Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат товара ручной работы
Здравствуйте. Я произвожу товар ручной работы - бижутерия и интерьерные композиции из полимерной глины. Обязательной сертификации товар не требует. Драг.металлов нет. Зарегистрирована как ИП. Все товары изготавливаются мною на заказ и по 100% предоплате. Оплата происходит только безналом. Существует два вида товаров: товары по образцу фотографии и краткому описанию (размер обычно) и по индивидуальным запросам клиента. Доставка готового изделия производится курьерскими службами или Почтой России. Интересует вопрос возврата товаров, сделанных по образцу. Если я верно понимаю, человек может вернуть товар в течении 7-ми дней, если я вкладываю информацию об условиях возврата в посылку об этом (или в течении 3-х месяцев, если я забыла вложить). Как можно наиболее максимально себя прикрыть от возврата товара, сделанного по образцу на моем сайте? Суть в том, что на странице товара четко написано, что точное повторение невозможно и, покупая товар, клиент соглашается с этим пунктом. Цветочек повернут на три градуса левее или цвет незначительно отличается от того, что человек видит на своем мониторе. С готовыми товарами в наличии у меня вопросов нет. Но существует проблема с товарами, которые делаются на заказ и на них тратится рабочее время, которое можно было бы уделить другим заказам. Можно ли как-то закрепить документально факт невозврата ручной работы или удержание комиссии за возврат например при выставлении счета или это будет противоречить закону? Так же интересует правомерность возврата, допустим, интерьерных композиций, сделанных из полимерной глины, по пожеланиям клиента. Неприятная будет ситуация, если делался заказ ценою тысяч в 200 целый месяц, а потом клиент от него решил отказаться и потребовать деньги назад после получния изделия. Так как ему разонравилось или он вдруг передумал. Можно ли мотивировать тем, что композиция была собрана и слеплена по индивидуальному запросу клиента (без образца с сайта) и невозвратная. Если со стульями по габаритам человека все понятно, то здесь - не совсем.
Здравствуйте, Антонина!
К сожалению, от возврата товаров, купленных по образцу Вы никак не застрахуетесь. Это право потребителя в силу Закона (если мы ведем речь о продаже товаров для личного пользования, не связанных с предпринимательской деятельностью). Вы правильно понимаете сроки возврата:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
…
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
При этом, если речь идет о товаре, который сделан по индивидуальному заказу, потребитель не вправе от него отказаться, при условии, что товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Какие-то комиссии или иные условия договора, ухудшающие права потребителя, недействительны в силу Закона:
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Добрый день, Антонина.
Если я верно понимаю, человек может вернуть товар в течении 7-ми дней, если я вкладываю информацию об условиях возврата в посылку об этом (или в течении 3-х месяцев, если я забыла вложить). Как можно наиболее максимально себя прикрыть от возврата товара, сделанного по образцу на моем сайте?
Антонина
Боюсь, что никак.
Более того, возможность отказа в возврате даже индивидуально определенного товара присутствует только если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. То есть по закону если товар может быть использован кем-то еще, то Вы и такой товар обязаны принять и вернуть деньги.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
4. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Удержать из суммы клиента Вы можете только расходы на доставку товара:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей» Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Как-то изменить эту ситуацию боюсь, что нельзя, это распространенная проблема и решения у нее нет, так как по закону обязаны возвращать все и вся без исключений.
Установить штрафы в договоре Вы также не можете, такое положение в договоре будет недействительным.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
Дмитрий, а как именно регламентируется законом понятие "индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем"? Так как понять эту фразу можно двояко. Допустим, букет цветов на указанную выше сумму продать другому клиенту будет уже практически нереально. Только если не уменьшить цену минимум раз в десять, что по факту неразумно.
Дмитрий, а как именно регламентируется законом понятие «индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем»? Так как понять эту фразу можно двояко. Допустим, букет цветов на указанную выше сумму продать другому клиенту будет уже практически нереально. Только если не уменьшить цену минимум раз в десять, что по факту неразумно.
Антонина
Здесь речь к примеру о мебельном гарнитуре, который по габаритам только определенному лицу подойдет. В Вашем случае на мой взгляд отнести Ваш товар к категории «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» не получится. То есть как правило это касается именно различного рода физических показателей, габаритов и прочее.
Здравствуйте! В принципе есть некоторые моменты, благодаря которым Вы сможете себя максимально обезопасить от возврата товаров. Помимо закона о защите прав потребителей, есть еще и правила продажи товаров дистанционным способом.
21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Существуют условия, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае Вы имеете полное право отказать потребителю в возврате.
Суть в том, что потребителю необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства. В этом случае, к примеру, потребитель не может нарушать упаковку — формально, это уже основание для отказа в возврате. Товарный вид должен быть сохранен полностью.
Также, как уже было указано, покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Индивидуально определенные свойства — это когда такие свойства создаются под индивидуальный заказ потребителя, а также в массовом производстве их нет, или на котором обозначаются данные будущего владельца-потребителя (например ФИО и т.д.). Вам на заметку — можете маркировать Ваши изделия данными заказчика, а также используйте упаковку. Таким образом, хоть как-то, но снизить риск возврата товаров возможно.
