Возврат и обмен купленного товара – это обширная тема, изучать которую имеет смысл частями. Правила возврата и обмена товара различаются в зависимости от того, купили его в обычном магазине или дистанционно (в интернет-магазине). В этой статье рассмотрим правила как для обычных покупок, так и дистанционных. Важно заметить, что есть еще специфический пул правил, если товар покупатется на маркетплейсе – агрегаторе товаров. В России крупнейшие маркетплейсы – это Вайлдберриз и Озон. Помимо того, что они подчиняются законодательству, там еще есть и свои требования, установленные офертой. Более подробно о том как вернуть товар на Озон и Вайлдберриз можно прочитать на сайте prav.io, а здесь рассмотрим особенности возврата и обмена товаров, купленных как в обычных магазинах, так и дистанционно. Итак, начнём.
Товар, который вернуть нельзя, если он надлежащего качества.
Нужно иметь ввиду, что существует перечень товаров, которые обменять либо вернуть по закону нельзя, если они надлежащего качества. Знать это нужно для того, чтобы быть максимально аккуратным при покупке такого товара – потому что вернуть либо обменять такой товар можно будет только по доброй воле продавца. Итак, действующий список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену утвержден Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. №2463 , а также пищевые продукты, которые нельзя возвращать и обменивать согласно статьи 1 Федерального Закона "О качестве и безопасности пищевых продуктов №29-ФЗ от 02.01.2000 г. Также ознакомьтесь со списком технически сложных товаров, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года. Не допускается также обмен и возврат медицинских изделий (что это такое, указано в статье 38 Федерального Закона №323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" от 21 ноября 2011 года). Если эти товары без дефектов, но по ряду причин вам не подошли – вернуть или обменять нельзя, если их купили в офлайн-магазине.
Эти товары можно заменить или обменять только в том случае, если они куплены ненадлежащего качества (а это нужно будет еще доказать), поэтому при покупке такого товара очень внимательно смотрите на характеристики. Например, при покупке лекарств обращайте внимание на дозировку препарата, его форму (гель/мазь/капли и т.д.). При покупке белья имеет смысл смотреть не только на размер (S/M/L), но и запросить у продавца конкретные параметры. (Примерка белья – это отдельная история, но её здесь касаться не будем). При покупке технически сложного товара обращайте внимание не только на характеристики, но и на цвет и габариты – чтобы в один прекрасный момент не выяснилось, что холодильник не помещается в отведенном месте или не подходит по цвету к кухне.
Обратите внимание также и на то, что при покупке "невозвратного" товара дистанционно, отказаться от него можно в течение 7 дней после получения (не считая дня покупки), а до получения - в любое время. Исключение – лекарства (от них можно отказаться только до оплаты заказа, при этом оплачивается только услуга по доставке – см. п. 25 Постановления Правительства РФ от 16 мая 2020 г. N 697). Если интернет-магазин отказывает вам в возврате товара, входящего в список невозвратных – ссылайтесь на разъяснения Роспотребнадзора от 07.01.2023 https://rospotrebnadzor.ru/abo..., где определено, что к дистанционному способу продажи товаров перечень невозвратных товаров применению не подлежит, и потребитель вправе отказаться от товара в любое время до передачи, а после передачи товара - в течение семи дней (безотносительно причин отказа). Если же информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не предоставлена потребителю в письменной форме в момент доставки товара, то тогда он вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара (к этому еще вернёмся).
Завершая тему товара, который нельзя вернуть – нельзя не упомянуть товар, изготавливаемый специально для конкретного покупателя, с индивидуально определёнными свойствами. Например, если вы заказали в интернете футболку с фотографией вашего любимого питомца, и она пришла надлежащего качества – вернуть ее уже нельзя.
Что такое офлайн-магазин и дистанционная торговля?
Понятия офлайн-магазина в законе нет, в этой статье используем этот термин для удобства, противопоставляя его дистанционной торговле. Это обычный магазин, знакомый нам с детства, куда мы приходим своими ногами и можем ознакомиться с ассортиментом (посмотреть, померить, подержать в руках и т.д.) Тридцать и более лет назад практически все магазины были офлайн, но в 1992 году появилось определение дистанционного способа продажи товара в ст.26.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП). Это способ продажи товара по договору купли-продажи, заключаемом на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.) и иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром. Это же определение дистанционного способа продажи товара дано в ч.2 ст.497 ГК РФ. Первая часть этой статьи говорит об еще одном способе торговли – по образцам, но мы этого вопроса сейчас касаться не будем – это не столь частая ситуация. Итак, обратим внимание на то, что определение дистанционного способа продажи товаров сформулировано до распространения интернета – поэтому перечисляются такие экзотические для современного мира способы продажи, как по каталогам и буклетам. Старшее поколение хорошо помнит каталоги типа Quelle и Отто. Сейчас подавляющее большинство дистанционных продаж происходит в сети интернет. Рассмотрим, что является дистанционной торговлей, а что нет.
Например, вы приходите в любой сетевой продуктовый магазин, набираете корзину продуктов, оплачиваете и идете домой. Вы совершили покупку в офлайн-магазине. Придя домой, вспоминаете, что забыли средство для мытья посуды и освежитель воздуха. Решаете, что из-за них обратно в магазин не пойдете, и заказываете через приложение в том же магазине, где были только что. Вы совершили покупку дистанционным способом. Открывая приложение, браузер или попадая в интернет как-то иначе, вы попадаете на "территорию дистанционной торговли" – кроме того случая, когда в интернете вы только знакомитесь с товарами, а потом едете в магазин покупать. Все, что вы заказываете по интернету, телефону и т.п. и всё, что вам привозят (домой или на пункт выдачи) – это дистанционные покупки.
Однако, дьявол кроется в деталях. Чтобы на ваш случай распространялись положения ЗоЗПП, желательно покупать товар у предпринимателя (юридического лица, ИП либо самозанятого), но не у физического лица. Если все покупки на маркетплейсах (Вайлдберриз, ОЗОН) однозначно являются дистанционными и на эти сделки распространяются положения ЗоЗПП (сами же площадки требует от продавцов быть либо самозанятыми, либо ИП), то с тем же Авито или Юлой нужно соблюдать осторожность. Значительная часть товаров продается как будто от физических лиц, и даже если это очевидно магазин – доказать что-либо будет явно непросто, особенно если оплачивали покупку переводом на карту физического лица. Оплата через Авито по системе "Безопасная сделка" лучше – хотя бы потому, что часто (но не всегда) аккаунты продавцов авторизованы как юридические лица, но в случае конфликтной ситуации доказать, что продавец является юридическим лицом – это дополнительный квест. Оптимально при таких покупках – это просить продавца предоставить реквизиты юридического лица для оплаты. Такая оплата, в совокупности с перепиской на Авито, а также с документами, полученными при покупке (об этом еще поговорим) может в дальнейшем стать доказательством. Да, на Авито существует институт репутации (отзывов), но это уже другая история.
Если покупаете товар из каталога на сайте компании, или же в социальной сети – то важно понимать, что задача обезопасить себя от разного рода злоупотреблений лежит целиком и полностью на вас. Следует помнить, что даже такой инструмент, как отзывы, может быть использован в данном случае очень ограниченно – их можно посмотреть только на независимых ресурсах (Яндекс, Otzovik и другие). Все отзывы, что размещены на самом сайте или странице в социальной сети – модерируются владельцем.
Итак, для начала следует уточнить, какому предпринимателю на самом деле принадлежит этот сайт или страница – добросовестные указывают свои идентификационные данные (ОГРНИП, ОГРН, ИНН). Далее, проследить, чтобы оплата производилась именно на это юридическое лицо – по реквизитам либо с использованием платежной системы. При соблюдении этих условий безопасности вы можете не только в какой-то мере обезопасить себя от мошенников (то есть, от тех, кто не собирается привозить вам товар вовсе), но и защитить свои права как потребителя на основании ЗоЗПП.
Еще один скользкий момент – иностранные магазины. В современных условиях часто возникает желание (или даже необходимость) купить товар в зарубежном магазине, но при этом важно помнить, что защита адекватная защита ваших прав возможна лишь в том случае, если у данного магазина есть юридическое лицо, зарегистрированное на территории РФ и берущее на себя ответственность по обязательствам этого магазина. Если же это не так – то все покупки в таком магазине могут быть лишь на свой страх и риск.
Сроки обмена товара, приобретенного в офлайн-магазине и дистанционно. Где лучше покупать?
И тот, и другой способ имеет свои преимущества и недостатки. Главный плюс покупки в обычном офлайн-магазине – это возможностью увидеть товар своими глазами (взять в руки, померить и т.п.), а потом пойти обдумывать будущую покупку. При дистанционной продаже вы не сможете увидеть товар раньше, чем купите его. Зато в случае дистанционной продажи проще с возвратами – как мы уже рассмотрели, вернуть можно даже те вещи, которые при покупке в обычном офлайн-магазине являются невозвратными.
В случае, если вы решили вернуть в офлайн-магазин товар надлежащего качества из-за того, что он вам не подошел по тем или иным причинам (из-за цвета, фасона, размера и т.д.) – у вас на это есть 14 дней, не считая дня покупки. Если последний день этого срока приходится на день, когда магазин не работал – срок продлевается до следующего рабочего дня в этом магазине.
