Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Клиенты возвращают цифровой товар сразу после покупки, незаконно сохраняя у себя копию
Здравствуйте,моя компания занимается разработкой и продажей учебных пособий, методических материалов, тренингов в ценовом диапазоне 5000 — 75000 рублей. Уже несколько лет, все продукты доставляются клиенту, исключительно в цифровом виде, не на материальных носителях. В текущем году участились возвраты от клиентов по абсолютно нелепым причинам:
— ой, а я это уже все знала;— не знаю, я не смог изучить до конца, сил не хватило;— я ожидал увидеть там совершенно другую информацию.
Мы готовим очень качественный контент, как по содержанию (привлекаем сторонних специалистов, нанимаем авторов, проводим съемки на производстве, с текстом работают лингвисты) так и по упаковке (дизайн, предпродажная подготовка, постпродажная поддержка и так далее).
И ранее, у нас было правило основываясь на котором мы незамедлительно возвращали деньги клиентам по первому требованию. Сейчас же ситуация такова, что новые клиенты купив дорогой продукт с объемом информации рассчитанным на 80 часов для ознакомления, уже спустя сутки требуют возврата средств по вышеперечисленным причинам. Это явное мошенничество, равносильное тому, что купив книгу в магазине, прочитав ее за ночь, вы бы понесли ее возвращать назад в книжный ссылаясь "мне сюжет показался знакомым".
Вопросы:
1. Существуют ли какие-то особенные условия и основания для возврата нематериальных товаров? — у клиента все равно остается цифровая копия продукта, даже после процедуры возврата и этого никак не избежать.
2. Как в этом случае действует «Закон о защите прав потребителей»?
3. Возможно ли внеся изменения в публичную оферту законно увердить отказ в возврате средств после совершения покупки, или право производить возврат средств исключительно под наше усмотрение и на наших условиях (клиент должен доказать каким-либо образом, что наш продукт действительно не решил его проблемы)?
Спасибо.
К вашему случаю наверно наиболее близки Правила продажи товаров дистанционным способом, утв. пост. Правительства РФ от 27.09.2007 N 612. Что казается ЗоЗПП, то там есть например ст. 4 Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Если все так как вы описали пусть потребители идут в суд и там доказывают что их права нарушались а не имел место обман с их стороны. Относительно изменений в публичную оферту то ее условия противоречащие закону будут ничтожны и применению не подлежат, только отпугнете добросовестных клиентов