Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Может ли мы отказать ему в обмене устройства или возврате денег?
Покупатель приобрел у нас телефон. Дома обнаружилось что часть корпуса устройства не до конца прокрашена. Участок длинной 2-3мм.
Может ли мы отказать ему в обмене устройства или возврате денег?
Владислав!
В таком случае вопросы решаются по общим правилам Закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 7.02.92. В статье 18 закона сказано о последствиях приобретения потребителем товара с недостатками по качеству. В такой ситуации потребитель вправе предъявить по своему выбору требование и о замене товара, и о его ремонте, и о возврате средств за товар, но есть условие:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Телефон может быть признан технически сложным товаром, а потому важен срок, который прошёл после покупки телефона. Если прошло более 15 дней, требовать замены телефона или возврата денег можно при выявлении существенного недостатка товара (что не так в данном случае), нарушения установленных сроков устранения недостатков товара (что также не подходит) и невозможности использовать товар в течение более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (что также не подходит).
Поэтому, если наличие недостатка в телефоне не вызывает сомнения, обменять/вернуть его можно без проблем в срок до 15 дней с момента приобретения. Если прошло больше 15 дней, можно отказать покупателю, но спор в любом случае может быть вынесен на рассмотрение суда, а там решать будет суд.
Здравствуйте.
Все зависит от фактических обстоятельств, в частности количества времени, по происшествии которого потребитель обратился к Вам, а также способа продажи. Также важно, были ли обговорены недостатки при покупке и был ли недостаток производственным (либо причинен до покупки). Как я понимаю, продавали телефон не дистанционным способом.
В соответствии с профильным Законом «О защите прав потребителей»
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Далее, тем же Законом установлено, что недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
А существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
Поэтому в Вашем случае недостаток представляется слишком несущественным и, возможно, не относится именно к категории «недостаток». Но как посчитает суд, в случае, если до него дойдет дело, сказать невозможно.
Необходимо ли нам в ответ на претензию, сделать диагностику устройства, на исправность? В котором будет заключение об отсутствии недостатков?
Если Вы решите не производить обмен (удовлетворять любые другие заявляемые требования), по общему правилу так Вы и должны поступить, то есть провести проверку качества товара
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
...
Статья 18 Закона.
И далее уже действовать по результатам этой проверки.
При этом Вы можете ссылаться в том числе на вышеуказанные критерии недостатков как таковых.
Недостаток в товаре определяется исходя из критериев:
1. Несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным законом и другими нормативными документами.
2. Несоответствие условиям договора.
3. Несоответствие целям, для которых товар такого рода обычно используется.
4. Несоответствие целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
5. Несоответствие образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.
В соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей», изготовитель (исполнитель) или продавец будут нести имущественную ответственность, если потребителю будет причинён вред по указанным выше недостаткам.
https://37.rospotrebnadzor.ru/document/2874 Разъяснения Роспотребнадзора.
Но, повторюсь, если вдруг потребитель обратится в суд, решение за последним и теоретически он может посчитать данную особенность недостатком. Поэтому ответ на Ваш вопрос, каковы дальнейшие действия, будет зависеть от того, решите Вы идти навстречу потребителю в его ситуации или нет.
Здравствуйте!
Начнем с того, что мобильные телефоны относятся к числу технически сложных товаров бытового назначения, которые не подлежат возврату или обмену, если они отвечают требованиям качества Это значит, что просто взять и вернуть или обменять телефон в магазин нельзя.
Согласност.18 Закона о защите прав потребителей
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере ( ст. 15 ГК РФ)
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/4734407fbf4d5eec5306840f8b75b994e5d57090/
Т.к. у Вас мобильный телефон это — технически сложный товар, то вы, как потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Продавец в свою очередь обязан проверить товар на соответствие качеству.
Таким образом, вам нужно направить претензию с вашими требовании об обмене товара или же о возврате денежных средств.
Да, является, но не существенным и потому важно — когда именно потребитель заявит о претензиях к качеству товара.
В законе есть такие указания: