Заказал товар с озона приехал грязный пыльный сделал возврат отправили товар на склад продавца озона где продавец проверил товар и отказал в возврате денег и товара теперь я без товара и без денег

Здравствуйте Demon Jnec! 

В вашей ситуации, когда товар вернулся на склад продавца на Ozon, а продавец отказал в возврате денег и товара, можно предпринять несколько шагов для защиты своих прав. Согласно закону «О защите прав потребителей» и правилам маркетплейса, у вас есть основания оспорить отказ.

 Причины возможного отказа

Продавец мог отказать в возврате по нескольким причинам:

Нарушение условий возврата. Например, если товар относится к категории невозвратных (лекарства, парфюмерия, предметы личной гигиены и т. д.). Однако грязный и пыльный товар вряд ли относится к этим категориям. 

Нарушение товарного вида. Для товаров надлежащего качества (небракованных) требуется сохранение товарного вида, упаковки, ярлыков и отсутствие следов использования. Если при возврате эти условия были нарушены, продавец вправе отказать. 

Несоответствие причины возврата заявленным обстоятельствам.Например, если в заявке на возврат указана причина «не подошёл», а товар имеет дефекты, это может стать основанием для отказа. 

Результаты проверки или экспертизы. Если продавец провёл проверку и установил, что дефект возник по вине покупателя (например, из-за неправильного использования), он вправе отказать в возврате.

Ваши действия

1. Проверьте условия возврата на Ozon и в законе. Убедитесь, что товар не входит в перечень невозвратных категорий, а срок возврата не пропущен. Для товаров с дефектами срок возврата обычно составляет 30 дней (для владельцев Premium-аккаунта — 60 дней), а для технически сложных товаров — 15 дней. 

2. Изучите документы и переписку. Проверьте, правильно ли была оформлена заявка на возврат, все ли требования к упаковке и состоянию товара были соблюдены. Сохраните скриншоты переписки с поддержкой Ozon и продавцом — они могут пригодиться в дальнейшем.

3. Напишите претензию в Ozon.В чате поддержки или через официальный канал связи требуйте предоставить письменный мотивированный отказ со ссылками на нормы закона. Укажите, что вы не согласны с решением и готовы обратиться в Роспотребнадзор или суд. 

4. Обратитесь в Роспотребнадзор. Если Ozon не реагирует или отказ кажется неправомерным, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. В жалобе укажите детали ситуации, приложите скриншоты переписки, номер заказа, фото товара (если есть). Роспотребнадзор может провести проверку и вынести предписание о восстановлении ваших прав.

5. Обратитесь к продавцу напрямую. Найдите контакты продавца в карточке товара и направьте ему письменную претензию с требованием вернуть деньги. По закону у него есть 10 дней на ответ. 

6. Проведите независимую экспертизу (при необходимости). Если речь идёт о технически сложном товаре или есть сомнения в причинах дефекта, можно заказать независимую экспертизу за свой счёт. Если она подтвердит, что недостаток возник по вине производителя или продавца, вы сможете требовать возмещения расходов на экспертизу в суде. 

7. Обратитесь в суд.Если все предыдущие шаги не помогли, подайте исковое заявление в суд. В иске можно требовать возврата денег, компенсации расходов на экспертизу (если она была), а в некоторых случаях — компенсации морального вреда. При этом важно доказать, что дефект возник не по вашей вине и что отказ в возврате нарушает ваши права как потребителя.

Важные нюансы

Если товар был грязным и пыльным при получении, это может быть расценено как нарушение условий доставки или несоответствие товара описанию. В таком случае у вас было право отказаться от товара сразу при получении. 

 При возврате товара с дефектом упаковка не обязательна. 

Ozon как маркетплейс несёт ответственность за действия продавца в определённых случаях. Например, в судебной практике есть примеры, когда суд взыскивал деньги с Ozon, а не с продавца, если маркетплейс отказывался принимать некачественный товар.