Покупатель всегда прав!

Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года

Нарушение прав потребителей, пожалуй, самая распространенная проблема в торговле, с которой ежедневно приходится сталкиваться миллионам наших граждан. Лживые ценники, «впаривание» страховки вместе с кредитом, продажа бракованных, просроченных изделий и товаров – примеров море. Благо, закон на стороне тех, кого попытаются «надуть» – ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) и подзаконные ему акты содержат целый комплекс мер и способов защиты и восстановления прав покупателей.

Мы в Правовед.RU изучили Закон «О защите прав потребителей», практику его применения, другие особенности, сделали правильные выводы, и теперь готовы поделиться ими с читателями журнала. Добавьте статью в закладки, здесь вся полезная для потребителей информация!

Потребитель и законы: источники правового регулирования

Сразу отметим: ЗОЗПП – это так называемый «вертикальный», системообразующий закон. Он часто содержит общие нормы, конкретизация которых дается в других, в том числе подзаконных нормативных актах. Вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей. Помимо непосредственно самого ЗОЗПП, статьи о защите прав потребителей и применяемые в качестве таковых можно найти в:

• Гражданском кодексе;
• Кодекс об административных правонарушениях;
• ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;
• ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• ФЗ «О техническом регулировании», других законах;
• постановлениях Правительства № 55 от 19.01.1998, № 924 от 10.11.2011, № 918 от 21.07.1997 и прочих.

Какие права защищает закон?

Перечень защищаемых прав весьма широк и определяется, опять же, не только одним ЗОЗПП. Мы перечислим лишь основные, с которыми предстоит сталкиваться чаще всего. Это в том числе право на:

• приобретение качественного товара или услуги (ст. 4 ЗОЗПП);
• приобретение безопасного товара, не способного причинить потребителю вред (ст. 7 ЗОЗПП);
• техническое обслуживание товара и его ремонт (ст. 6 ЗОЗПП);
• достоверную информацию о товаре и его изготовителе (ст. 8 ЗОЗПП);
• замену товара, снижение его цены, бесплатный гарантийный ремонт или возврат денег в случае обнаружения недостатков у приобретенного товара (ст. 18 ЗОЗПП);
• замену или возврат качественного товара, если он не подошел по размеру, цвету, габаритам или иным характеристикам (ст. 25 ЗОЗПП);
• участие в экспертизе некачественного товара и обжаловании ее результатов (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП);
• возмещение убытков и реализацию иных способов защиты нарушенных прав.

Способы защиты: как восстановить нарушенные права?

Способы защиты – это меры, которые обеспечивают потребителю соблюдение его прав. В судебной практике Закон «О защите прав потребителей» допускает применение значительного комплекса мер защиты. Но, что еще больше интересно, многие из этих мер можно использовать и в досудебном порядке. Рассмотрим, чего же может потребовать покупатель от продавца для защиты своих прав:

1. Расторжения или изменение договора. Покупатель вправе потребовать расторжения договора и возврата денег за товар, например, если приобретено изделие с браком, покупатель получил недостоверную или неполную информацию о товаре/услуге, не соблюдены требования по безопасности. Под расторжением договора понимается возврат товара продавцу. Но наряду с этим способом покупатель может реализовать и иные «параллельные» способы защиты своих прав, установленные ст. 18 ЗОЗПП:
   • замену товара на аналогичный или другой с похожими характеристиками;
   • бесплатный гарантийный ремонт;
   • снижение покупной цены соразмерно степени брака.

Какой конкретно способ защиты использовать, потребитель выбирает самостоятельно (п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

Читайте также

Разбил бутылку – доставай рулетку
2. Возмещение убытков. Традиционно убытки возмещаются при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательства (ст. 393 ГК). Применительно к отношениям между покупателем и продавцом, возмещения можно требовать при наличии реального ущерба, причиненного покупкой некачественного товара или предоставлением некачественной услуги. Под убытками понимаются расходы на восстановление прав, утрата или неполучение вещи, на которую покупатель рассчитывал. Например, расходы на сопутствующие некачественному товару аксессуары, даже если они сами по себе без брака (решение Ставропольского райсуда Самарской области № 2-589/2018 от 27.02.2018).
3. Взыскание неустойки. Если требования потребителя в части возврата товара, отказа от услуги и возврата денег, снижения цены на товар или услугу, выполнения гарантийного ремонта и прочие не выполнены в установленный законом срок, потребитель вправе требовать взыскания неустойки в размере:
   • 1% от стоимости купленного товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП);
     
   • 3% от стоимости заказанной услуги за каждый день просрочки или каждый час, если срок исполнения установлен в часах (п. 5 ст. 28 ЗОЗПП).

В зависимости от степени выполнения обязательства продавцом, имущественного положения истца и прочих особенностей ситуации размер неустойки может быть снижен судом в порядке ст. 333 ГК (определение ВС РФ от 20.10.2015 № 14-КГ15-9).

4. Возмещение морального вреда. Его сумма всегда определяется судом индивидуально без привязки к сумме имущественного ущерба (ст. 15 ЗОЗПП) при условии, что покупателю причинены моральные страдания. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости (решение Стерлитамакского горсуда Башкортостана от 27.02.2018 № 2-1911/2018).

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду или нет (п. 46. Постановления Пленума ВС № 17 от 28.06.2012).

Кто станет на защиту: куда обращаться?

