Как вернуть деньги с турфирмы?

Добрый день!

в конце 2015 г ездили за границу на отдых, там нам предложили тур в другой город за отдельную плату (практика обычная). Оплатить решили картой, вечером наш куратор приехала с терминалом, ввели сумму но чек зажевало, деньги на карте зависли в неопределенности (проверяли онлайн банком). Т.к. деньги не ушли к туроператору, на доп.тур не поехали. Через 3 дня когда все кто хотел уже съездили, а нам оставалось 2 дня до окончания отдыха, деньги списались с карты. Объяснили куратору ситуацию, он сказал напишите в Москве претензию, а я отсюда всё подтвержу. В Москве в пункте продаж туров (где мы и покупали свой тур) нас приняли, взяли претензию. через несколько дней позвонили, сказали, "проверьте, начислено должно быть". Денег не было, сказали тогда ждать 45 суток. Прождали. Нет. Потом обещали дать бумагу о том, что деньги со стороны турфирмы перечислены, не дают, начинают орать. Что делать? Заранее спасибо!