Родственники купили путёвку на отдых. Когда приехали, номер очень отличается от того, что был на фото - и на изображение которого они ориентировались при покупке. Говорят, что если бы увидели фото своего номера, не купили бы путёвку. Могут ли они сейчас требовать переселения или компенсации, если основание - это несовпадение фото с реальностью?
На какие правовые нормы могут ссылаться?
Добрый день, Влада.
Информация о средстве размещения (отель, гостиница) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории гостиницы (отеля) относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (абз. 6 ч. 2, ч. 6, 7 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. ст. 29, 32 Закона N 2300-1; Апелляционное определение Московского городского суда от 10.12.2018 N 33-54413/2018).
Необходимо зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории гостиницы. Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории (например в ней нет лифта или кондиционера, номер отличается от фото на сайте).
Затем необходимо обратиться к туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда.
Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора по качеству туристского продукта между гражданином и туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.
Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд, при этом обращаю внимание, что обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Вероятнее всего, что сейчас на месте решить будет что-то сложно, т.к. отели неохотно идут навстречу туристам и говорят, чтобы турист связывался с туроператором, однако возможно и туроператор вопрос о переселении оперативно решить не сможет.
Совет один — наслаждаться отдыхом, при этом не забывать делать фото, которые будут подтверждать факт предоставления недостоверной информации, а по возвращению домой уже готовить претензию.
С уважением, Сергей
