Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

364 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
364 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Возврат денег за авиабилеты, бизнес по продаже авиабилетов

На 15 апреля запланировал поездку в Европу, для этого 20 февраля купил электронные авиабилеты через сервис онлайн бронирования. За билеты заплатил 25 тысяч рублей. Сейчас, в марте, выяснилось, что поездку придется отменить, по этому я 18 марта вернул билеты (почти за месяц до вылета). Сервис бронирования утверждает, что билеты были куплены по скидке и предлагает вернуть всего 3,5 тысячи рублей. Цитата из письма от менеджера сервиса бронирования: "Учитывая правила применяемого тарифа, так как билет возврату не подлежит, совершен возврат аэропортовых сборов, сумма к возврату составила 3500 рублей". При покупке билетов не было информации о том, что он покупается со скидкой и его возврат возможен только почти со 100% штрафом.

Представитель авиакомпании утверждает: "Вы приобрели билеты по тарифу –промо-, тариф возврату не подлежит". Имеет ли авиакомпания право отказать во возврате денег прикрываясь скидкой? В главе 3 статье 32 ЗоЗПП указано: "Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.". Может ли система бронирования и авиакомпания утверждать, что они на данный момент уже понесли расходов на сумму более 20 тысяч рублей?

Реально ли в моей ситуации вернуть уплаченные деньги за билет? Какая последовательность действий сейчас от меня требуется, чтобы вернуть деньги? Подскажите, пожалуйста, главу/статью Закона о защите прав потребителей (или может быть эта ситуация подпадает под какой-то другой закон?), которая может относиться к моему случаю.

19 Марта 2013, 09:39, вопрос №55129 Роман, г. Москва
600 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (13)

  • Юрист - Печеницын Александр Александрович

    «Может ли система бронирования и авиакомпания утверждать, что они на данный момент уже понесли расходов на сумму более 20 тысяч рублей?»

    Конечно может утверждать… что и делает.

    А чем это подтверждено… естественно Вам не показали и не покажут… только в суде...

    Вам необходимо вручить письменную претензию с соответствующим требованием и ждать ответа… пока все. руководствоваться все той же ст. 32 ЗОЗПП, а все их внутренние правила Вас не касаются, ибо Вас с ними не ознакомили до...

    Если вам необходима помощь в составлении претензии… обращайтесь, буду рад помочь.

    19 Марта 2013, 09:42
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Матюхин Игорь Владимирович
    Матюхин Игорь Владимирович, Юрист, г. Березники
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Роман.

    Реально ли в моей ситуации вернуть уплаченные деньги за билет?

    Да, реально. Действия авиакомпании незаконны. Обоснование ниже.

    Какая последовательность действий сейчас от меня требуется, чтобы вернуть деньги?

    Написать претензию. Если добровольно не вернут или не отреагируют на неё (что вероятнее всего), то подавать в суд.

    Подскажите, пожалуйста, главу/статью Закона о защите прав потребителей (или может быть эта ситуация подпадает под какой-то другой закон?), которая может относиться к моему случаю.

    Согласно ст. 102 Воздушного кодекса РФ перевозчики (перевозчиком является эксплуатант, имеющий лицензию на осуществление воздушной авиаперевозки) при выполнении воздушных перевозок обязаны соблюдать общие правила воздушных перевозок. Перевозчики вправе устанавливать и свои правила, которые не должны противоречить общим правилам воздушных перевозок. Однако на практике эти правила не всегда соответствуют нормам ст. 102 Воздушного кодекса РФ.
    Как следует из ст. 64 Воздушного кодекса РФ, перевозчик вправе устанавливать плату за воздушные перевозки, однако правила формирования и применения тарифов, взимания сборов в гражданской авиации, а также правила продажи билетов устанавливаются специально уполномоченным органом, но перевозчики устанавливают разнообразные тарифы и собственные правила возврата авиабилетов и штрафов, взимаемых при отказе пассажира от полета. В связи с этим особое внимание следует обратить на то, что при продаже билета перевозчик обязан ознакомить пассажира с правилами, по которым пассажир может сдать билет (право на информацию закреплено ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

    Информации о приобретении билета сос кидкой и 100 % штрафе в вашем случае не было.
    Если условия, указанные во внутренних правилах перевозчика, не соответствуют общим правилам воздушных перевозок (например, в случае отказа от полета менее чем за 24 часа денежные средства не возвращаются), это противоречит общим правилам, установленным ст. 108 Воздушного кодекса РФ.

