Является ли это нарушением законодательства?

С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

Таким образом, обязанности иметь жалобную книгу у точки нет. 

Свою претензию можете направить заказным письмом или же передать руководителю под подпись.

Добрый вечер, 

Новый документ называется «Правила продажи товаров по договору розничной-купли продажи» и будет действовать 7 лет. Правила заменили целый список документов. 

Что изменилось для оффлайн-магазинов
Книга жалоб теперь не обязательна
Если покупатель в магазине требует книгу жалоб, вы больше не обязаны её предоставлять. «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно даже иметь в магазине. В Минпромторге ещё в прошлом году назвали книгу жалоб «наследием советской экономики» и заявили, что её фактически заменили горячие линии и соцсети.

Но по новым правилам предприниматели теперь обязаны отвечать на претензии. Это значит, что если недовольный клиент приносит претензию, жалобу или заявление, вы обязаны письменно ответить. Фактически претензией можно считать любое письменное обращение, в котором есть требования. Это может быть письмо, отправленное обычной или электронной почтой и даже сообщение в соцсетях. С любой претензией нужно разбираться.

В новостях пишут, что уже через две недели после того, как новые правила вступили в силу Союз потребителей России предложил вернуть книгу жалоб в магазины, потому что не у всех покупателей есть доступ в интернет. Но правила составлены таким образом, что наличие книги отзывов теперь остается на усмотрение самого предпринимателя. Например, крупные торговые сети уже сообщили, что не убирали из магазинов книги отзывов, потому что клиенты к ним привыкли. 

п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи

Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине
Если покупатель нашел просроченный продукт в магазине, скандалит, угрожает сфотографировать товар и ославить вас в соцсетях, вы не можете ему помешать. 

Фотографировать нельзя только в тех помещениях магазина, куда покупателям запрещен доступ, например, на складе. 

п. 2 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи

Что изменилось для интернет-магазинов
Обязательно отправлять клиенту сообщение с подтверждением заказа
Когда вы получаете новый заказ в интернет-магазине, то должны отправить покупателю сообщение с подтверждением заказа. В сообщении обязательно должен быть номер заказа. Это нужно, чтобы по номеру заказа покупатель мог узнать, что он у вас купил, в какую цену, уточнить сроки и способы доставки — всю информацию, которая может ему понадобится. 

п. 14 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи

На сайте должна появиться информация о том, как направить претензию
Если покупатель чем-то недоволен, он, как и в обычном магазине, может направить претензию. Правила как именно это сделать, устанавливает предприниматель. Но важно, чтобы эта информация была на сайте. 

Покупателю должно быть понятно две вещи: форма — как писать претензию, и способ — как её отправить. Если этой информации на сайте нет, покупатель может написать претензию как угодно и отправить её хоть в директ в Инстаграме. Отвечать на претензии обязательно.

п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи

Можно отдавать заказ любому человеку, который встречает курьера по адресу доставки 
Бывает, что курьер привозит заказ на адрес, а покупателя нет дома. Вместо него дверь открывает кто-то из родственников. Раньше, особенно если речь идёт о дорогом товаре, можно было просить показать паспорт или даже доверенность. Теперь достаточно номера заказа. Если родственник клиента может назвать номер — заказ можно отдать ему.

п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи

Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов
Изменения касаются только информации, которую нужно сообщать потребителям. по новым правилам на вендинговом автомате должны быть: 

Название ИП или ООО, ОГРН, адрес, режим работы, номер телефона и электронная почта. 
Правила пользования автоматом.
Информация, как покупатель может вернуть деньги, если автомат не сработал и не выдал товар.