Возврат товара (карбюратор) ненадлежащего качества

Здравствуйте, в письменной претензии вообще ничего не видно, однако если клиент обратился к вам претензией о недостатках товара, вы должны поступить следующим образом:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)

Таким образом, проверка качества состоялась. у клиента претензия повторная, он указывает, что считает, что здесь есть недостатки, проводите экспертизу, если она подтвердит, что товар надлежащего качества, то сможете с него взыскать расходы по ее проведению.Предупредите его об этом в письменном виде — так и напишите, что в связи со спором относительно качества товара вы проводите экспертизу, если экспертиза выявит, что недостатков нет, то он оплатит экспертизу. Советую поступить именно так, иначе потом он может подать в суд и будет еще больше проблем.

Количество претензий не регламентировано, но в суде пойдет отсчет от первой, в судебном порядке взыскать сможете с него расходы на экспертизу, лучше отправляйте экспертизу в экспертную организацию, так как она имеет право на проведение экспертизы и в сроки уложитесь.

Добрый день. Евгений.

— как защитить свои интересы (неужели если человек сложную электромеханическую вещь не в состоянии установить, а к специалисту обращаться жалко денег, то я как предприниматель нему за это ответственность?

Евгений

Вы за это ответственности не несете.

Порядок действий должен быть следующий:

1. Покупатель приносит Вас товар на проверку качества.

2. Вы проводите проверку качества.

3. Далее исходя из результатов проверки даете ему ответ — если есть брак — исполняете его требования, если нет и он сам не разобрался с установкой — то отказываетесь в удовлетворении требований.

— как проводится проверка качества товара? В чем ее отличие от экспертизы? Когда назначается экспертиза? Если экспертиза докажет, что товар исправлен, как взыскать деньги за еее проведение с покупателя? (мне кажется, он никогда их добровольно не вернет)

Евгений

Он ссылается на то, что Вы не провели экспертизу, однако нужно отличать экспертизу и проверку качества.

Сначала Вы сами проводите проверку качества.

Далее если он не согласен с ее результатами, то уже обращайтесь в независимую экспертизу и проводится экспертиза, но это после проверки качества он не может сразу экспертизу требовать.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

— возможна ли в моем случае проверка качества карбюратора в рамках обычного автосервиса?

Евгений

Возможна.

— стоит ли судиться или же клиент всегда прав?

Евгений

Если уверены, что с товаром все в порядке, можете смело ему отказывать и если хочет — пусть судится, если товар действительно качественный суд ему откажет.

— я могу отправить карбюратор на экспертизу на завод, но тогда в предусмотренные 10-дневные сроки я не уложусь. Как быть? (фото обоих претензий прилагаю к вопросу)

Евгений

Он ссылается немного не на те сроки, для проведения проверки качества срок в законе вообще не установлен, поэтому Вы его не нарушите.

С Уважением,

Васильев Дмитрий.

Здравствуйте, Евгений!

Вы отказали клиенту на основании статьи 25 ЗоЗПП, согласно которой:

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

То есть данная статья предусматривает возврат или обмен товара надлежащего качества.

Ваш же клиент, насколько следует из вопроса, ссылается на недостаток товара, то есть тут действуют нормы о возврате товара ненадлежащего качества.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

После отказа в возрасте денежных средств он обратится в роспотребнадзор, где ему составили грамотную претензию, суть которой, что мы перцем закон, потому что не проводим экспертизу товара ненадлежащего качества.

Евгений

Вот потому то Роспотребнадзор и сослался в подготовленной клиенту претензии на экспертизу.

Да, Вы как продавец должны были провести проверку качества данного товара. Ну а если уже действительно выявили недостатки, то отправить карбюратор на экспертизу качества товара.

— как защитить свои интересы (неужели если человек сложную электромеханическую вещь не в состоянии установить, а к специалисту обращаться жалко денег, то я как предприниматель нему за это ответственность?

Евгений

Вам, на мой взгляд, следует ответить на вторую претензию тем, что Вы провели проверку качества и недостатков данного товара не выявили. Соответственно, нет оснований и для отправления карбюратора на экспертизу.

— как проводится проверка качества товара? В чем ее отличие от экспертизы? Когда назначается экспертиза? Если экспертиза докажет, что товар исправлен, как взыскать деньги за еее проведение с покупателя? (мне кажется, он никогда их добровольно не вернет)

Евгений

Проверка качества — это проверка товара на наличие или отсутствие недостатков (ненадлежащего качества). А экспертиза качества проводится уже при выявлении недостатков, с целью установления причин возникновения недостатков.

— возможна ли в моем случае проверка качества карбюратора в рамках обычного автосервиса?

Евгений

Полагаю, что вполне возможна.

— стоит ли судиться или же клиент всегда прав?