Итак, обратите внимание (на этом месте у многих возникает путаница) на сроки возможного возврата товара надлежащего качества:
Офлайн-магазин | Интернет-магазин | |
Лекарства | Возврату не подлежат | До оплаты товара (с оплатой услуги доставки) |
Продовольственные товары (включая БАДы) | Возврату не подлежат | Возврату не подлежат. Если еще не оплачивали, можете попробовать договориться отказаться |
Товары из списка невозвратных | Возврату не подлежат | В любое время до передачи товара, а после передачи – в течение 7 дней (увеличивается до 3 месяцев, если продавец в момент доставки товара не проинформировал покупателя о порядке и сроках возврата товара) |
Обычные товары | 14 дней | 7 дней |
Сроки товара или обмена товара ненадлежащего качества
Вид товара | Сколько времени есть, чтобы вернуть | На основании какого закона |
Продовольственные товары | Лучше обратиться с требованием возврата в день покупки, во избежание вопросов о соблюдения вами правил хранения. Если куплен товар с неистекшим сроком годности – до истечения такого срока. Сроки хранения продуктов каждого вида указаны в Санитарных нормах и правилах | СанПиН 2.3.2.1324-03. |
Непродовольственные товары с гарантией или сроком годности | В период действия гарантии или срока годности | пп. 3.4 статьи 477 ГК РФ, п.1 ст.19 ЗоЗПП |
Непродовольственные товары без гарантии | Не более 2 лет, если больший срок не установлен законом или соглашением сторон | Пп.2,5 ст.477 ГК РФ, п.1 ст.19 ЗоЗПП |
Технически сложные товары бытового назначения (с гарантией не менее 1 года) | 15 дней. НО! Если этот срок пропущен, но обнаруженные недостатки являются существенными, то в период действия гарантии попытаться вернуть деньги или обменять товар можно. | П.1 ст. 18 ЗоЗПП. Определение существенного недостатка товара – п.2, ст.475 ГК РФ |
Возврат или обмен?
Статья 25 ЗоЗПП говорит о том, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар приобретен - если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Это можно сделать в течение 14 дней. Обратите внимание на то, что список причин для такого обмена – закрытый, поэтому лучше не придумывать ничего от себя. Покупатель может сказать, что ему не подходит фасон (одежды). Вопрос "куда же вы смотрели, когда покупали – вы же видели фасон?" – неправомерен. Точнее, задать такой вопрос продавец может, но отвечать на него покупатель не обязан – просто потому, что у него есть право отказаться (обменять) покупку в течение 14 дней, если его перестал устраивать какой-либо из перечисленных в статье закона параметров.
При этом – обратите внимание – никаких экспертиз и проверок слов покупателя проводиться не может. Покупатель говорит: "не устраивает размер" – и продавец не имеет права проверять и выяснять, действительно ли этот размер не подходит. Покупатель может сказать, что покупал вещь для ребенка, друга, мамы – главное, придерживаться формулировки "не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации". По закону, обменивать можно на тот товар, который находится у продавца в продаже в день, когда покупатель обратился за обменом. Бывают случаи, когда покупатель хочет обменять этот товар – на такой же другого размера, цвета, но в продаже его в день обращения нет. Тогда продавец и покупатель могут договориться о сроках, когда такой товар привезут. НО! Важно в этих случаях фиксировать договоренности письменно, чтобы потом была возможность доказать, что происходило в это время. Если продавец не желает подписывать какие-либо документы, фиксирующие договоренности – покупателю лучше отправить претензию по почте. И быть внимательным – не стоит пропускать срок 14 дней в ожидании обмена. Потому что, если всё же обмен не состоится – покупателю придется доказывать суду то, что продавец сам протянул время, а это лишняя проблема с негарантированным результатом.
То есть, если, будучи покупателем, вы готовы ждать более 14 дней, пока привезут нужный товар – всё же отправьте требование о возврате по почте в установленный законом срок. Забрать вы его всегда успеете, если продавец окажется добросовестным и действительно привезёт нужный товар.
В каком состоянии должен быть товар, чтобы его можно было вернуть или обменять.
Закон устанавливает следующие требования к состоянию товара надлежащего качества, чтобы его можно было вернуть:
- товар не должен побывать в употреблении. Да, есть любители купить маскарадный костюм на один день, а после вернуть – но нужно понимать, что: а) это злоупотребление правом и незаконно; б) продавец может отказаться принять товар в случае, если обнаружит факт его использования, пусть краткосрочного.
- должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства товара;
- должны быть на месте пломбы, фабричный ярлыки, бирки. По возможности, должна быть сохранена и аккуратно вскрыта упаковка, сохранены наклейки и штрих-коды. Сохранность упаковки не является по закону обязательным условием – но снижает вероятность конфликтной ситуации;
- желательно, чтобы был в наличии кассовый чек. В случае его утраты можно ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, но это дополнительные сложности.