    Согласно ст.108 Воздушного кодекса, пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

    Так же вы верно указали статью ФЗ о защите прав потребителей. Фактические расходы конечно могут быть (это не только стоимость билетов, возврат которой происходит без потерь), но их надо документально подтвердить и они составят уж точно не ту сумму которую авиаперевозчик не хочет возвращать.

    С уважением!

    19 Марта 2013, 10:00
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Степанова Ольга Юрьевна

    Здравствуйте

    Ваши отношения регулируются Законом о защите прав потребителей. Вы верно ссылаетесь на ст.32 указанного закона, при этом обязанность  доказывать объем  фактически понесенных  расходов лежит на исполнителе. Кроме того, фактически понесенные  расходы должны быть подтверждены исполнителем (сервисом)  документально (понятно, что более 20 тыс. р. расходов – сумма весьма завышена).

    Если с Претензией исполнитель не согласен, следует
    обращаться в суд. Ст.17 Закона О защите прав потребителей

     2. Иски о защите
    прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

    нахождения организации, а если ответчиком является
    индивидуальный предприниматель, — его жительства;

    жительства или пребывания истца;

    заключения или исполнения договора.

    Если иск к организации вытекает из деятельности ее
    филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту
    нахождения ее филиала или представительства.

    Истец освобождается от гос. Пошлины

    Согласно ст.15 Закона вы вправе требовать в иске
    компенсацию морального вреда.


    19 Марта 2013, 10:09
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Степанова Ольга Юрьевна

    >>Реально ли в моей ситуации вернуть уплаченные деньги за билет? 

    при правильно составленной претензии и иске возврат денег реален, и возможно затраты будут даже менее чем, та сумма которую исполнитель пытаются вам вернуть

    >>Какая последовательность действий сейчас от меня требуется, чтобы вернуть деньги? 

    Претензия врученная исполнителю и зарегистрированная исполнителем, или отправленная заказным письмом, ответ в сроки, не будет ответа, обращайтесь в суд. 

    >>Подскажите, пожалуйста, главу/статью Закона о защите прав потребителей (или может быть эта ситуация подпадает под какой-то другой закон?), которая может относиться к моему случаю.

    Закон о защите прав потребителей глава  Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг), ст.17, ст.15, обратите внимание на ст.16 Закона

    Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

     Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

    Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

    19 Марта 2013, 10:22
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Здравствуйте!

    Нормативное регулирование относительно перевозок пассажиров воздушных транспортом закрепляется законом «о защите прав потребителей» лишь отчасти. В соответствие со ст. 39 указанного закона, «последствия нарушения условий договоров об оказании отдельных видов услуг, если такие договоры по своему характеру не подпадают под действие настоящей главы (то есть главы о правилах оказания услуг), определяются законом». К таким отношениям применяется ВК РФ и принятый в развитие отдельных его норм Приказ Минтранса России от 28.06.2007 N 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“, а Приказ Минтранса России от 25 сентября 2008 г. N 155. 

    Закон „о защите прав потребителей“ применяется только в части его первой (например, правила об информировании об услугах и прочее) и четвертой глав, а глава третья (об услугах) не применяется. Следует руководствоваться специальными нормами Воздушного кодекса РФ и приведенного приказов. В соответствие с ними, как уже сказали коллеги, у Вас есть право отказаться сейчас от билета с правом полного возврата стоимости, за исключением малозначительных сборов.

    В частности, в соответствие с п. 15 Приказа № 82: „при бронировании пассажирского места и провозной емкости для пассажира перевозчик или уполномоченный агент: предоставляет пассажиру достоверную и полную информацию о расписании движения воздушных судов, наличии свободных пассажирских мест и провозных емкостей, тарифах и условиях применения тарифов, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки пассажира, условиях обслуживания на борту воздушного судна, типе воздушного судна, перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку, другую сопутствующую информацию“. 

