Есть ли четкие правила составления договора займа, относительно порядка возврата денег?

Что можно сделать в нашей ситуации. У нас возникли просрочки по ипотечному кредиту. Кредит оформляли через АИЖК. К нам домой пришел представитель АИЖК предложил займ под проценты, мой муж подписал договор займа и через несколько дней мы увидели в личном кабинете на сайте АИЖК, что денежные средства поступили и таким образом долг по ипотеке был списан. Человек который привозил нам договор займа обещал отдать нам второй экземпляр договора на следующий день после подписания, но этого не произошло. Через месяц нам нужно было отдать часть денег по этому договору и мы позвонили в АИЖК чтобы узнать на какие реквизиты перечислять деньги. Нам сказали, что на те же реквизиты, что и ипотеку. Мы так и сделали, но деньги никуда с этого счета не списывались, они там так и остались до следующего платежа по ипотеки. И в срок ипотеки списались. Мы снова позвонили а АИЖК нам ничего конкретного не сказали, мол платите как платите. Спустя 3 месяца когда должен был закончиться договор займа объявился человек, который обещал нам наш экземпляр договора, с вопросом почему от нас не поступают деньги. Мой муж обратился в АИЖК, в разговоре руководитель признала, что есть вина их сотрудника, в том что он не отдал наш экземпляр, и если мы все заплатим, то к нам не будут применены никакие штрафы и пени, но это все в устной форме.

Можно ли избежать в данной ситуации штрафных санкций? Есть ли четкие правила составления договора займа относительно порядка возврата денег? В нашем договоре сказано, что мы должны возвратить деньги, но не сказано как и на какие реквизиты.