Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Претензия от покупателя
Добрый день!
Наша компания является посредником в продаже отделочных материалов.
В нашем магазине была заказана фреска, макет согласовывался по электронной почте. Производитель изготовил и отгрузил в срок.
Полученная фреска клиента не устроила, он стал ссылаться на то, что качество плохое, бледное, размытое (в договоре указано, что допустимая разница в цвете - 10%, на мониторе изображение может отличаться, т.к. у всех разные настройки цветопередачи).
Клиенту в магазине предложили взять товар домой, приложить к стене и посмотреть как будет смотреться.
Клиент ее забрал, наклеил, и начал нам предъявлять претензию по поводу качества:
так же ссылаясь на бледное изображение, при чем твердит, что в магазине сказали, что фреску нужно наклеить, и тогда она будет хорошо смотреться (хотя продавцы такого не говорили). Мы обратились с претензией в свою очередь к производителю, на что нам предложили переделать товар с 50% скидкой или возврат денежных средств в размере 10% от розницы. Мы предложили клиенту возврат денег (до этого была скидка 10% на общую стоимость) плюсом - 30% на оплаченную сумму или переделывать макет с 50% скидкой.
Покупателя ошибка в том, что они наклеили фреску.
Производителя в том, что не предупредили, что качество будет плохое.
Клиента не устроили наши условия, он требует возврата 60% денег, либо хочет обращаться в суд или проводить независимую экспертизу.
Подскажите, пожалуйста, как правильнее будет урегулировать данный спор.
Своего юриста нет, вся надежда на Вас!
Заранее, спасибо!
Добрый день.
Ваш вопрос требует обстоятельного анализа норм действующего законодательства. Пишите лично - обязательно разберемся квалифицированно и быстро.
Здравствуйте!
В соответствии со ст. 721 Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода. Если законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, выполняемой по договору подряда, подрядчик, действующий в качестве предпринимателя, обязан выполнять работу, соблюдая эти обязательные требования.Подрядчик может принять на себя по договору обязанность выполнить работу, отвечающую требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.
То есть, если с заказчиком были согласованы все условия изготовления изделия, в том числе его цвет , то Вы ( производитель) обязаны были изготовить соответствующую фреску.
Согласно ст. 737 ГК РФ в случае обнаружения недостатков во время приемки результата работы или после его приемки в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - разумного срока, но не позднее двух лет (для недвижимого имущества - пяти лет) со дня приемки результата работы, заказчик вправе по своему выбору осуществить одно из предусмотренных в статье 723 настоящего Кодекса прав либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими средствами или третьими лицами. При невыполнении подрядчиком требования, указанного в пункте 2 настоящей статьи, заказчик вправе в течение того же срока потребовать либо возврата части цены, уплаченной за работу, либо возмещения расходов, понесенных в связи с устранением недостатков заказчиком своими силами или с помощью третьих лиц либо отказаться от исполнения договора и
В силу ст. 723 ГК РФ в случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования либо при отсутствии в договоре соответствующего условия непригодности для обычного использования, заказчик вправе, если иное не установлено законом или договором, по своему выбору потребовать от подрядчика:
безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
соразмерного уменьшения установленной за работу цены;
возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда (статья 397).Подрядчик вправе вместо устранения недостатков, за которые он отвечает, безвозмездно выполнить работу заново с возмещением заказчику причиненных просрочкой исполнения убытков. В этом случае заказчик обязан возвратить ранее переданный ему результат работы подрядчику, если по характеру работы такой возврат возможен. Если отступления в работе от условий договора подряда или иные недостатки результата работы в установленный заказчиком разумный срок не были устранены либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
Подрядчик, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества (статья 475).
Аналогичные права потребителя содержит ст. 29 Закона о защите прав потребителей, согласно которой Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок.
Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28настоящего Закона.В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктами 1 и 4 статьи 29настоящего Закона.
То есть, пр обнаружении недостатков изделия Заказчик имеет право предъявить Вам одно из вышеуказанных требований. Требование о расторжении Договора и возврата уплаченной суммы может быть Вам предъявлено, если Вы не устраните недостатки в установленный заказчиком срок. При этом Вы переделать фреску заново Вы обязаны безвозмездно.Поэтому, если Вы переделаете работу либо устраните недостаток иным способом , то обращение Заказчика в суд бесперспективно.
В силу ст. 32 Закона Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
То есть, если Заказчик решил отказаться от исполнения Договора, то он обязан возместить Вам фактически понесенные расходы.
Таким образом, сейчас Вам следует получить от заказчика письменную претензию и дать на нее обоснованный письменный ответ.
Смогу оказать услугу по составлению письменного Ответа Заказчику на его претензии, а также проконсультировать по успешному решению вопроса.
С уважением Ф. Тамара
Если в договоре согласованы возможные отклонения по цвету вообще (а не на 10%), то недостатка нет. Недостаток будет, при таких условиях договора, если имеется существенное отклонение по цвету. Если Вам очевидно, что нарушений условий нет, можно отказать и не проводить экспертизу. Экспертиза в обязанностях продавца, когда имеется спор о причинах возникновения недостатков, то есть когда недостатки очевидны, но не понятных причины их возникновения. В этом случае, покупатель вправе сам доказывать отклонения по цвету от условий договора через посредство эксперта.