Евгений

По моему убеждению, надо просто грамотно ему ответить, что, не исключено, отобьет у него желание идти в суд.

— регламентировано ли количество претензий (вдруг он завтра с третьей придет)?

Евгений

С претензиями потребитель имеет право обращаться сколько угодно. Тут законом какие-либо ограничения по количеству претензий не предусмотрены.

Здравствуйте.

любой новый карбюратор необходимо настраивать после установки на авто, это завод-изготовиль предусматривает — целоые руководства по регулировке карбюратора издаются. Но клиент очень самоуверенность, считает, что если не настроилась работа на холостом ходу его собственными силами значит брак.

Евгений

Евгений, несмотря на то, что карбюратор и будет требовать грамотной настройки, пока Вы этого не докажете из этих же соображений, что в не присутствует недостаток будет исходить и суд. Поскольку в его понимании данной ситуации — отсутствие в товаре недостатка говорит о возможности использования товара по назначению сразу после приобретения без проведения с ним дополнительных манипуляций.

В данной ситуации при ответе на претензию, все же стоит полностью выдержать требования ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», обязывающих Вас провести проверку качества товара, а при несогласии с ее результатами его экспертизу.

— как проводится проверка качества товара? В чем ее отличие от экспертизы? Когда назначается экспертиза? Если экспертиза докажет, что товар исправлен, как взыскать деньги за еее проведение с покупателя? (мне кажется, он никогда их добровольно не вернет)

Евгений

В чем заключается суть проверки качества товара — это оценка его работоспособности собственными силами или силами привлекаемого Вами сервисного центра. Применительно к карбюратору она будет заключена в его настройке и проверке работоспособности либо на стенде либо на автомобиле. 

Причем обращу Ваше внимание на то, что проверку стоит проводить только по заявленному недостатку — не выходя за пределы требования потребителя.

О проведении проверки качества Вы должны уведомить потребителя.

Как правило, это указывается в акте приема передачи товара. 

Однако целесообразно сделать это телеграммой, в которой указать время и место ее проведения, поскольку закон дает право потребителю участвовать в ее проведении.

Отчасти личное участие потребителя с последующей подписью акта по результатам проведенной проверки качества может исключить вероятность дальнейшего развития ситуации.

В том случае если потребитель останется не доволен результатами проведенной проверки качества — тогда уже проводится экспертиза.

Ее проведение уже осуществляется специалистом, обладающим соответствующим уровнем знаний и опытом работы в данной области. Суть экспертизы в большей степени сводится не к проверки работоспособности карбюратора, как товара, а выявление в нем недостатка. Здесь уже не помимо проверки его работоспособности на стенде или автомобиле с попытками настройки, будет осуществляться его сборка/разборка для определения причины заявленного недостатка и условий ее возникновения. Эксперт будет смотреть как на целостность самого карбюратора, жеклеров, фарсунок, наличие в них дефектов, соответствия их требования ГОСТ, правильности сборки и установки отдельных его элементов.

Экспертиза уже проводится в экспертном учреждении и здесь помимо уведомления потребителя о месте и времени ее проведения целесообразно уведомить и завод-изготовитель, поскольку при выявлении недостатка у Вас возникает право регрессного требования.

Причем, обращу также внимание на то. что если по результатам экспертизы недостаток не будет обнаружен расходы на ее проведение подлежат взысканию с потребителя.

В силу ст. 18 Закона

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

— возможна ли в моем случае проверка качества карбюратора в рамках обычного автосервиса?

Евгений

Да, вполне возможна.

— я могу отправить карбюратор на экспертизу на завод, но тогда в предусмотренные 10-дневные сроки я не уложусь. Как быть? (фото обоих претензий прилагаю к вопросу)

Евгений

Увы нет. Поскольку если потребителем заявлено требование о возврате денег за товар, на удовлетворение данного требования или отказа в его удовлетворении закон отводит 10-ти дневный срок, в который входит и проведение проверки качества, а если после ее проведения потребитель не согласился с ее результатами и обратился с повторным требованием, то срок начинает исчисляться заново, но в него уже включается время на проведение экспертизы.

Поэтому в целях соблюдения установленного срока обращаться на завод — нецелесообразно. 

И еще.

Важным моментом является установление гарантии на товар. Во многом от ее наличия и продолжительности зависит и то, кто доказывает обстоятельства возникновения недостатка и его наличия.

Если на карбюратор была установлена гарантия и потребителем заявленные проблемы были обнаружены в пределах гарантийного срока, то бремя доказывания их отсутствия лежит на Вас.

Однако если гарантийный срок не установлен или недостатки обнаружены за его пределами, это хотя и не препятствует обращению — однако обязывает потребителя доказать, что недостаток возник не по его вине.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.