8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
686 ₽
Вопрос решен

Какой порядок действий в этом случае и в случае отказа?

Добрый день. Мною были заказаны беспроводные наушники apple на сайте М.Видео. Выдача происходила на кассе магазина. Наушники не подошли по форме ушей, очень сильно давят. При этом наушники не были активированы, а лишь вскрыта упаковка. Таким образом, повреждены лишь ярлыки на коробке (отрывные бумажные полоски, которые необходимо оторвать, чтобы вскрыть упаковку). Вся комплектация внутри коробки цела, сохранены даже внутренние пленки. Сохранен чек, две недели ещё не прошли, но магазин не встаёт на сторону покупателя, говоря о том, что возврат невозможен из-за повреждённой упаковки. Ярлыки видно на прикреплённой фотографии. Можно ли вернуть товар? Какой порядок действий в этом случае и в случае отказа? Спасибо

Показать полностью
  • 30FF453E-E512-4F03-BD86-BE79F4D3590B
    .jpeg
, Елена, г. Москва
Артур Салахиев
Артур Салахиев
Юридическая компания "СРО "КРС"", г. Москва
рейтинг 7.7

Здравствуйте. 

В Вашем случае речь идет о продаже товара дистанционным способом (несмотря на то, что товар получен в подразделении продавца): 

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В соответствии с официальными разъяснениями Роспотребнадзора:

Продажа товаров дистанционным способом — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Главной особенностью дистанционной торговли является то, что потребитель не имеет возможности воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения.

То есть в любом случае Вы можете отказаться от товара в течение 7 дней после его передачи Вам, при этом, если отказ от товара происходит не по причине его некачественности, Вы должны возместить продавцу стоимость доставки. 

Далее, когда предъявляете требование о возврате, Вам стоит фиксировать это каким-либо способом. Если Вы являетесь в помещении организации очно, снимайте процесс на видео, либо диктофон. Предъявляя претензию (лучше всего сделать письменную претензию со своей подписью, датой, требованием), делайте ее копию и просите ставить на копии отметку сотрудника о принятии. 

Далее уже нужно действовать по ситуации: либо обращаться в Роспотребнадзор с жалобой, если продавец будет отказывать, либо сразу в суд с исковым заявлением. 

1
0
1
0
Елена
Елена
Клиент, г. Москва
Спасибо за ответ. Я написала в этот же день заявление на возврат (обращение) в М.видео. Оно было написано через сайт в личном кабинете, срок ее рассмотрения на данный момент указан до 05.08. Она находится в моем личном кабинете, подтверждение обращения есть. Когда я приходила в магазин, в возврате мне отказали. Правильно ли я понимаю, что я могу ещё раз обратиться в магазин, сказав на кассе, что хочу вернуть товар. И вскрытая упаковка не будет являться поводом для отказа в возврате?
Правильно ли я понимаю, что я могу ещё раз обратиться в магазин, сказав на кассе, что хочу вернуть товар. И вскрытая упаковка не будет являться поводом для отказа в возврате?

 да именно так. При этом  7 дней идут с момента Вашего обращения первого.

0
0
0
0
Олег Васев
Олег Васев
Адвокат, г. Ижевск

Здравствуйте. Поскольку товар Вы купили дистанционным способом, то действуют именно правила продажи дистанционным способом.

Как указано в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара,или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

В силу ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

 
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Таким образом, Вы вправе отказаться от переданного товара в указанный в статье срок. После уведомления продавца от товара денежные средства должны быть возвращены в течение 7 дней в силу ст. 314 ГК РФ. Упаковка роли не играет никакой, у Вас такое право возникает. Товарный вид как я понимаю сохранён, судя по фото, опять же ст. 26.1

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

1
0
1
0
Елена
Елена
Клиент, г. Москва
Благодарю за ответ, магазин ссылается на то, что бумажные ярлыки (линию отрыва видно на фото) являются подтверждением того, что товарный вид не сохранен.

вот пусть и доказывают.

