Здравствуйте, к нам поступила претензия, клиент 02,11,2016 покупал у нас дверь, а 17.07,17, обратились, что у них не работает замок, наши мастера, выехали на претензию, сказали подождать замок в течении 2х недель, (пока придет с завода), но клиент написал жалобу в письменном виде, как на нее ответить?
Здравствуйте, Виктория. Чтобы ответить на заданный вопрос и оказать практическую помощь, необходимо ознакомиться с содержанием жалобы. Вопрос стоит о сроках ответа. Закон о защите прав потребителей устанавливает возможность установление срока удовлетворения претензии покупателя. Кроме того, необходимо точно знать, входит ли замок в комплектность двери. Если есть интерес, готов оказать помощь в составлении ответа, чтобы покупатель не пошел в суд.
Виктория, лучше всего заключите с покупателем соглашение в письменном виде о сроке, в течение которого недостаток будет устранён. Но учтите, что согласно п. 1 ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей»:
При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Виктория, добрый день!
Согласно ч. 1 ст. 20 ЗоЗПП
Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Направьте покупателю ответ на претензию, зафиксируйте факт вручения. Укажите на готовность устранить недостатки в установленные Законом сроки, а так же на причину, не позволяющую произвести устранение недостатков ранее, чем через две недели.
С Уважением, С.А. Шведов
Виктория, добрый день )))) как мне знакома эта ситуация с замками, Вы не поверите… Значит так: ответ на претензию нужно направить покупателю не позднее 10 дней с момента получения претензии. В ответе пишете: 1- проверкой качества установлен дефект замка, являющийся производственным 2 — Ваша претензия удовлетворена и замок подлежит замене 3 — замок заказан у изготовителя 4 — срок замены при отсутствии у продавца комплектующего на основании ст. 21 ЗоЗПП составляет 1 месяц с даты получения претензии 5 — по приходу комплектующего на склад продавца будет осуществлена замена дефектного на замок надлежащего качества. Удачи
Виктория, здравствуйте. Согласно ст.20 Закона «О защите прав потребителей»
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Следовательно, если соглашение не заключалось (либо отсутствует письменный договор купли-продажи, оговаривающий сроки), то Вы можете указать, что удовлетворяете претензию, и готовы в такой-то срок поменять замки.
В случае если, покупатель при приобретении двери ознакамливался с условиями гарантиями, в них оговорен срок устранения неустранимых недостатков, расписывался об ознакомлении, это и будет соглашением.
Если у Вас остались вопросы, готов ответить. Вы также можете заказать индивидуальную консультацию и составление документов по Вашему вопросу, обратившись в чат.
Так, и ответить. Что новый замок заказан у производителя, и через две недели после его получения, будет произведена его замена.
