Или придется ждать бесконечно?

Здравствуйте! Нет, ждать бесконечно вы  не обязаны. Продавец нарушает установленные законом сроки. Давайте разберем, какие сроки должны соблюдаться и что делать в вашей ситуации.

  Какие сроки установлены законом?

Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) четко регламентирует сроки устранения недостатков товара. Холодильник — это товар длительного пользования, и для него действуют особые правила.

1.   Срок проведения проверки качества (осмотра):  Прямого жесткого срока в днях для осмотра в законе нет. Однако этот осмотр должен быть проведен в  разумный срок. Ожидание 6 рабочих дней без каких-либо контактов от сервисного центра уже можно считать нарушением разумного срока, особенно для сломанного холодильника, который является товаром первой необходимости.

2.   Главный срок: срок устранения недостатка (ремонта).  Согласно  ст. 20 ЗоЗПП, недостаток товара должен быть устранен продавцом (уполномоченной организацией)  в течение 45 дней  с момента предъявления вашего требования. Этот срок — максимальный, но он начинает течь с момента вашего обращения, а не с момента осмотра. Затягивание с осмотром «съедает» время на ремонт.

3.   Срок предоставления подменного товара на время ремонта.  Это  ваше ключевое право сейчас! По  ст. 20 ЗоЗПП  на время ремонта товара длительного пользования (к коим относится холодильник) продавец  обязан безвозмездно предоставить вам аналогичный товар  (в том числе бывший в употреблении) с доставкой. Для этого вы должны  письменно потребовать  подменный товар. Срок предоставления подменного товара —  3 (три) календарных дня .

  Пошаговый план действий, который вам необходимо предпринять:

 Шаг 1: Прекратите ждать звонка и действуйте активно. 

 Шаг 2: Письменное требование о предоставлении подменного товара. 

*   Напишите  претензию  в двух экземплярах на имя продавца (магазина/юридического лица, у которого вы покупали).

*    В претензии укажите: 

    1.  Дату покупки, модель холодильника, факт поломки.

    2.  Дату вашего устного обращения и факт обещания связи в течение 3-5 дней.

    3.  Констатируйте, что прошло уже 6 дней, осмотр не проведен, нарушаются ваши права.

    4.   Сославшись на ст. 20 ЗоЗПП, потребуйте безвозмездно предоставить вам на период ремонта аналогичный холодильник в течение 3-х календарных дней. 

    5.  Укажите ваш адрес для доставки подменного товара и контактный телефон.

*    Варианты отправки: 

    *    Идеально:  Отнесите лично в магазин, на втором экземпляре потребуйте поставить штамп, дату, ФИО и подпись принявшего лица. Этот экземпляр оставьте себе.

    *    Надежно:  Отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения через почту России.

    *   Дополнительно можно продублировать сканом на электронную почту магазина (если она известна).

 Последствия:  Как только продавец получит это требование, у него есть  3 дня, чтобы привезти вам подменный холодильник. Если он этого не сделает, это будет грубым нарушением, за которое предусмотрена неустойка (пеня) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

 Шаг 3: Параллельно контролируйте ремонт. 

*   Свяжитесь с продавцом (не с сервисом, а именно с магазином) и потребуйте немедленно организовать осмотр.

*   Уточните, в какой именно сервисный центр передана заявка, и свяжитесь с ним самостоятельно.

*   Напомните продавцу, что общий срок ремонта не должен превышать 45 дней.

 Шаг 4: Если реакция отсутствует (самый вероятный сценарий, что продавец начнет действовать). 

Если после письменной претензии подменный товар не предоставлен в течение 3-х дней, а осмотр/ремонт не начинается, вы имеете право:

*   Требовать  составления акта о невозможности предоставления подменного товара  (по форме из Приказа Минпромторга).

*   Начать начислять и требовать  неустойку  (пеню) за просрочку предоставления подменного товара.

*   Подать  новое требование  — о  соразмерном уменьшении покупной цены  или о  замене  холодильника на новый (так как нарушены сроки устранения недостатков). В вашей ситуации требование о замене может быть наиболее актуальным.

  Резюме и важные выводы:

1.   Вы не должны просто ждать.  Бездействие продавца — это нарушение.

2.   Ваше главное оружие — письменное требование о подменном товаре.  Оно дисциплинирует продавца, так как создает для него конкретные юридические обязательства и финансовые риски (неустойка).

3.   Срок в 45 дней — на весь ремонт, а не на «связь для осмотра». Ваше ожидание уже сокращает время на ремонт.

4.   Действуйте через магазин (продавца), а не только через сервисный центр.  Ответственность перед вами несет продавец, именно он должен организовать процесс.

Не стесняйтесь ссылаться на закон. В большинстве случаев одного грамотного письменного требования достаточно, чтобы сдвинуть ситуацию с мертвой точки.

Здравствуйте, Светлана!

Законом не предусмотрена форма гарантийного талона. Информация о гарантии при ее наличии может быть доведена до потребителя любым способом (в чеке, на маркировке и т. п.).

Потребитель вправе обратиться за гарантийным ремонтом исключительно в случае, если недостатки товара проявились в связи с самим товаром и не были причинены потребителем (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). 

Согласно ст. 20 Закона, ремонт должен быть выполнен:

• в срок, установленный письменным соглашением (он не должен превышать 45 календарных дней);
• если соглашением сторон срок не установлен — незамедлительно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для его выполнения (такой срок может быть определен независимой экспертизой). 

В срок ремонта включается время со дня предъявления соответствующего требования и готовности передать товар до дня, когда товар по завершении ремонтных работ был готов к выдаче потребителю. 

В случае нарушения сроков ремонта потребитель вправе требовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. 

Потребитель вправе отказаться от любого товара и потребовать возврата денег за него в случае нарушения сроков устранения недостатков (ст. 18 Закона). В то же время, если потребитель заявил требование о ремонте, то при соблюдении его сроков он уже не вправе потребовать его замены или возврата денег за товар.

В случае устранения в товаре недостатков гарантия на него продлевается на срок, в течение которого он находился в ремонте.

Заявление о ремонте, выплате неустойки за нарушение его сроков советую подавать именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого.

При получении товара из ремонта, рекомендую тщательно осмотреть его на предмет возможного повреждения. При наличии таких повреждений — оставляйте об этом комментарии в документах о получении товара. Это дает право требовать возмещения убытков в виде затрат на устранение повреждений или стоимости товара, если их устранение невозможно.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!