Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Магазин отказывается вернуть деньги за неисправный гироскутер
27 июля 2019 года заказал через сайт гироскутер. 31 июля 2019 года забрал в пункте выдачи. В процессе эксплуатации выявлен недостаток - быстрая разрядка аккумулятора, с полной зарядки хватало где-то на 1 км езды. 21 августа в связи с этими недостатками сдал в этот же пункт выдачи гироскутер на диагностику и гарантийный ремонт. На руках имеется акт приема-передачи. В акте указано что гарантийное обслуживание производиться в скор до 45 дней. Отсутствие письменного заявления от Заказчика по истечению указанного срока означает согласие на продолжение ремонта. 18 октября написал претензию на замену товара. 19 октября позвонили из магазина, сообщили что я могу забрать гироскутер с ремонта. По претензии получил отказ. Написал вторую претензию, указал повторно все обстоятельства. Снова отказ. Как поступить дальше?
- Акт приема передачи.jpg
- Ответ на 1 претензию.jpg
- Ответ на 2 претензию.jpg
- Претензия 1.jpg
- Претензия 2.jpg
Доброе утро всем! Спасибо за внимание к моему вопросу. Обшая юридическая позиция ясна. Единственно меня смущает тот факт, что подавал я претензию через форму на сайте, есть там раздел «Претензии». Но по закону кажется претензия должна подаваться в письменном виде. И при создании сообщения на сайте указывается что обработка сообщений ведется с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00. Обращение я отправлял 18 октября в пятницу где-то в 23 часа. А 19 октября в субботу мне позвонили из пункта выдачи, что можно забрать гироскутер с ремонта. Хотя конечно в ответах на претензии магазин указал что претензия от меня поступила 18 октября?
Михаил, добрый день!
Учитывая, что в досудебном порядке разрешить спор не получилось, Вам необходимо обращаться в суд с одним из следующих требований:
взыскании суммы уплаченной за товар;
об обязании произвести замену неисправного товара на товар надлежащего качества или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной.
Также Вы вправе предъявить требование о взыскании неустойки, компенсации морального вреда.
Как было верно Вами указано в претензии, срок ремонта не может превышать 45 дней (в Вашем случае срок для ремонта истек 7 октября 2019 г.), согласно ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Отсутствие письменного заявления от Заказчика по истечению указанного срока означает согласие на продолжение ремонта.Михаил
Данное условие противоречит закону, поскольку для продления срока необходимо заключение соглашения, согласно абз. 2 ч. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Кроме того, согласно ч. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если продавец в течение 45 дней не оповестил Вас, то Вы все правильно сделали, Вам теперь дорога в Роспотребнадзор и/или суд.
1. По поводу того, что Продавец утверждает, что он Вас оповестил до истечения 45-дневного срока (ясное дело, что нет). Вот Вам ссылка на Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 17 марта 2015 г. N 5-КГ15-6 https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70881584/
Приведу цитату разъяснения судом вопроса:
Однако суд не учел, что в соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Свободный и осознанный выбор потребителем способа устранения недостатков мог иметь место лишь в случае, когда он с достоверностью знал о необходимых существенных (более 45 дней) временных затратах на проведение ремонта и при этом согласился с таким способом устранения недостатков товара.
По смыслу закона обязанность по информированию потребителя о сроках ремонта лежит на продавце (изготовителе).
2. Ссылка на Памятку потребителю при превышении срока гарантийного ремонта более 45 дней (от Роспотребнадзора)
http://37.rospotrebnadzor.ru/document/4035
С уважением, Юдакова Е.А.
Здравствуйте, Михаил. Предлагаю начать с условия о сроках ремонта, которые вам предлагает продавец по условиям гарантии. Уточните пожалуйста, в вопросе вы указали, что в соответствии с гарантией в случае отсутствия письменного заявления потребителя по истечении 45 дней после начала ремонта, предполагается согласие потребителя на продолжение ремонта. Так, вот, в данном условии содержится новый срок ремонта в таком случае?
Вообще, это условие можно считать недействительным в соответствии со ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей», так как оно ограничивает ваши права потребителя и противоречит ст. 20 п. 1 указанного закона.
ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей»:
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
ст. 20 п. 1 указанного закона:
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Полагаю, что указанное условие гарантии не является соглашением о новом сроке устранения недостатков.
Таким образом, продавец явно нарушил сроки устранения недостатков, а следовательно, ваше требование об обмене товара на аналогичный в соответствии с п. 1 ст. 18 указанного закона, абсолютно обоснованное.
