396 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

396 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Возврат товара надлежащго качества, привезенного под заказ определенного клиента

Здравствуйте

Обязан ли наш магазин принять у клиента непродовольственный не технически сложный товар надлежащего качества и вернуть деньги, если этот товар заказывался из другой страны под данного клиента?

Ситуация:

В начале июля нам от клиента поступил заказ на светильники. В наличии на складе поставщика их не было, клиенту сообщили срок поставки. Он согласился с условиями, мы ответили на все интересующие вопросы. На сайте данные о товаре верны, есть разъяснения о праве возврата в течение 7 дней.

Клиент оплатил счет (плательщик - физ.лицо), мы заказали и привезли товар точно в срок. Т.к. клиент уезжал в отпуск, он попросил не отправлять ему пока товар - мы оставили его у себя на складе.

Примерно через 20 дней клиент вернулся - отправили ему товар. После получения клиент связался с нами и сообщил, что товар ему не подошел.

Ранее в законе я видел пункт о заказных товарах, но сейчас его не могу найти.

Буду рад ответу, соответствующему проблеме (по ответам вижу, что многие юристы их печатают, толком не читая вопросы клиентов).

22 Августа 2016, 20:14, вопрос №1353303

Уточнение клиента

Господа юристы, благодарю за решение вопроса.

Вознаграждение распределю согласно рассчитанной пользе консультации каждого. Постарался рассчитать честно по каждому сообщению - надеюсь, никого не обижу.

22 Августа 2016, 21:25
Клиент оставил отзыв о сервисе
показать
300 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (3)

получен
гонорар
42%
Юрист - Александр
9,0
Рейтинг Правовед.ru
11177
ответов
6922
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте. Заказчик кто, физ. лицо или же юрик?

Если это был физик и не для продажи, то тут действует ЗоЗПП

Тут у Вас по сути

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
(введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

То есть тут 7 дней после передачи товара действует отсчёт.

Плюс светильники могут быть и другими использованы, тогда тут действует правило что вернуть он может, если не прошло 7 дней с момента передачи товара.

22 Августа 2016, 20:22
q Отблагодарить
0 0
9,0
Рейтинг Правовед.ru
11177
ответов
6922
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Примерно через 20 дней клиент вернулся — отправили ему товар. После получения клиент связался с нами и сообщил, что товар ему не подошел.
Тодор

Чуть уточнюсь. Так как товар был передан, 7 дней пошли. Через сколько клиент уведомил об отказе и каким образом?

22 Августа 2016, 20:24
Тодор
клиент, г. Москва

Через 4 часа. Как уведомил точно не скажу (я не занимался лично данным заказом). Скорее, по телефону.

22 Августа 2016, 20:42
9,0
Рейтинг Правовед.ru
11177
ответов
6922
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Через 4 часа. Как уведомил точно не скажу (я не занимался лично данным заказом). Скорее, по телефону.
Тодор

Тогда формально 7 -дневный срок не прошёл. Если клиент докажет. что уведомил об отказе, то докажет и возврат. А товар обратно выслал?

22 Августа 2016, 20:45
9,0
Рейтинг Правовед.ru
11177
ответов
6922
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Закону, да и мне, не принципиально как сообщил, куда звонил и т.д. Есть факт недовольного покупателя и, видимо, замороженных моих денег. И я, как руководитель, просто хочу проблему решить.
Тодор

Или возврат или вы получите иск в суд, который с большей долей вероятности вынесет решение не в вашу пользу. И потеряете в итоге больше.

22 Августа 2016, 20:52
Тодор
клиент, г. Москва

Уже понял. Значит, высылает за свой счет, пишет заявление, в течение 10 дней высылаем деньги.

И так понимаю, что вариантов обезопасить себя от подобного в будущем, шансов нет?

Скажем, даже если клиенту отправить образец, это в любом случае будет дистанционный способ продажи - как ни крути?

22 Августа 2016, 20:56
9,0
Рейтинг Правовед.ru
11177
ответов
6922
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Не соглашусь. Если потребителю отправлять образец, это уже не дистанционный способ продажи (мы не исключили, а создали возможность непосредств. ознакомления потребителя с товаром/образцом товара.
Тодор

Верно. но образец то вы не посылали как я понял

Т.е. если высылать образец, клиент оформляет заказ на 100шт, он не имеет права в течение 7 (или более) дней отказаться без выявленных недостатков?
Тодор

Да, верно

22 Августа 2016, 21:08
9,0
Рейтинг Правовед.ru
11177
ответов
6922
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
2. Направив покупателю образец, Вы создали возможность ознакомиться с образцом товара, а не непосредственно с тем товаром, который он будет приобретать. Поэтому имеет место дистанционный режим продажи.
Князькин Сергей Игоревич

Нет, Тодор прав. Читаем:

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
(введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
22 Августа 2016, 21:09
9,0
Рейтинг Правовед.ru
11177
ответов
6922
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Нет нет. Отправим не образец товара, а непосредственно 1шт данного товара, который клиент будет заказывать. Дистанционными считаются способы «исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами» Даже образец товара должен делать режим продажи не дистанционным.
Тодор

Всё верно

22 Августа 2016, 21:10
получен
гонорар
33%
Юрист - Михаил
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Тодор, добрый вечер. Насколько правильно Вас понимаю взаимоотношения с потребителем строились дистанционно?

Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Но основная проблема заключается в том, что придется доказывать невозможность использовать данных светильников иными лицами, что исключает их продажу в дальнейшем в принципе.

22 Августа 2016, 20:23
q Отблагодарить
1 0
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Через 4 часа. Как уведомил точно не скажу (я не занимался лично данным заказом). Скорее, по телефону.
Тодор

Закон не предполагает в какой конкретно форме должен быть выражен отказ продавца от товара при его получении. Тут все зависит от того, сможет ли покупатель доказать, что отказ от товара был выражен им именно в течение 7-ми дней после его получения.

Кому именно поступал звонок и на какой телефон?

22 Августа 2016, 20:44
Тодор
клиент, г. Москва

Закону, да и мне, не принципиально как сообщил, куда звонил и т.д. Есть факт недовольного покупателя и, видимо, замороженных моих денег.

И я, как руководитель, просто хочу проблему решить.

22 Августа 2016, 20:50
Тодор
клиент, г. Москва

Михаил Игоревич, я верно понимаю, что светильники нельзя приписать к типу технически-сложного электробытового прибора?

22 Августа 2016, 20:47
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Михаил Игоревич, я верно понимаю, что светильники нельзя приписать к типу технически-сложного электробытового прибора?
Тодор

Видите ли при дистанционной продаже данный момент при реализации потребителем своего права на отказ в течении 7-ми дней не имеет никакого значения.

22 Августа 2016, 20:51
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
И я, как руководитель, просто хочу проблему решить.
Тодор

Если действительно было требование об отказе от товара — тогда придется его забирать и возвращать потребителю уплаченную им сумму, удержав из нее понесенные Вами расходы на доставку товара от потребителя при его возврате.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором,за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

При этом имейте ввиду, что

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае,если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документане лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
22 Августа 2016, 20:54
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Скажем, даже если клиенту отправить образец, это в любом случае будет дистанционный способ продажи — как ни крути?
Тодор

Да.

И так понимаю, что вариантов обезопасить себя от подобного в будущем, шансов нет?
Тодор

Практически нет. Можете конечно упереться и свести в будущем процесс в доказывание того, что покупатель своевременно (в течение 7 дней) не отказался от товара.

22 Августа 2016, 21:00
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Если потребителю отправлять образец, это уже не дистанционный способ продажи (мы не исключили, а создали возможность непосредств. ознакомления потребителя с товаром/образцом товара.
Тодор

А образец Вами когда планируется к возврату?

Здесь есть другой риск. Потребитель (говорим о недобросовестном лице) уйдет в положения ст. 25.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

А свои требования обоснует тем, что переданная основная партия отличается от ранее представленного образца по оттенку. И доказывать обратное в суде придется Вам.

22 Августа 2016, 21:10
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Отправим не образец товара, а непосредственно 1шт данного товара, который клиент будет заказывать.
Тодор

Он его когда оплатит? До получения или после? Как будете обговаривать, что это образец? в течение которого времени с момента его получения потребитель должен произвести оплату и получить основное количество товара?

При этом учтите, что согласно Правилам продажи товаров по образцам

продажа товаров по образцам — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с образцом товара, предложенным продавцоми выставленным в месте продажи товаров (далее — договор).

А Вашу отправку образца также можно рассматривать как дистанционную продажу с условием об отсрочке платежа.

Статья 486 ГК РФ

1. Покупатель обязан оплатить товар непосредственно до или после передачи ему продавцом товара, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другим законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства.
22 Августа 2016, 21:15
Тодор
клиент, г. Москва

Михаил, спасибо за данное сообщение!

Мы с Вами можем эту тему раскрыть чуть подробнее?

Я разумеется "отблагодарю" за продолжение беседы.

Буду благодарен, если поможете мне сформировать верный алгоритм действий, чтобы обезопасить себя от недобросовестных клиентов, которые ознакомились с образцом (экземпляром товара), одобрили его, заказали, но потом "что-то пошло не так" - из командировки вернулся голодный муж и сказал, что жена заказала фигню, пусть возвращает.

Речь именно о недобросоестном покупателе. Если поставленный товар будет отличаться от одобренного пробника чем-либо, ясное дело, мой косяк, и я всеми силами обязан недопустить подобной ситуации - в этом моя работа, как поставщика.

1. Я предлагаю клиенту приобрести образец (1 штуку предполагаемого к заказу товара).

2. Клиент может через 7 дней попросить деньги обратно и его мне вернуть, если не подошел. Я потеряю, но не 100т.р., а 1т.р. - адекватный риск ради хорошего заказа.

3. Клиент согласился. По предоплате или бесплатно я ему образец покажу/отправлю - не так, полагаю, важно. Если клиент в Москве, и ему приехать не удобно, то мы отправляем к нему водителя с образцом.