Артем Олегович, спасибо за варианты. Идея про упаковку интересная. Я думаю, что на нее можно сделать упор. Возможно, что кого-то остановит. Но со стороны закона действительно ли такой отказ (относительно порчи упаковки) будет иметь правомерность? Мне казалось, что в законе речь идет о товарном виде самого товара? У меня к вам вопрос про "а также в массовом производстве их нет". У меня "повторы" украшений случаются не часто. Их довольно много и одно украшение под заказ делается от силы от трех до десяти раз за все время. Потом появляются другие варианты и дизайн. То есть к массовому производству они не относятся. Это как-то может помочь?
Но со стороны закона действительно ли такой отказ (относительно порчи упаковки) будет иметь правомерность? Мне казалось, что в законе речь идет о товарном виде самого товара? У меня к вам вопрос про «а также в массовом производстве их нет». У меня «повторы» украшений случаются не часто. Их довольно много и одно украшение под заказ делается от силы от трех до десяти раз за все время. Потом появляются другие варианты и дизайн. То есть к массовому производству они не относятся. Это как-то может помочь?
По части упаковки — это действительно так. Формально все будет под это подпадать. Это и есть товарный вид — вид товара, который еще не продан — в упаковке и т.д. По поводу массового производства — в Вашем случае я не думаю, что речь о нем. Потому что по большей степени заказы Ваших клиентов — индивидуальны, изготавливаются под конкретный заказ. Тем более, что один клиент не знает, что похожий (но не копия!) товар окажется у другого Вашего клиента. Плюс ко всему у Вас ручная работа, а не фабричное производство (отсутствие артикулов и т.д.)
Антонина, добрый день.
Основная, сложность как Вы понимаете в доказывании того, что речь идет именно о товаре с индивидуально-определенными свойствами. Это категория оценочная.
Куда проще говорить, когда есть конкретные параметры данного товара, его характеристики и цель использования, которую представил Вам покупатель и из всего этого очевидно, что при подобных требованиях, никто более такой товар использовать не сможет.
Однако решить проблему можно несколько иначе. Стоит отталкиваться от требований ст. 497 ГК РФ
4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.
У Вас речь идет о заказе товара. Все расходы связанные с его исполнением и требуйте вернуть. При этом обязательно при оформлении заказа, составляйте предварительную смету затрат, которые Вы производите при его исполнении, отдавая ее покупателю для ознакомления под роспись. данная смета, будет являться частью договора, раскрывающая состав стоимости за передаваемый товар.
И второй момент, стоит попробовать оформлять отношения не договором купли-продажи, а договором на оказание услуг или выполнением работ.
Вы исходя из содержания договора выполняете именно работу по заказу клиента. Здесь применяются отношения связанные с бытовым подрядом:
Статья 730.
1. По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
И в этом случае, отказ от работы предполагает применение ст. 32 Закона
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Михаил Игоревич, то есть если возвращаться к примеру выше с производством мебели (не знаю на сколько это правильно сравнивать, так как мебель может попадать под другие еще законы), мастер может оформить не договор купли-продажи шкафа, а договор на оказание услуг и выполнением работ по изготовлению шкафа?
То есть изготовление бижутерии ручной работы на заказ (в наличии ничего нет обычно) можно законно рассматривать, как услуги населению?
то есть если возвращаться к примеру выше с производством мебели (не знаю на сколько это правильно сравнивать, так как мебель может попадать под другие еще законы), мастер может оформить не договор купли-продажи шкафа, а договор на оказание услуг и выполнением работ по изготовлению шкафа?
Антонина
Именно. Тут стоит исходить из вида деятельности, которую осуществляет данный мастер.
Вот другая аналогия — Вы обращаетесь в ателье за пошивом платья и Вы покупаете уже готовое платье в магазине. Результат то один и тот же, а способ его достижения разный.
Так и в Вашем случае Вы уже можете продать готовый, ранее выполненный товар или изготовить его под заказ. Но в последнем случае будет именно заказ на изготовление, а не на покупку товара.
То есть изготовление бижутерии ручной работы на заказ (в наличии ничего нет обычно) можно законно рассматривать, как услуги населению?
Антонина
Как выполнение определенной работы.
Вы договоры оформляете с клиентами? Полагаю, в них необходимо указывать, что заказ оформляется в соответствии с индивидуальными пожеланиями клиента, а также указывать на невозможность отказа в связи с этим, если товар надлежащего качества. Никакой гарантии это не даст, но определенным сдерживающим фактором будет. Не каждый пойдет в суд или будет требовать возврата, видя такое условие в договоре.
Сергей, спасибо. Имеет ли такое уточнение вообще правомерную силу? И не возникнет ли каких-либо проблем в случае, если такой пункт будет в договоре у меня? Кроме того факта, что деньги вернуть все равно надо будет.