Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как правильно ответить клиенту без судебных последствий?
Вопрос о защите прав потребителей.
Я продавец. Оказываю услуги продажи колотых дров с доставкой до клиента. Дополнительно оказываю услугу укладки дров в поленницу покупателя, по предварительному согласованию, заранее, на этапе оформления заказа, чтобы взять с собой людей и грузовую тачку для перетаскивания дров. Услуга укладки является дополнительной, выполняется по желанию клиента.
Покупатель заказал дрова. После доставки стал требовать чтобы ему оказали услугу укладки дров. При этом по телефону эта услуга заранее не согласовывалась. Соответственно клиент получил отказ.
Далее клиент написал претензию на наш email со ссылкой на наш сайт, где описана эта услуга укладки, с требованием оказать ему эту услугу укладки в течение недели с отсылкой к закону о защите прав потребителей, вот часть претензии: "В случае невыполнения требований потребителя будут начислены пени в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» (3% в день от стоимости услуги за каждый день просрочки), также буду вынужден по истечении указанного потребителем срока привлечь иных лиц и взыскать причиненные убытки, компенсацию морального вреда.".
Важные моменты. В записях разговоров слышно, что клиент не заказывал услугу укладки дров. На нашем сайте на главной странице, а также внизу на каждой странице написано: "Информация на сайте не является публичной офертой. Информация на сайте может обновлятся с задержкой. Актуальную инофрмацию, стоимость товаров, условия оплаты, доставки и самовывоза уточняйте по телефонам или электронной почте в разделе Контактная информация. Информация, предоставленная по телефону или почте - актуальна не более 24 часов с момента предоставления.".
Т.е. услуга укладки на сайте действительно описана, а также указано что сайт не является публичной офертой с отсылкой к звонку по телефону. И если бы клиент попытался заказать укладку по телефону, то получил бы отказ, т.к. у нас сейчас сезон повышенного спроса а также не хватает людей.
Имеет ли силу требование клиента в таком случае? Как правильно ответить клиенту без судебных последствий?
По закону предоставил клиенту чек о продаже дров.
Т.е. услуга укладки на сайте действительно описана, а также указано что сайт не является публичной офертой с отсылкой к звонку по телефону. И если бы клиент попытался заказать укладку по телефону, то получил бы отказ, т.к. у нас сейчас сезон повышенного спроса а также не хватает людей.
Здравствуйте
Тут просто надо дать письменный ответ, что данная услуга не была заказана, чек был выдан только на продажу дров.
Соответственно никаких обязательств и просрочек по укладке тут нет и быть не может, а значит и никакая неустойка не может быть начислена.
Закона о защите прав потребителей
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнительнарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
неустойка указана в этой же статье- часть 5
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).
А у вас не было этой услуги вообще, значит и нарушения быть не могло.
Добрый день.
Покупатель заказал дрова. После доставки стал требовать чтобы ему оказали услугу укладки дров. При этом по телефону эта услуга заранее не согласовывалась. Соответственно клиент получил отказ.
А каким образом, у Вас были оговорены условия оказываемой услуги?
Только по телефону или была переписка в которой указано какую конкретно услугу получает клиент?
Т.е. услуга укладки на сайте действительно описана, а также указано что сайт не является публичной офертой с отсылкой к звонку по телефону. И если бы клиент попытался заказать укладку по телефону, то получил бы отказ, т.к. у нас сейчас сезон повышенного спроса а также не хватает людей.
Разрешение ситуации полностью зависит от имеющихся доказательств заказанной им услуги.
По общему правилу, установленному ст. 779 ГК РФ
1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность)
Таким образом, предмет договора должен быть конкретно определен — какие именно действия входили в состав заказанных клиентом услуг.
Причем по смыслу ст. 431 ГК РФ принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений.
Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом.
Таким образом, именно исходя из буквального содержания условий договора (разговора, если велась его запись, переписки с клиентом) и соотношения его с условиями оферты в той части, где отмечено, что
Информация на сайте не является публичной офертой. Информация на сайте может обновлятся с задержкой. Актуальную инофрмацию, стоимость товаров, условия оплаты, доставки и самовывоза уточняйте по телефонам или электронной почте в разделе Контактная информация. Информация, предоставленная по телефону или почте — актуальна не более 24 часов с момента предоставления.".