    При этом, согласно п. 4 того же документа, „перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок (далее — правила перевозчика). Эти правила не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“. Следуя п. 226 приказа, пассажир вправе отказаться от перевозки в соответствие с правилами, указанными в ВК РФ.

    Согласно ст. 108 ВК РФ, пассажир может отказаться от билета за 24 часа, и лишь, если это произойдет позже, возвращается неполная стоимость билета.

    В соответствие с п. 235 указанного приказа, возврат пассажирам провозной платы производится в порядке, установленном Правилами формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации, утвержденными Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 25 сентября 2008 г. N 155.

    Опираясь на п. 89 Приказа № 155,  в случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с добровольным отказом пассажира от перевозки, если перевозка ни на одном участке не была выполнена, возвращается тариф(ы), примененный(е) для расчета стоимости перевозки.

    Пунктом 97 того же приказа, предусмотрено, что сбор за отказ пассажира от полета взимается в случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с добровольным отказом пассажира от всей перевозки или от части перевозки, кроме случаев, предусмотренных пунктом 106 настоящих Правил, который в свою очередь устанавливает, что сбор не взымается, если пассажир уведомил перевозчика об отказе от полета ранее чем за 24 часа до отправления воздушного судна.

    В то же время, как сказано в п. 93 Приказа № 155, „при добровольном отказе пассажира от полета сбор за бланк билета, сбор за бланк ордера разных сборов, сбор за бланк квитанции оплаты сверхнормативного багажа не возвращаются. При добровольном отказе пассажира от полета взимается плата за операции по аннулированию бронирования перевозки, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, и оформлению возврата сумм, предусмотренная условиями применения тарифа.“

    Нужно посмотреть, что предусмотрено правилами перевозчика, в том числе билетом, относительно указанных в п. 93 оплат и за вычетом этих сумм требовать возврата цены билета.

    19 Марта 2013, 11:37
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Степанова Ольга Юрьевна

    Не соглашусь в данном случае с коллегой Фроловым А, который ссылается на Приказ…  пусть на эти нормы  (если заинтересован) ссылается исполнитель. Заказчик же, в лице нашего клиента – Романа, в своей Претензии должен ссылаться на Закон РФ о защите потребителей (он потому так и называется) ссылаться следует на
    ст.32 Закона из 3 главы (а там суд решит) и на др. нормы  связанные со спором и дальнейшими действиями клиента (они перечислены), и (или) возможно на ст.108 ВК РФ, если Правилами исполнителя не определен иной срок возврата билетов, ухудшающий права потребителя, не зря существует ст.16 Закона, на которую я сослалась, в
    остальном все  нормы и в претензии и в иске должны быть связаны прежде всего с Законом,
    а не подзаконными актами и прежде всего с Законом РФ « О защите прав потребителей» Кстати,  в Претензии к исполнителю можно напомнить о п.6 ст.13 Закона

    При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с… исполнителя… за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

    напоминание о п.6 ст.13 Закона  нередко «отрезвляет» исполнителя…  возможно опомниться и вернет деньги за билеты в досудебном порядке
    19 Марта 2013, 14:37
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Не могу согласиться с Ольгой Юрьевной. На то оно и существует специальное нормативное регулирование, чтобы иметь большую юридическую силу.

    Вот позиция Роспотребнадзора.

    base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=52631

    По первой ссылке посмотрите о применении ст. 39 закона «о защите прав потребителей» (абз. 12 письма). И еще вот эту ссылку: http://goo.gl/aitE6 

     

    19 Марта 2013, 15:17
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Степанова Ольга Юрьевна

    Андрей, это всего лишь
    информационное письмо зачем оно если есть закон? в таком случае уж лучше ссылаться
    на Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О
    рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
    (ч1, ч.2))  и опять же – законы и прежде
    всего Закон ЗПП, в остальном следует разбираться с учетом обстоятельств и аргументов
    в споре, и если правила указанные в Приказе ущемляют права потребителя, то чем
    плоха ст.32? вкупе с ГК РФ или той же ст.108 ВК РФ

    из вопроса: Цитата из письма от менеджера сервиса бронирования: «Учитывая правила применяемого тарифа, так как билет возврату не подлежит, совершен возврат аэропортовых сборов, сумма к возврату составила 3500 рублей». ...............

