Как правильно написать претензию в банк, чтоб признали задолженность необоснованно начисленной?

Добрый вечер ! Подскажите пожалуйста что делать? Моя мама 17 сентября 2014 года в Дешели оформила кредит на волшебный чемоданчик (ОТП Банк), в этот же день расторгли договор и вернули косметику и забыли про эту фирму как страшный сон. Но вот спустя 2 года , маме названивает банк и говорит что набежали проценты с выше 12 000 руб. Договора мы найти не можем, откуда эти проценты непонятно ! Решила сама позвонить в банк и все узнать, мне они ответили что компания Дешели оплатили кредит 27 октября 2014 года, а проценты за использование 650 руб нет. Почему за 2 года не было ни одного уведомления, письма от банка, что у нас имеется задолженность ? Как теперь нам быть ? Прошу помогите советом .