«Таким образом, из разъяснений Постановления Пленума следует, что при разрешении требований потребителя именно на продавца возлагается обязанность по доказыванию обстоятельств, освобождающих его от ответственности применительно к п. 4 ст. 26.1 Закона РФ „О защите прав потребителей“ — то есть по доказыванию того факта, что истцом, при возврате купленных им фар не были сохранены товарный вид и потребительские свойства.»

www.consultant.ru/law/podborki/tovarnyj_vid_i_potrebitelskie_svojstva/

0
0
0
0
Алексей Жерко
Алексей Жерко
Юрист, г. Москва

Елена, добрый день.

В данном случае ошибка продавца заключается в том, что его представители пытаются применить неправильную ст. Закона о защите прав потребителей, а именно ст. 25 Закона о защите прав потребителей, однако в данном случае подлежит применению специальная норма закона о защите прав потребителей ст. 25.1 Закона о защите прав потребителей.

В соответствии с ч.4 ст. 25.1 Закона о защите прав потребителей «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Для возврата товара, вам необходимо написать претензию. В случае необходимости в дополнительной консультации и написания претензии можете писать мне в чат.

0
0
0
0
Михаил Петров
Михаил Петров
Юрист, г. Саратов
рейтинг 9.7

Добрый день.

Елена, не соглашусь с данными Вам ответами, однозначной утверждающими, что продавец не прав.

Нужно смотреть на саму упаковку товара, имелись ли на ней логотипы фирмы производителя компании наушников, были ли контрольные пломбы.

Формально продавец прав, отказывая на том, основании, что 

возврат невозможен из-за повреждённой упаковки.

 В частности, отказ обоснован со ссылкой на ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в силу которой

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

И складывающаяся судебная практика относит упаковку к товарному виду товара, допуская как раз законность такого отказа.

Отнесение упаковки товара к числу признаков, характеризующих сохранение его товарного вида, было отмечено в Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 19.11.2019 по делу N 88-556/2019 и апелляционном определении Московского городского суда от 24.01.2020 N 33-1417/2020 по делу N 2-4867/2019.

Например, судом указано, что 

Удовлетворяя исковые требования В. в части, суд апелляционной инстанции вышеназванные положения закона в полной мере не учел, в частности не установил, сохранены ли В. товарный вид и потребительские свойства спорного товара.
Вместо установления данных обстоятельств, суд апелляционной инстанции сослался на то, что доказательств, опровергающих эти обстоятельства, ответчик суду не представил и ссылался лишь на нарушение истцом целостности упаковки товара.
При этом в своих возражениях (отзыве) на исковое заявление В., ответчик приводил доводы именно об утрате спорным товаром товарного вида (л.д. 24), указывая на то, что товары марки «Apple» поставляются в защитной пленке, которая представляет собой один из характерных признаков товарного вида таких товаров; «упаковка ноутбука была вскрыта, защитная пленка нарушена».

В связи с чем в данном случае нужно смотреть имела ли упаковка документов логотипы производителя или продавца, что позволяет отнести ее к товарному виду.

При отсутствии таковых можно говорить, что продавец имеет возможность повторно переупаковать документы, что не отразиться на потере товарного вида.

0
0
0
0

Еще один пример, иллюстрирующий неоднозначность сложившейся ситуации

Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 26.10.2021 N 88-18070/2021

В ходе рассмотрения дела истец не отрицал факт надлежащего качества приобретенного им телевизора, ссылаясь в обоснование своих требований на непредставление ему в момент приобретения полной и достоверной информации относительно комплектности и функциональных возможностей товара, на отсутствие нарушения товарного вида телевизора, т.к. упаковка не является непосредственно товаром.
Разрешая спор, оценив представленные сторонами доказательства, в том числе заключение судебной экспертизы  мировой судья пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска, поскольку товарный вид телевизора не был сохранен до возврата продавцу.
Суд апелляционной инстанции с указанными выводами мирового судьи согласился.
Проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, прихожу к выводу о том, что жалоба не подлежит удовлетворению, поскольку суды правильно применили нормы материального и процессуального права. Выводы судов соответствуют фактическим обстоятельствам дела и имеющимся в деле доказательствам.
Судами правильно применены положения вышеуказанной статьи с учетом обстоятельств не сохранения истцом товарного вида приобретенного телевизора.

