Как обменять не качественый товар

Здравствуйте у моя девушка купила наушники за 3000р и с начало покупки они плохо работали но она думала что так и должно быть. Щас они вообще сломались. В магазине говорят что она сама виновата. Но наушники использовались аккуратно и хранились в спец сумочки для них. На экспертизу отказываются отказываются принимать. Наушники были куплены 3мес назад. Можно что с делать?есть шансы вернуть деньги или обменять товар?