Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат товара ненадлежащего качества
Следующая ситуация:
Пришел покупатель, который хочет вернуть термос, через 3 дня после покупки.
По его заявлению, термос держит тепло 3 часа, а продавцы говорили, что термос держит тепло до 12 часов.
Термос имеет стальную колбу, закручивается пластиковой крышкой.
Чека у покупателя нет, оплачивал по безналу. Коробки, в которую упаковывался термос тоже нет.
1. Что делать в данном случае?
2. Если проводить экспертизу - кто ее должен проводить, продавец или покупатель?
3. Если я проведу экспертизу,и она будет положительной в мою сторону должен ли покупатель ее оплатить?
4. Если да, как его заставить оплатить ее?
Екатерина, добрый день.
На Ваш вопрос полностью отвечает ст. 18 ЗОПП.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
[Закон РФ «О защите прав потребителей»][Глава II][Статья 18]
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков
товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или
третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать
возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет
потребитель должен возвратить товар с недостатками.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного
документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является
основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или
уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу
товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные
статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения
соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе
присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с
ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки
возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
1. Что делать в данном случае?
Екатерина
Согласно пункту 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
То есть принять товар и провести проверку качества товара.
2. Если проводить экспертизу — кто ее должен проводить, продавец или покупатель?
Екатерина
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
То есть экспертиза проводится в случае
спора о причинах возникновения недостатков!
3. Если я проведу экспертизу, и она будет положительной в мою сторону должен ли покупатель ее оплатить?
Екатерина
Покупатель!
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
4. Если да, как его заставить оплатить ее?
Екатерина
В начале претенциозно- если откажет в суд с заявлением об уплате расходов(госпошлина).
Надеюсь, что мой ответ был полезен Вам, в случае необходимости — обращайтесь!
С Уважением, А.Саяпин!
Екатерина!
Касаемо проверки качества товара:
Статья 474 ГК РФ. Проверка качества товара
1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, или договором купли-продажи.
Порядок проверки качества товара устанавливается законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, или договором. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.
2. Если порядок проверки качества товара не установлен в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи.
3. Если законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, или договором купли-продажи предусмотрена обязанность продавца проверить качество товара, передаваемого покупателю (испытание, анализ, осмотр и т.п.), продавец должен предоставить покупателю доказательства осуществления проверки качества товара.
4. Порядок, а также иные условия проверки качества товара, производимой как продавцом, так и покупателем, должны быть одними и теми же.
И еще не относится ли этот термос к списку товаров, которые не подлежат возврату? Крышка же пластиковая
Екатерина
Нет, не относится. Если речь про постановление № 55- то оно относится к товару надлежащего качества, который не подлежит обмену. Покупатель, как я понимаю предъявляет претензии к качеству товара т.е. сдает товар ненадлежащего качества.
Там много спорных и не понятных мне формулировок. Я хочу увидеть развернутый ответ, вашими словами.
Екатерина
Уточните пожалуйста, что конкретно Вам не понятно! В своём первом ответе я ответил на все 4 Ваших вопроса, если нужны дополнения то конечно, постараюсь Вам помочь!
Покупатель должен предъявить письменную претензию продавцу или производителю товара. отсутствие чека не является основание для отказа в рассмотрении претензии. Экспертизу должен произвести продавец. Если экспертиза не подтвердит производственного брака, то расходы на экспертизу подлежат возмещению с покупателя. для начала Продавец должен предъявить результат экспертизы покупателю, а также платежные документы об оплате экспертизы. Вручить требование о добровольной оплате экспертизы либо послать это требование с приложением копий документов по почте заказным письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Если покупатель не оплатит экспертизу в разумный срок, указанный в требовании, то продавец имеет право взыскать расходы на экспертизу через суд. Тогда судебные расходы будут взысканы с покупателя.
Экспертизу будете проводить не Вы, а экспертное учреждение. От Вас срок проведения экспертизы не зависит. Единственное. что вы не должны затягивать с передачей товара на экспертизу. Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае
обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о
его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или
уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить
такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного
требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки
качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной
организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем,
импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного
требования.
Здравствуйте, Екатерина!
1. Что делать в данном случае?
Екатерина
Покупатель вправе предъявить требование, предусмотренные ст.18 ФЗ о защите прав потребителей, в том числе произвести возврат или обмен товара.
Наличие или отсутствие
2. Если проводить экспертизу — кто ее должен проводить, продавец или покупатель?
Екатерина
Продавец. Если будет установлено, что товар вышел из строя после передачи товара покупателю, то вы вправе требовать возмещении расходов на экспертизу.
3. Если я проведу экспертизу, и она будет положительной в мою сторону должен ли покупатель ее оплатить?
Екатерина
Вы имеете ввиду если будет установлено что товар надлежащего качества? Если так, то да.
4. Если да, как его заставить оплатить ее?
Екатерина
Предъявить претензию, если откажет оплатить, то нужно обращаться в суд с иском о возмещении стоимости проведения экспертизы.
Желаю удачи!
А как же вот это:
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/10106035/2/#block_200#ixzz3WjWJGVx0
Какие сроки проведения мной экспертизы?
Екатерина
если покупатель требует возврата денег, то срок удовлетворения 10 дней, включая срок на проверку качества или экспертизу
а продавцы говорили, что термос держит тепло до 12 часов.
Екатерина
Господа, по-моему мы уклонились от темы. Екатерина, а где «написано», что он должен держать тепло 12 часов и что такое «тепло». В чем потребитель видит недостаток? Экспертизу чего и на соответствие чему Вы собираетесь заявлять (или заявлять Ваш покупатель)? Если нигде не написано, стандартов нет и т.д. то и экспертиза по данному вопросу невозможна!!!
На качественном изделии производителем указывается время работы термоса, обычно в виде пиктограмм или паспорте/инструкции.
Чернобавский Дмитрий
Екатерина ничего про это не сказала и не написала.
Относительно самого термоса. Содрано мной с одного из сайтов:
Нагрев колбы происходит из-за разгерметизации межстенного пространства колбы. Вакуум в межстенном пространстве надежный изолятор для тепла. А в результате механического повреждения между стенками появился воздух, который хорошо проводит тепло. В следствии этого тепло из чая проходит через незащищенную вакуумом стенку термоса в окружающее пространство. Все. Термос можно выкидывать.
Таким образом возможно в случае Екатерины было просто механическое падение термоса…
Мне кажется в этом случае нужно, чтобы Екатерина дала больше информации… Ближе к сути «экспертизы», чтобы можно было оценить её принципиальную возможность...
Принять товар, предупредив, что возврат средств будет после результатов экспертизы.
Продавец.
Конечно должен, для этого посылаете ему требование, где указываете сумму и срок.
Если добровольно не оплатит, то в судебном порядке.
Нет, к сожалению не относится. Относиться пластик, из которого делают одноразовую посуду.