Если вы возвращаете товар, ссылаясь на его ненадлежащее качество – то таких строгих требований не предъявляется. Оно и неудивительно – поскольку покупатель мог товаром пользоваться какое-то время (иногда даже значительное), прежде чем выяснится, что товар имеет дефекты. Поэтому, основное что должно быть при возврате товара ненадлежащего качества – это гарантийный талон (при наличии, исходя из него станет ясно, закончилась ли гарантия на товар или еще нет), чек (очень желательно, но при его отсутствия закон допускает иные доказательства покупки товара у данного продавца).
Как нужно принимать товар, чтобы потом не было проблем с возвратом
Для того, чтобы не было проблем с возвратом товара (в том числе и ненадлежащего качества, особенно при дистанционной покупке), нужно соблюдать правила, которые не установлены в законе, но продиктованы здравым смыслом. Если товар был доставлен курьером или почтой, не поленитесь открыть и проверить его на месте, а также сделать видеозапись "распаковки". Желательно, чтобы на записи было видно место, где это происходит, а также в кадр попали работники почты либо курьер. Под видеозапись следует вскрыть коробку, достать, разложить и крупным планом показать все детали и части товара, а также сопроводительную документацию к нему. Документы нужно снимать так, чтобы при желании можно было сделать скриншот экрана – и текст был читабельным. Видеосъемку вести нужно непрерывно, чтобы в итого получилось одно видео. Если вам кажется, что это лишняя трата времени – представьте себе ситуацию, что ваш ноутбук в пути разбили, и вы не можете доказать, что это сделали не вы сами.
Нужно обратить внимание на то, какие документы на товар вложены в коробку. Проверьте наличие гарантийного талона (если он должен быть), сертификатов (если они должны быть), инструкций. На видео должны попасть все бумаги, которые вам переданы вместе с товаром для того, чтобы было понятно, в каком объеме соблюдены права покупателя на получение информации о товаре.
Как уже упоминалось, по закону продавец обязан проинформировать покупателя о порядке и сроках обмена товара в письменной форме, а если продавец этого не сделал – то период такого возврата увеличивается до 3-х месяцев (ст.26.1 ЗоЗПП). Если вы извлечете из коробки и заснимете все бумаги, которые там находятся – вы лишите продавца возможности утверждать, что некая инструкция была в коробке.
Что такое товар ненадлежащего качества и как это устанавливается.
Формулировка "качество товара" разъясняется в статье 469 ГК РФ. По смыслу этой статьи, надлежащее качество товара предполагает его соответствие договору купли-продажи, а именно пригодность для целей, для которых такой товар обычно используется; пригодность для конкретных целей, о которых покупатель проинформировал продавца (разумеется, факт информирования продавца лучше всего доказывается перепиской, в противном случае это слова против слов); соответствие товара обязательным требованиям (в случае наличия таких требований в действующем законодательстве), соответствие товара описанию при продаже товара при наличии такого описания (в описание входит также фотография товара). Соответственно, ненадлежащее качество товара предполагает, что перечисленные требования не соблюдены, или соблюдены не в полном объеме. Таким образом, под понятием "ненадлежащее качество" в российском законодательстве имеется ввиду:
1. недоброкачественность товара; наличие у товара недостатков, то есть несоответствие товара требованиям к качеству товара;
2. непригодность для целей, для которых такой товар обычно используется или для конкретных целей, о которых покупатель проинформировал продавца;
3. несоответствие товара описанию (при продаже по описанию);
4. несоответствие товара обязательным требованиям в случае наличия таких требований;
5. несоответствие качества товара условиям договора.
Таким образом, можно утверждать, что если товар обладает одним или несколькими из вышеперечисленных признаков, то можно сделать вывод о его ненадлежащем качестве.
Иногда ненадлежащее качество товара очевидно и не вызывает споров между продавцом и покупателем. Если спор возникает (по любой причине – в том числе и по той, кто виноват в появившихся недостатках товара – продавец или покупатель) – то его решает экспертиза. Экспертизу должен произвести продавец (изготовитель), но при этом покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы (а также поручить это своему представителю-специалисту). О желании воспользоваться этим правом нужно указать при составлении претензии. Если же покупатель считает, что экспертиза продавца (изготовителя) проведена предвзято, то он имеет право провести независимую экспертизу, обратившись в экспертное учреждение, имеющее соответствующие правомочия. Экспертиза в этом случае проводится за счет покупателя, и в случае, если ее выводы противоположны экспертизе продавца – разбираться уже будет суд.