Поэтому для более детального изучения ситуации и ответа на вопрос о перспективах ее развития нужно понимать о какой упаковке идет речь. При наличии упаковке с логотипами компании, что исключает возможность повторной переупаковки товара — перспектива отказа в данном случае достаточно очевидна.

1
0
1
0
Елена
Елена
Клиент, г. Москва
Благодарю за ответы, но ведь функциональность наушников невозможно проверить до их приобретения. Ноутбук и телевизор используются при помощи рук, а не уха человека. А наушники просто в ухе не держатся. Влияет ли это на исход ситуации? Потому что повреждена, исходя из представленных вами решений судов, именно упаковка, вид которой имеет значение.
Похожие вопросы
Семейное право
Какой порядок действий в такой ситуации?
Добрый день! С супругой куплена квартиру в ипотеку, я оформил на себя собственность, но так как квартира куплена в браке, то считается , что она является совместно нажитым имуществом. Супруга готова написать отказ от своей доли в квартире. Каким образом это делается? Нужно ли уведомлять банк ? Какой порядок действий в такой ситуации ?
, вопрос №4239852, Виктор, г. Москва
Земельное право
Мой участок граничит с территорией магазина.На этой самой территории разрастается хмель и ползет на мой
Мой участок граничит с территорией магазина.На этой самой территории разрастается хмель и ползет на мой участок.На просьбу удалить данное растение владелец магазина бездействует.Какими своими действиями возможно заставить владельца навести порядок на территории магазина?Куда возможно обратиться?
, вопрос №4239822, Елена, г. Москва
Военное право
Если возможно, то какие дальнейшие действия?
Здравствуйте, бывший муж ушел по контракту на сво, получил там ранение, и хочет оформить региональные выплаты , и просит меня заняться этим вопросом, соответственно, чтобы мне подать эти документы, мне нужна генеральная доверенность от него, может он ее оформить находясь там? Если возможно, то какие дальнейшие действия?
, вопрос №4239746, Анастасия, г. Москва
386 ₽
Вопрос решен
Защита прав потребителей
По итогу, после истечения срока, звонят каждые 2 недели и продлевают срок доставки еще на 2 недели с отмазкой что не хватает комплектующих
Хочу разорвать договорные отношения с мебельной компанией. Приобрела кухню (фасады) и всю кухонную технику. Менеджер зная, что мне нужно срочно, заверила что все будет готово через месяц. По итогу, после истечения срока, звонят каждые 2 недели и продлевают срок доставки еще на 2 недели с отмазкой что не хватает комплектующих. Оплата по договору прошла 16 июня 24года. Доставка на текущий момент уже перенесена в третий раз на 10 сентября. Уверена что снова позвонят и перенесут еще на 2 недели. Судя по отзывам из интернета люди ждут по полгода. В договоре есть пункт, что они вправе в одностороннем порядке продлевать срок до 3х месяцев. Как поступит в этом случае? Как расторгнуть договор? Не хочу еще ждать, живу вообще без какой-либо кухни, тк заезжала в новую квартирую после постройки. А поскольку заказала у них всю технику, то не имею даже микроволновки чтобы хоть как-то подогревать пищу.
, вопрос №4239379, Ольга, г. Москва
Алименты
Может ли отец потребовать от матери отчет об расходовании суммы которую он перечисляет ей в качестве алиментов и в каком порядке?
Добрый вечер. Отец исправно платит алименты, ребенок учится в казачьем кадетском корпусе на полном обеспечении (дома бывает в выходные, на каникулах) очень часто у отца или его родителей, Мать практически не аедет ни каких расходов на ребенка. Помимо алиментов отец покупает одежду и т.д. Может ли отец потребовать от матери отчет об расходовании суммы которую он перечисляет ей в качестве алиментов и в каком порядке?
, вопрос №4239237, Валентина, г. Москва
Дата обновления страницы 01.08.2022