Каковы мои права по возврату или замене некачественного матраса? Что нужно предпринять?

Добрый день.

Как я понимаю была проведена проверка качества товара. Поскольку Вы с ней не согласны, Вам нужно обратиться к продавцу и потребовать провести экспертизу, указав, что не согласны с результатами проверки качества.

Далее продавец за свой счет обязан будет провести экспертизу и сообщить Вам о результатах.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Обнаружен брак в приобретенном матрасе(шуршащий звук материала из матраса при любом воздействии на него) Обратилась в магазин с претензией, после чего пришёл «мастер» от фирмы продавца, сделал видео о шуме матраса. Сам подтвердил факт шума. В результате мне отказано в принятии претензи, так как шум по из нормативом является нормальным. Я не согласна с таким решением, так как экспертиза не проводилась, шумовые свойства изделия мешают сну.
Елена

Добрый день!

В данном случае, согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Советую Вам потребовать от продавца проведении экспертизы.

Есть 2ой вариант- Вы сейчас обращаетесь с исковым заявлением в суд, по мимо стоимости товара требуете взыскание неустойки, а также штрафа в размере 50 % от присужденной судом суммы. Суд сам назначит экспертизу.

Риски Ваши будут заключаться в том, что если экспертизу установит, что товар надлежащего качества, то Вам придется оплатить стоимость экспертизы.

Обнаружен брак в приобретенном матрасе(шуршащий звук материала из матраса при любом воздействии на него)
Елена

Здравствуйте. А шум на Вас как влияет? Он вообще может быть при том материале что есть в матрасе или нет?

Я не согласна с таким решением, так как экспертиза не проводилась, шумовые свойства изделия мешают сну.
Елена

Вы имеете право требовать провести экспертизу от продавца. Вот письменно и потребуйте.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Обнаружен брак в приобретенном матрасе(шуршащий звук материала из матраса при любом воздействии на него)
Елена

Здравствуйте. Этот вопрос регулирует ст 18 закона о защите прав потребителей

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

по из нормативом является нормальным.
Елена

это может быть особенностью данного товара — в документах к нему что то подобное написано?

Я не согласна с таким решением, так как экспертиза не проводилась, шумовые свойства изделия мешают сну.
Елена

Экспертизу обязан провести продавец. — ст 18 закона о защите прав потребителей

Обратитесь с письменное претензией на это и именно требуйте проведения экспертизы

Отправить почтой с описью, заказным. — срок ответа- 10 дн по ст 22 закона

Если откажут в проведении экспертизы- тогда придется идти в суд.

Суд можно провести по месту вашего жительства- ст 17, гос пошлина не платиться

при этом если иск до 50.000- суд мировой, свыше- районный.

Так же сможете требовать кроме возврата средств — моральный вред по ст 15 и штраф в размере 50% от выйгранной суммы по ст 13

Если экспертиза встанет на их сторону- вам придется ее оплатить.

Здравствуйте, Елена!

Скажите: а шуршащий звук есть только в приобретенном матрасе или во всех остальных этой же модели? Сходите в магазин и проверьте. Если и все остальные шуршат, то это не заводской брак, а особенности матраса именно этой модели. И тогда доказывать, что это товар ненадлежащего качества бесполезно.

В соответствии со ст. 25 ЗОЗПП Вы имеете право на обмен матраса на матрас другой модели (нешуршащий) надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Матрасы не входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 22.06.2016).

Добрый день!

Не согласен с коллегами в той части, что Вы вправе требовать проведения экспертизы от продавца в данном случае. Данное требование возможно только в тех случаях, когда недостаток выявлен, но возник спор относительно причин его возникновения. Это следует из ст.18 ЗОЗПП и имеющейся судебной практики:

В случае спорао причинах возникновения недостатков товара продавец(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Апелляционное определение Пермского краевого суда от 14.09.2015 по делу N 33-9336/2015:

Поскольку доказательств, подтверждающих наличие в товаре недостатков не имеется, суд пришел к правильному выводу о том, что доводы Управления о наличии недостатков в товаре не подтверждены.
Управление в своих жалобах ссылается на неправильное применение судом статьи 18 Закона, абзац третий пункта 5 которой предусматривает, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Указанные доводы отклоняются, как основанные на неправильном толковании Закона о защите прав потребителей.
Так, по смыслу абзаца 8 преамбулы Закона недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Понятие недостатка является правовым и его наличие подлежит установлению судом в каждом конкретном случае исходя из установленных по делу обстоятельств.
Согласно абзаца 2 пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Абзац третий пункта 5 статьи 18 Закона, устанавливающий обязанность продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера за свой счет провести экспертизу товара в случае спора о причинах возникновения его недостатков, направлен на восстановление прав потребителя, нарушенных вследствие продажи товара ненадлежащего качества и применяется только в случае выявления в товаре недостатков, для установления их характера.
Таким образом, законом на продавца возлагается обязанность по доказыванию факта отсутствия в товаре недостатков либо возникновения указанных недостатков не по вине продавца.
Между тем, в спорном товаре каких-либо недостатков выявлено не было.
Общество товар приняло и организовало проверку его качества, что соответствует требованиям Закона.
Само по себе то обстоятельство, что Ф. не участвовала в проведении проверки качеств товара, об обратном не свидетельствует.

Вы, конечно, можете обратиться к продавцу и потребовать провести экспертизу, но отказ весьма вероятен и он будет обоснован. Кроме того, имейте ввиду, что даже если продавец согласиться, в случае, если по результатам экспертизы будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), Вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы (ст. 18 ЗОЗПП).

В любом случае Вы вправе самостоятельно обратиться к независимому эксперту (рекомендую пригласить продавца на экспертизу) и с результатами экспертизы обьратиться в суд. В случае, если суд будет в Вашу пользу Вы сможете взыскать расходы в том числе и на экспертизу.

Удачи!

Добрый день, Елена.

Данный товар относится к категории товаров — «Здоровье», медицинский товар, в данном случае просто так заменить его не смогут, поэтому Вы пишите претензию на имя генерального директора данного магазина, о том, что качество товара не соответствует ГОСТУ 19917-93, поэтому вы требуете провести не ЭКСПЕРТИЗУ, А ПРОВЕРКУ КАЧЕСТВА ТОВАРА НА ПРЕДМЕТ соответствия качества изделия согласно ГОСТу.

После этого, скорее всего Вам пришлют отказ от возврата денежных средств, поэтому Вы напишите уже вторую претензию в РОСПОТРЕБНАДЗОР, а там уже скорее всего они посодействуют в возврате денежных средств.

Поясню, многие юристы толкуя п.5 ст.18 ЗОПП, считают проверку качества — Экспертизой, что не много разные по своей сути темы, экспертиза делается за Ваш счет, а потом уже продавец компенсирует эту стоимость, но если дело дойдет до суда, то эту экспертизу 90% суд забракует и затребует проведение новой независимой экспертизы.

Далее, в суде нужно будет предоставить доп. доказательства недостатка, а в преамбуле сказано понятие недостатка четко и ясно.

В Вашем случае, считаю, что возврат товара более чем возможно.

Кстати, есть еще вариант, если это интернет-магазин то очень сильное воздействие имеет соц.сети, в таком случае можно осветить данную проблему на сайте и сделать видеообзор короткий, поверьте такой шаг очень действенный. Могу рассказать как это сделать.

С уважением,

Виктор Иванов.