И здесь начинается самое интересное. Продавец, то ли умышленно, то ли специально не понимает или делает вид, что не понимает содержание претензии. Вероятнее всего, что ему просто нечего ответить и это видно по содержанию ответов на претензии. Плюс, явно сотрудник, отвечавший на претензию не придавал большого значения указанному ответу. Становится очевидным, что в добровольном порядке будет сложно добиться удовлетворения требований. Возможно, изначально в претензии необходимо было указать нормы, которые последуют ниже и которые говорят о неизбежных убытках, которые будут вызваны их отказом в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке.
И так, вам необходимо обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей. Госпошлину платить не нужно.
Параллельно необходимо написать жалобу в Роспотребнадзор с просьбой провести проверку в отношении продавца и вынести решение о привлечении его к административной ответственности по ст. 14.8 ч. 2 КоАП РФ.
В исковом заявлении необходимо требовать с продавца возврата денежных средств, уплаченных за гироскутер в соответствии с п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» в связи с нарушением сроков устранения недостатков.
Далее, необходимо заявить требование о возмещении убытков, вызванных нарушением ваших прав (услуги юриста, в том числе за консультацию на данной площадке и т.д.) в соответствии с абзацем 7 п. 1 ст. 18 указанного закона.
Необходимо заявить о компенсации морального вреда в соответствии со ст. 15 указанного закона.
Необходимо заявить требование о возмещении неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Причем неустойку следует считать с момента истечения 45 дней после принятия товара на ремонт в соответствии с п. 1 ст. 23 указанного закона.
Далее, можете указать (необязательно, так как суд и так взыщет эту сумму) на требование о взыскании штрафа в размере 50% от присужденной судом суммы с продавца в вашу пользу за отказ удовлетворить ваши требования в добровольном порядке в соответствии с п. 6 ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей».
Что касается того, что магазин вовремя сообщил вам о том, что товар отремонтирован, то это должно быть подтверждено чем-то, не только голословными заявлениями.
Что касается вашего уточнения к вопросу. В законе не содержится требования о том, что требования потребителя обязательно должны быть предъявлены в бумажном письменном виде. На практике это необходимо, чтобы было можно доказать, что претензия получена продавцом (исполнителем, уполномоченной организацией, изготовителем). В вашем случае вы отправили претензию и вашем доказательством того, что претензия получена являются ответы на нее. Причем, дата получения указана в ответе на претензию (т.е. 18 октября). С нее и идет отсчет исполнения вашего требования.
Здравствуйте, ваши права как потребителя существенно нарушены.
Отсутствие письменного заявления от Заказчика по истечению указанного срока означает согласие на продолжение ремонта.
Данное условия противоречит законодательству РФ, а именно п.1 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Следовательно, данное условие можно признать недействительным, в силу ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
На основании вышеизложенного ваше требование о замене товара правомерно, так как вышли сроки для устранения недостатков и продавец обязан его выполнить.
В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
Кроме того, вы вправе требовать неустойку за нарушение сроков ремонта и моральный вред.
Добрый день! Продавец необоснованно отказал в удовлетворении Ваших законных требований о замене товара, изложенных в претензии.
Требование о безвозмездном устранении недостатков товара может быть предъявлено потребителем в течение гарантийного срока или срока годности товара (п. 1 ст. 19 Закона «о защите прав потребителей»).
Согласно ст. 20 Закона " о защите прав потребителей"
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В данном случае прошло более 45 дней, то отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) руководствуясь ст. 18 Закона о защите прав потребителей в связи с обнаружением существенного недостатка товара, а так же нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
Если продавец добровольно отказывается удовлетворить Ваше законное требование, то нужно решать вопрос в судебном порядке, в том числе с требованием о взыскании неустойки и морального вреда.
Так же целесообразно обратиться в жалобой на действия продавца в роспотребнадзор.
С учётом Ваших дополнений к вопросу могу добавить, что законом не установлены требования к претензии. Как правило она подаётся нарочно или заказным письмом с уведомлением только с целью того, что бы в лица, которое претензию направляло, было подтверждения ее направления (получения) лицом, которому она адресован. Таким образом претензия может быть направлена продавцу и через его сайт в письменном виде через интернет. Главное в данном случае чтоб данная претензия (обращение) каким-либо образом было зарегистрировано ( например присвоен номер) с целью того, что бы у Вас было направление данной претензии. Так же направление претензии подтверждает факт ее рассмотрения ее продавцом и направление потребителю мотивированного ответа по ее доводам.
Михаил, для Вашего спора это не имеет никакого значения, поскольку в данном случае важен факт несоблюдения 45 дневного срока ремонта, который был нарушен продавцом. А претензию Вы можете направлять в любом виде, главное что бы у Вас имелись доказательства ее направления/принятия продавцом, поскольку обязанность доказывать факт вручения претензии будет на Вас.