Будет определяться предмет договора и содержание услуги.
Если услуга по колке заказа на была — то договор у Вас считается исполненным после доставки дров.
Поскольку договор исполнен и претензий по срокам доставки заявлено не было — это и будет основанием для отказа в удовлетворении заявленных им требований.
Здравствуйте. Так как укладка дров является дополнительной услугой, о которой необходимо договариваться отдельно и соответственно оплачивать её, а клиент её не заказал и не оплатил, то оснований для обращения в суд нет. Наверняка в Ваших внутренних документах или договорах с другими клиентами прописаны эти моменты. Клиенты разные, и избежать суда на 100% невозможно. Но при наличии соответствующих документов — шансы есть. Можно обсудить нюансы в чате.
. После разъяснений по телефону — оплатил, но через какое-то время прислал претензию с просьбой сделать ему укладку. Хочу понять на сколько его требования законны, если по телефону услуга не была заказана ранее?
Его требования не законны.
Как уже сказали на это указывает
— сделанный заказ по телефону, которым оговорена услуга только по доставке.
— указание на то, что информация на сайте не является публичной офертой.
Добавляем к этому оплату только за доставку дров, что также свидетельствует о том, что договор на их укладку исходя из ст. 438 ГК РФ заключен не был.
Ссылаясь на данные обстоятельства Вы и можете ответить клиентом отказом на его требования.
Здравствуйте!
Согласно ст. 437 ГК РФ
Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении.
Иными словами, информация на сайте, если она не является публичной офертой, не обязывает продавца к выполнению указанных условий. В вашем случае на сайте четко указано, что информация не является публичной офертой и может обновляться с задержкой.
Статья 438 ГК РФ гласит, что акцепт (принятие оферты) должен быть выражен в форме, предусмотренной для заключения договора. В данном случае, если услуга укладки дров не была согласована по телефону, то договор на оказание этой услуги не был заключен.
Согласно ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, признаются недействительными. Однако в данном случае речь идет не о нарушении прав потребителя, а о том, что услуга укладки дров не была заказана и, соответственно, не входит в обязательства продавца.
Ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах и услугах. Вы выполнили это требование, указав на сайте, что информация не является публичной офертой и должна быть уточнена по телефону или электронной почте.
Ответ на претензию составляется в свободной форме, можете ссылаться на вышеуказанные нормативно-правовые акты.
Укажите в ответе, что согласно информации, размещенной на сайте, информация на сайте не является публичной офертой (ст. 437 ГК РФ). Все условия, включая стоимость и наличие дополнительных услуг, должны быть уточнены по телефону или электронной почте, как указано на сайте.
При оформлении заказа услуга укладки дров не была согласована по телефону, что подтверждается записями разговоров. Таким образом, договор на оказание данной услуги не был заключен (ст. 438 ГК РФ).
Распишите подробно, как называется услуга «укладка в поленницу» и что означает «укладка в кузове рядами».
Распишите по стоимости, какая услуга сколько стоит, сопоставьте цену, озвученную клиенту и оплаченную им.
Далее клиент жалуется, что водитель посмел в некоторых моментах разговаривать с ним на «ты», но без грубостей
Главное, что не было грубостей и оскорблений, а в Законе о защите прав потребителя нигде не указано, что с потребителем необходимо общаться исключительно на «Вы» и тем более нет за это никаких санкций
Здравствуйте. Ответили клиенту сославшись на записи разговоров и «не оферту» на сайте. Клиент требует предоставить данные водителя, который его «оскорбил и ты-кал», правовой статус работы водителя у нас для обращения в суд, а также согласие на запись разговоров и сами записи. Как тут правильно поступить? Уведомление о записи разговоров есть только на сайте в разделе о персональных данных.
Здравствуйте!
Вы не обязаны по требованию клиента передавать ему данные водителя, укажите, что передавая данные другого человека Вы нарушаете Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ и передавать данные Вы не будете
Вот так ему и ответьте, что услуга укладки у него не была заказана. А это ваш технический момент с перевозкой
Никаких нарушений ни ГК, ни ЗПП у вас тут нет.
Главное в 10 дн срок ответ ему дайте и всё.
Ответить, что данные работников вы не предоставляете.