Как осуществить возврат части предоплаты за отсутствующий товар, при заказе из интернет-магазина?

Заказала в интернет магазине постельное белье. Оплатила с карты на карту 100% + доставку. Позже выяснилось, что 1 комплекта нет в наличии, и предложенного мной на замену тоже. Предложили отправить как есть, а за отсутствующий товар сделать возврат. Денег нет, только обещания. Перевод был без указания номера заказа (.Запись разговоров с менеджерами мной не велась. Посылку получила, есть опись вложения, но только с перечнем и цены без указания отправителя. С посылкой документы на почте не дали(оплачено же). Остался пакет почтовый. На сайте указаны условия и сроки оплаты доставки, возврата средств-не соблюдались в моем случае. Первый раз такое, чтобы называлась конкретная дата возврата и время и не исполнялось. Звонок-конкретная дата-и ничего.. 13.01.17 заказ, 04.02.17 его отправка и обещание возврата в эл письме и мои звонки 08.02-17.02-21.02-28.02-01.03.2017 на номера указанные на сайте. Возможно ли вернуть деньги?