Клиентка заказала через нас матрас, выбрала сама по ссылке на сайте поставщика (на нем есть описание матрасов их состав и тд)

Клиентка заказала через нас матрас, выбрала сама по ссылке на сайте поставщика (на нем есть описание матрасов их состав и тд).

Когда матрас ей привезли, она поняла, что ошиблась с выбором и он ей не подходит по жесткости.

Олег

В том случае, если клиент физическое лицо, то к Вашим отношениям применяется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку заказ матраса осуществлялся через сайт — то речь идет о дистанционной торговле.

В том случае, если с момента получения матраса не прошло 7-ми дней. то клиент имеет безусловное право на отказ от товара.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

При этом по смыслу названной статьи отказать в удовлетворении его требований возможно при наличии следующих условий

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Наличие или отсутствие упаковки на матрасе не всегда является основанием для отказа в удовлетворении требований клиента.

Здесь нужно понимать, отнесена ли упаковка к части товара, подлежащего реализации потребителю.

Пример отказа на том основании, что упаковка является частью товара и снятие ее приводит к нарушению товарного вида представлен в Определения Второго кассационного суда общей юрисдикции от 09.06.2020 по делу N 88-11267/2020, 2-4867/2018

 При этом, установлено, что целостность упаковки товара нарушена: отсутствует внешняя пленка коробки товара, а также вскрыта защитная пленка самого ноутбука.
С апелляционной инстанции правильно пришел к выводу, что нарушение целостности упаковки свидетельствует о не сохранении истцом товарного вида устройства, так как согласно информационному письму ООО «Эппл Рус», фирменная упаковка и защитная пленка устройств Apple MacBook являются частью товара, предназначенного для реализации конечному пользователю.

С другой стороны судебная практика исходит из того, что снятие транспортировочной упаковки не рассматривается как утрата товаром товарного вида и не может служить основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.

Поэтому отвечая на вопрос о том

можем ли мы ей отказать на основании того, что товар утратил товарный вид, после того как упаковка была вскрыта?

Олег

можно сделать вывод об обоснованности такого отказа при наличии у Вас доказательств того, что Ваша упаковка является частью товара, поставляемого конечному потребителю.

Соответственно к отказу Вы приложите документы с завода изготовителя об отгрузке и поставке товара в упаковке. 

И еще один пример из практики отказа в удовлетворении требований потребителя по причине отсутствия упаковки.

Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 20.08.2021 N 88-19743/2021 по делу N 2-2549/2020

Довод кассационной жалобы о том, что товар при установке потерял свой заводской (товарный) вид, по причине сборки товара покупателем, является несостоятельным, поскольку, как следует из материалов дела доставка, установка товара производилась работниками ответчика, которые не предупредили своевременно истца о необходимости сохранить упаковку, а также приступили к установке уголка, не убедившись в том, что товар по характеристикам и параметрам не подходит для установки в помещении истца.

Суд тут также рассматривает упаковку как часть товара, а ее повреждение нарушением товарных свойств, но причина отказа заключалась именно в том, что упаковку повредили сотрудники продавца

Вы говорите, что 

К этому моменту она упаковку заводствую (пэлитилен в которые матрасы пломбируют) порвала, а наш сборщик эту упаковку вынес с остальным мусором.

Олег

И тут как раз следует, что она сама сняла упаковку товара, на что Вам также нужно будет акцентировать ее внимание, ссылаясь на то, что имеет место именно ее нарушение в части не сохранности товарного вида матраса.

Содержит.

 При этом в отдельных случаях о чем, я Вам оказал выше и упаковка может быть отнесена к числу товарных свойств товара, а ее отсутствие свидетельствует о его нарушении, что является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя.

Ознакомьтесь с данным Вам ответом.