    Представитель авиакомпании утверждает: «Вы приобрели билеты по тарифу –промо-, тариф возврату не подлежит».

    это где тут закон?
    19 Марта 2013, 16:09
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Так я и говорю, надо применять в первую очередь ВК РФ (спецнормы) и подзаконные акты, их развивающие (которые не должны противоречить ВК РФ), во вторую — общие положения ЗоЗПП. Но на счет ЗоЗПП и актов у нас позиция расходится. ГК РФ — общие нормы по перевозке и могут быть применены, в случае непротиворечия ВК РФ. А тарифы не должны противоречить всем вместе взятым и, в особенности, специальным нормам. 

    Согласно приведенным правилам, подлежит возврату вся стоимость, кроме: «сбор за бланк билета, сбор за бланк ордера разных сборов, сбор за бланк квитанции оплаты сверхнормативного багажа не возвращаются» и плата за операции, предусмотренная условиями применения тарифа: по аннулированию бронирования перевозки, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, и оформлению возврата сумм. 

    1) Менеджер не указал с учетом каких именно сумм сборов осуществлен возврат. По мне так, приведенные в приказе наименования сборов никак не могут составлять стоимость билета, ведь в него также включается цена перевозки, в конце концов, — в этом мне видится противоречие тарифов правилам, установленным нормативными актами. Билет должен подлежать возврату, как минимум, в части цены самой перевозки. 2) Информация об услуге должна быть полностью доведена до потребителя до момента оказания услуги (о возможности невозврата тарифа, кроме мелких сборов, что, помимо прочего, является незаконным, не было сказано ни слова). Указанные нарушения будут составлять основания претензии о возврате стоимости билета, но это лишь мое мнение. 

    19 Марта 2013, 16:42
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Степанова Ольга Юрьевна

    >>По мне так, приведенные в приказе наименования сборов никак не могут составлять стоимость билета, ведь в него также включается цена перевозки, в конце концов, — в этом мне видится противоречие тарифов правилам, установленным нормативными актами. Билет должен подлежать возврату, как минимум, в части цены самой перевозки. 

    вот именно..

    а про позиции — это не плохо, неправда что параллельные прямые не пересекаются) да и не такие уж они и параллельные

    19 Марта 2013, 17:37
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Добрый день. Спасибо всем за помощь!

    Уже составил претензию и готов ее отправить, но сейчас получил письмо от менеджера системы бронирования с таким содержанием: "Дополнительно обращаем Ваше внимание,что авиа перевозчик Czech Airlines CSA, зарегистрирован на территории и является Национальной авиакомпанией Чехии. Соответственно формирование тарифной сетки и правил тарифов происходит в соответствии с Чешским законодательством и правовыми нормами IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). Согласно ст.15 Конституции РФ в случае если международным договором установлены иные правила,чем предусмотренные законом РФ, то применяются правила международного договора."

    Псмотрел 15 статью Конституции, действительно там так написано. Имеет смысл теперь писать претензию и судиться? Или это будет потерянным временем?

    21 Марта 2013, 11:49
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    Пишите, в данном случае, лучше полагаться на суд, а не на заверения перевозчика. В суде все проверят. 

    21 Марта 2013, 12:02
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Еще один вопрос. Система бронирования ведь всего лишь посредник мнежду мной и авиакомпанией. Кому правильнее написать претензию? Системе бронирования или авиакомпании?

    21 Марта 2013, 12:20
  • Юрист - Печеницын Александр Александрович

    Тому, кому деньги уплачены)

    21 Марта 2013, 12:21
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролов Андрей
    получен
    гонорар
    30%
    Юрист
    Общаться в чате

    За посредника, в любом случае, отвечает доверитель (авиакомпания), таким образом, пишите в авиакомпанию, тем более, что она Вас перевозит, а в стоимость билета по перевозке включен сбор за бронь.

    Впрочем, смотрите как. Если между авиакомпанией и сервисом заключен договор комиссии, то отвечает — сервис, а если поручения — то авиакомпания. Поскольку Вы не в курсе договорных отношений, отправляйте экономически более сильной стороне в этих видах договоров, тому, перед кем отчитываются, а это всегда доверитель или комитент, то есть авиакомпания. Не ошибетесь.

    21 Марта 2013, 12:24
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats