли пользоваться товаром по причинам, связанным с длительным устранением недостатков продавцом или сервисом.

ГК РФ

Статья 471. Исчисление гарантийного срока

...

2. Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не течет до устранения соответствующих обстоятельств продавцом.
Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара в порядке, установленном статьей 483 настоящего Кодекса.

...

В то же время надо понимать, что в отношении технически сложного товара действуют специальные правила.Так Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» определяет:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1.…
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков...

Поэтому если такой случай имел место, то вправе требовать возврата денег. Если нет, то нужно требовать ремонт. При этом количество поломок надо исчислять не за период гарантийного срока, а за год использования.

2. С какого дня я могу считать неустойку за неудовлетворение законных требований? Какой размер неустойки в день полагается мне в моём случае?

Екатерина

Продавец обязан выполнить требование о возврате денег в течение 10 дней, поэтому и неустойку следует исчислять с 11-го дня после поступления требования продавца.

Размер неустойки определяется статьей 23 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», где указано:

Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
...

Добрый день.

1. Перспективно ли мне обращаться в суд по своему требованию о расторжении договора и возврата полной суммы?

Екатерина

Да, перспективно. Только речь будет идти не о расторжении договора, а об отказе от его исполнения.

Так по смыслу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатковвправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Это было 10.01.2017 г. 30.01.2017 я получила по почте письмо от продавца о том, что мне стоит сдать аппарат на проверку качества и в случае, если авторизованный сервисный центр выдаст заключение, что поломка наступила не по моей вине, то мои требования будут удовлетворены.

Екатерина

Это первое нарушение, которое было допущено продавцом. С момента заявления данного требования он должен был принять товар и при необходимости провести по нему проверку качества. При этом на эти действия закон ему отводит 10 дней сроку.

В силу все той же ст. 18 Закона

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

и на основании ст. 22

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

25.03.2017 мне пришёл ответ из сервисного центра: «Истёк срок гарантии».

Екатерина

Сервисный центр не компетентен давать такие ответы — решать вопрос об истечении срока действия гарантийного срока должно лицо, которое его и установило.

Статья 5

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

А учитывая, что у Вас телефон два раза уже находился в ремонте — то гарантийный срок продлевается, в силу ст. 20 Закона

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Таким образом, этим Вы и мотивируете свои доводы по отказу от договора и возврата денег за него, указывая, что проявившийся в третий раз недостаток, позволяет вести речь о существенном недостатке товара, с учетом данных в 

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

разъяснений

13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

2. С какого дня я могу считать неустойку за неудовлетворение законных требований? Какой размер неустойки в день полагается мне в моём случае?

Екатерина

Неустойку Вы рассчитываете с 21 января 2017 г. по дату обращения в суд в размере 1% от стоимости телефона.

21 января является одиннадцатым днем обращения к продавцу с требованием о возврате денег, соответственно на эту дату им был пропущен срок их удовлетворения.

В этой связи подлежит применению ст. 23 Закона

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

И вторым требованием по неустойке заявляете ее расчет с даты подачи иска по день фактического исполнения решения суда или добровольного удовлетворения заявленных требований — также в 1% от цены товара.

Здравствуйте Екатерина!

1. Перспективно ли мне обращаться в суд по своему требованию о расторжении договора и возврата полной суммы?

Екатерина

Екатерина, для начала все-таки необходимо убедиться, что третий раз смартфон вышел из строя именно в течение гарантийного срока.  Согласно п. 3 ст. 20 ЗоЗПП

3.В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если Вы успели третий раз обратится в течение гарантийного срока, и у Вас тем более есть подтверждение требования о возврате денежных средств, то в этом случае я считаю, Вам обращаться в суд перспективно. 

Смартфон является технически сложным товаром, и поэтому согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Как разъяснил ВС РФ в Постановлении пленума ВС РФ " О рассмотрении судами гражданских дел по защите прав потребителей" 

13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
14. В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.

Как указано в Вашем вопросе, смартфон в течение гарантийного года ломался 3 раза, соответственно, можно говорить именно о существенном недостатке. 

2. С какого дня я могу считать неустойку за неудовлетворение законных требований? Какой размер неустойки в день полагается мне в моём случае?

Екатерина

Ваше требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы продавец обязан был удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления требования, т.е. с 10.01.2017 года. Ваше требование должно быть удовлетворено  до 20.01.2017 года (включительно).  За каждый день неустойки Вы вправе требовать пеню в размере 1 % в день от стоимости смартфона.

Согласно ст. 23 ЗоЗПП

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

Кроме пени Вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП), а также взыскания в Вашу пользу штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в Вашу пользу за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (ст. 13 ЗоЗПП). При подаче иска от уплаты госпошлины Вы освобождаетесь, Подавать иск Вы вправе по своему месту жительства.