Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Имеем ли мы право не отдавать товар до 17 февраля?
Здравствуйте. 7 февраля потребитель оставил претензию. Срок ответа на претензию 10 дней. 12 февраля он решил забрать товар, так как "не доверяет". Дефект не заметен. Поэтому на 15 февраля у нас назначено проведение товароведческого исследования. Однако, клиент хочет забрать товар 12 февраля. Предоставить ответ на претензию без товара мы не можем. Предоставить ответ до проведения исследования тоже не можем. Опасаемся того, что если клиент заберет товар, то может потом сделать "липовую экспертизу" и обратиться в суд с требованием неустойки, так как ответа нет. Можем, конечно" дать ответ, чтобы предоставил товар. Но не думаем, что это спасет ситуацию. Имеем ли мы право не отдавать товар до 17 февраля?
Здравствуйте. Формально Вы конечно должны дать ответ. Но при этом Вам надо зафиксировать, что клиент забрал товар до проверки качества. Вы его извещали о том, что будет проверка качества (исследование)? Ст. 18 ФЗ «О ЗПП»
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Также предупредить клиента, что Вы готовы дать ответ в установленные сроки и провести проверку качества, но в случае, если товар он заберет, его требования не могут быть удовлетворены. Опять же тут нужна ссылка на исследование, где это будет указано. Что без предмета исследования последнее невозможно.
Имеем ли мы право не отдавать товар до 17 февраля?
Закон это никак не прописывает. Клиент имеет право забрать товар, это его собственность.
Добрый день, Марина! Да, имеете право не отдавать товар вплоть до выяснения причин дефекта и проведения экспертизы. В соответствии с пунктом 2 части 5 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
При этом согласно пункту 3 части 5 данного закона:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Поэтому Вы вправе провести экспертизу товара за свой счет и на период проведения данной экспертизы не возвращать товар потребителю. При этом срок ответа на претензию Вы не пропустите, если дадите ответ на претензию после проведения экспертизы. Права потребителя также нарушены не будут.
В ситуации, если клиент будет настаивать на том, чтобы забрать товар до проведения экспертизы, Вам нужно взять с него расписку о том, что он принял данный товар с неустраненными дефектами до момента проведения необходимой экспертизы по нему. Данная расписка поможет Вам, если потребитель напишет жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.
В случае, если Вам требуется более подробная правовая консультация по Вашему вопросу или правовая помощь в составлении документов, пишите в личный чат.
С уважением, кандидат юридических наук Алексей Валерьевич Колотилин
Добрый вечер.
7 февраля потребитель оставил претензию. Срок ответа на претензию 10 дней.
А какие требования он Вам предъявил по претензии?
Какой именно товар им был приобретен?
Можем, конечно" дать ответ, чтобы предоставил товар. Но не думаем, что это спасет ситуацию. Имеем ли мы право не отдавать товар до 17 февраля?
От суда это Вас не спасет, но если он требует вернуть товар и препятствует проведению проверки качества/экспертизы — это позволит Вам исключить взыскание с Вас неустойки, штрафа и компенсации морального вреда.
Данные действия свидетельствуют о злоупотреблении правом со стороны клиента, лишающего Вас права на добровольное удовлетворение Ваших требований.
Соответствующая правовая позиция представлена и в судебной практике.
В Обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018) и Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021) отмечается, что
к юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности импортера за нарушение прав потребителя, является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества продавцу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя. Непредставление покупателем товара для проверки качества может повлечь отказ во взыскании в его пользу неустойки и штрафа, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.