Мы знаем, что на местах полно разных обществ и частных организаций по защите прав потребителей, в том числе юридических компаний-посредников, оказывающих услуги на платной основе. Мы не рекомендуем обращаться к ним, так как защитить свои права потребители в состоянии и самостоятельно. Для начала обращаемся с претензией непосредственно к продавцу товара – он-то уж точно знает, как дорого ему может обойтись несоблюдение прав потребителя. Не помогло? Тогда действуем более решительно и обращаемся:

1. В Роспотребнадзор. Обеспечивает федеральную защиту прав потребителей. Подать жалобу можно в том числе через сайт организации или непосредственно в подразделении в вашем городе.
2. В прокуратуру. Орган общего надзора за соблюдением законодательства. Заставит исполнять закон продавца и работать инспекторов Роспотребнадзора. Жалоба пишется стандартно в свободной форме.
3. В суд. Право на судебную защиту – фундаментальное право потребителя (ст. 17 ЗОЗПП). Через суд можно заставить продавца не только исполнить требование о возврате товара, но и взыскать неустойку, убытки, моральный вред.

Процессуальные особенности защиты прав потребителей

Для повышения эффективности защиты прав потребителей, законодатель предусмотрел ряд мер, упрощающих доступ граждан к правосудию в случае нарушения их прав. Вот некоторые особенности, о которых нужно помнить:

1. Во-первых, потребитель вправе подать иск о защите своих прав можно подать не только по месту нахождения ответчика, но и по месту жительства истца или месту заключения договора – в суд по месту расположения магазина, его филиала или представительства.
2. Во-вторых, истцы освобождаются от уплаты госпошлины, если цена иска менее 1 млн рублей (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК).
3. В-третьих, потребители не обязаны доказывать причины возникновения недостатков товара – бремя доказывания смещено в сторону ответчика.
4. В-четвертых, потребитель вправе сразу обращаться в суд для защиты своих прав – обязательного претензионного порядка урегулирования, как и обязательного досудебного обращения в Роспотребнадзор и прокуратуру не предусмотрено (определение Мосгорсуда № 33-31789/15 от 22.09.2015).

Потребители и автомобильный рынок

Споры между автомобилистами и автодилерами занимают значительную часть судебной практики и при этом характеризуются рядом особенностей, на которые стоит обратить внимание.

Первое – это право на возврат автомобиля. Защита прав потребителей по общему правилу дает право на возврат в течение всего срока гарантии. Но автомобиль – технически сложный товар, а потом вернуть его можно только если недостатки выявлены в течение 15 дней после покупки или в исключительных случаях, определенных абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП. Так, например, ВС встал на сторону покупателя автомобиля, который в течение 15 дней обнаружил неисправности тормозной системы (не гасли лампы фонарей тормоза), системы круиз контроля, неисправности в работе двигателя (определение ВС РФ № 4-КГ17-53 от 10.10.2017).

Второе – это сумма неустойки и штрафа. Она подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, установленного на данный автомобиль изготовителем по заказу потребителя (определение ВС РФ № № 44-КГ17-34 от 20.02.2018).

Третье – это существенность недостатка, которая дает право на возврат автомобиля и по истечении 15 дней. Таковым, например, может быть «ремонтно-выполненное двухслойное лакокрасочное покрытие поверх четырехслойного заводского покрытия» (определение ВС РФ № 77-КГ17-20 от 29.08.2017).

Защита прав при покупке мобильного телефона

Споры при покупке сотовых телефонов составляют львиную долю всех споров о защите прав потребителей. Телефон входит в число технически сложных товаров, а потому его возврат, как и возврат автомобиля возможен либо в течение 15 дней, либо в исключительных случаях, в том числе при существенных недостатках. Таким может быть, например, неработающая камера (определение ВС №32-КГ 18-16 от 31.07.2018). При этом при реализации своих прав как потребителя рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

• Если вы требуете проведения гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который не может превышать 45 дней;
• Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости;
• Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки качества).

Права потребителей при покупке мебели

При покупке мебели защита прав потребителей осуществляется по стандартным правилам, но есть две особенности:

1. Во-первых, на мебельные гарнитуры и комплекты без дефектов не распространяется право на возврат в течение 14 дней, если они не подошли по габаритам, цвету или размеру (п. 8 Перечня, утв. Постановлением Правительства № 55). Подчеркнем, это касается только мебельных гарнитуров и комплектов, на единицы мебели, продаваемые по отдельности, это правило не распространяется (Определение Конституционного суда № 1155-О от 29.05.2014).
2. Во-вторых, на мебель не распространяется право на предоставление аналогичного товара на период ремонта, если единица мебели оказалась некачественной (п. 2 Перечня товаров длительного пользования, утв. Постановлением № 55).

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

ЗОЗПП также распространяется на отношения и в сфере ЖКХ. Это значит, что предъявить любые из описанных выше требований можно поставщикам коммунальных услуг и управляющим компаниям. Поводом для жалобы в Роспотребнадзор, а затем и для судебного иска может послужить:

• непредоставление полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им жилищно-коммунальных услугах (ст. ст. 8, 9, 10 ЗОЗПП). Например, если в квитанции не указаны контакты поставщика, информация о порядке снятия показаний прибора учета и последствиях вмешательства в его работу, последствиях несанкционированного подключения и т.д. (решение Каменского горсуда Пензенской области № 2-170/2014 от 04.08.2014);
• нарушения требований к качеству и безопасности предоставляемых жилищно-коммунальных услуг (ст. 4, 7 ЗОЗПП). Например, если коммунальщики поставляют некачественную воду (решение Октябрьского районного суда ХМАО № 2-181/2019 от 20.05.2019);
• несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты услуг (решение Дзержинского райсуда г. Пермь № 2-2128/2012 от 20.07.2012);
• включение в договор условий, ущемляющих права потребителей (ст. 16 ЗОЗПП) например, навязывание платных дополнительных услуг (решение Протвинского горсуда Московской области № 2-170/2017 от 16.08.2017).

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года