4. Клиент оформляет заказ, вносит аванс.

5. Мы привозим и доставляем весь объем клиенту.

6. Голодному мужу товар, полностью соответствующий образцу, не нравится. Требуют возврата.

На самом деле ситуация не редкая, особенно учитывая заказы через посредников "для третьих лиц" - горький опыт научил настаивать на оплате от юр.лица, что в дальнейшем снимает с меня "оковы" ЗоЗПП.

Вопросы:

1) как мне в общении с клиентом корректнее будет называть образец? пробник? экземпляр? вариант? - чтобы в нехорошей ситуации п.6 избежать излишних обязательств, наложенных законами на меня?

2) Обязательно ли заключать договор поставки? Этот процесс добавляет "трение" при заказе.

3) Если обязательно, то какой пункт стоит добавить, говорящий о продемонстрированном образце, одобрении клиента, и снятии с нас ответственности при соответствии партии товара образцу?

4) Если договор не обязателен, то какая информация (в переписке/счете/отгруженных документах) может снять с нас обязательство по возврату поставленного товара надлежащего качества?

22 Августа 2016, 22:20
9,3
Рейтинг Правовед.ru
16095
ответов
9138
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Саратов
Общаться в чате
Мы с Вами можем эту тему раскрыть чуть подробнее?
Тодор

Да, конечно. Можем продолжить общение в чате.

22 Августа 2016, 22:25
получен
гонорар
25%
Юрист - Сергей
2553
ответа
2115
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Ранее в законе я видел пункт о заказных товарах, но сейчас его не могу найти.
Тодор

Тодор, здравствуйте. Если светильники не были изготовлены под заказ, то есть, не имеют индивидуальных характеристик, подходящих только данному покупателю, то светильники могут быть возвращены покупателем. В части срока поддержу коллег при условии, если товар был куплен дистанционным способом, то есть, через интернет-магазин.

22 Августа 2016, 20:27
q Отблагодарить
1 0
2553
ответа
2115
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

Тодор, уточните, пожалуйста, заказ был через интернет-магазин?

Если не истёк 7-дневный срок, то покупатель вправе вернуть товар, то возместить стоимость его доставки продавцом.

22 Августа 2016, 20:46
Тодор
клиент, г. Москва

да - дистанционная продажа

22 Августа 2016, 20:48
2553
ответа
2115
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
я верно понимаю, что светильники нельзя приписать к типу технически-сложного электробытового прибора?
Тодор

Тодор, светильники, без дисплеев, электронной начинки, не являются технически сложным товаром. Технически сложный товар — это тот, который имеет платы, чипы, микропроцессоры, то есть, «начинку», в случае неисправности которой лучше провести ремонт. Этот ремонт должен быть рентабельным, то есть, не превышать стоимость самого товара.

22 Августа 2016, 20:50
2553
ответа
2115
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате

В Вашем случае доставка является тождественной передаче товара (светильников), с момента которой начинает отсчитываться 7-дневный срок, установленный Законом «О защите прав потребителей».

Тодор, полагаю, что Вам лучше принять возврат, но расходы на возврат возложить на покупателя.

22 Августа 2016, 20:53
2553
ответа
2115
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Скажем, даже если клиенту отправить образец, это в любом случае будет дистанционный способ продажи — как ни крути?
Тодор

Да, конечно:

статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей»:

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

22 Августа 2016, 20:57
Тодор
клиент, г. Москва

Не соглашусь. Если потребителю отправлять образец, это уже не дистанционный способ продажи (мы не исключили, а создали возможность непосредств. ознакомления потребителя с товаром/образцом товара.

Т.е. если высылать образец, клиент оформляет заказ на 100шт, он не имеет права в течение 7 (или более) дней отказаться без выявленных недостатков?

22 Августа 2016, 21:01
2553
ответа
2115
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
И так понимаю, что вариантов обезопасить себя от подобного в будущем, шансов нет?
Тодор

Обезопасить себя можете, продавая товары в торговом зале, в таком случае не применяется режим дистанционной продажи товаров. Но здесь, как понимаете, есть экономические минусы.

22 Августа 2016, 21:00
2553
ответа
2115
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Если потребителю отправлять образец, это уже не дистанционный способ продажи (мы не исключили, а создали возможность непосредств. ознакомления потребителя с товаром/образцом товара.
Тодор

Тодор, это — дистанционный способ продажи товаров, поскольку:

1. указан в статье о дистанционных способах продажи;

2. Направив покупателю образец, Вы создали возможность ознакомиться с образцом товара, а не непосредственно с тем товаром, который он будет приобретать. Поэтому имеет место дистанционный режим продажи.

22 Августа 2016, 21:03
Тодор
клиент, г. Москва

Нет нет. Отправим не образец товара, а непосредственно 1шт данного товара, который клиент будет заказывать. Дистанционными считаются способы "исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами"

Даже образец товара должен делать режим продажи не дистанционным.

22 Августа 2016, 21:09
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

396 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут