 | Максим Иванов Автор статьи Практикующий юрист с 1990 года |
Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.
В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара
Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:
- заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
- обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
- уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
- произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
- возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.
Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.
Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.
Порядок реализации права на гарантийный ремонт
В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:
- в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
- непосредственно к производителю, допустившему брак;
- в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.
Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:
- наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
- ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
- дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
- ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
- ваши подробные требования.
Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.
Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.
К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.
После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:
- ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
- данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
- дату получения изделия в ремонт;
- название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
- перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
- вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.
Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.
Особенности гарантийного ремонта сложной техники
При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.
Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.
Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.
Гарантийный ремонт телефона
Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.
В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.
Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.
Негарантийные случаи
Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:
- нарушили правила эксплуатации;
- неправильно перевозили или хранили вещь;
- пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
- нанесли товару механические повреждения.
Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).
Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта
По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:
- товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
- вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.
Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:
- мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
- прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
- любая мебель;
- бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
- электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
- огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.
Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.
Срок гарантийного ремонта
Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.
Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:
- гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
- срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.
Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).
За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.
Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.
Резюме
В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.
В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.
 | Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года |
Комментарии
Здравствуйте. Хочу уточнить нюансы по закону о защите прав потребителей. Вопрос связан с гарантийным ремонтом. Сдал компьютер на гарантийный ремонт 16 ноября. Его приняли, но в дальнейшем никакой информации от магазина не было (гарантийный ли случай и так далее). Статус в личном кабинете "на рассмотрении". В магазине мне выдали расписку. Также цел чек и гарантийный талон. Пришел в гарантийный отдел магазина куда сдавал комп, узнать "как дела" за три дня до окончания срока. Написано, что гарантийный отдел не работает до 31 декабря включительно. При этом при сдаче товара меня уверяли, что "45 дней это по закону", обычно делают быстрее.
Гарантийный срок у меня заканчивается ровно 31 декабря. То есть в срок я компьютер точно не получу. Учитывая, что впереди Новый год ждать скорее всего придется до конца праздников. При этом на объявлении на дверях закрытого гарантийного отдела написано: "срок гарантийного обслуживания может быть продлен на этот срок" (то есть тот, пока отдел не работает якобы в связи с реорганизацией)
Очень неудобная дата оканчания гарантийного срока (сами понимаете) и крайне странное поведение магазина с неработающим отделом гарантии создает массу возможных нюансов.
В связи с этим вопрос: Допустил ли данный магазин какие-то нарушения закона? Могу ли я предъявить ему претензии по несоблюдению сроков гарантийного ремонта? Как и в какой форме это грамотно сделать?
Ещё такой момент: на время гарантийного ремонта мне выдали заменный комп в два раза слабее, он не подходит для моих целей. У меня был запасной но он сломался и мне пришлось купить новый. То есть по большому счету смысла в гарантийном обслуживании никакого не было, раз мне вновь пришлось потратить денег на товар. С точки зрения здравого смысла такая гарантия - фикция. Насколько я читал, срок-то гарантийного ремонта 14 дней, но магазины могут устанавливать до 45 на технически сложные товары. То есть это решение магазина, а не закона ( как я думал ранее). В связи с этим просьба разъяснить можно ли привлечь магазин к ответственности и по какой статье (статьям)?
Максимально подробно описал Вам ситуацию. Сомневаюсь, что мне мой товар вообще вернут. Важно знать что делать. Проясните пожалуйста возможные нюансы и подводные камни. Как в дальнейшем себя вести в общении с магазином. К кому мне обратиться, если магазин так и не станет возобновлять со мной общение и я далее буду приходить к закрытой двери ( магазин работает, но гарантией они не занимаются, а гарантийный отдел закрыт и на двери каждый день новая отписка)
Здравствуйте, Анатолий!
Согласно статье 20 Закона о защите прав потребителей,
Если в акте о приемке товара на гарантийный ремонт прописан максимальный срок устранения недостатков (45 дней), при нарушении этого срока Вы вправе требовать с продавца выплаты неустойки, которая составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (статья 23 вышеуказанного закона):
Предъявить продавцу претензию Вы можете в письменном виде, составив ее в двух экземплярах, на одном из которых продавец (его представитель) должен поставить отметку о приеме. Но при этом можете иметь в виду, что претензионный порядок урегулирования споров о защите прав потребителей не является обязательным, и Вы можете сразу обратиться за защитой своих прав в суд.
То есть на период нахождения Вашего компьютера в ремонте общий гарантийный срок увеличится.
Работает или нет тот или иной отдел в магазине, Вам не важно. Нести ответственность будет юридическое лицо (либо индивидуальный предприниматель), продавшее Вам товар. Все претензии по поводу нарушения сроков ремонта товара Вам можно предъявлять непосредственно продавцу. При этом имейте в виду, что если срок устранения недостатков нарушен, Вы можете предъявить требования о возврате за товар денежных средств (статья 18 Закона о защите прав потребителей):
С уважением, Татьяна.
А факт новогодних праздников и наличия официально нерабочих дней могут как-то изменить ситуацию не в мою пользу? Вся сложность в том, что срок заканчивается 31-го в 17 часов. То есть товар я получить могу самое раннее первого, а это как вы понимаете невомзожно. Они будут напирать на то, что просрочка произошла не по вине магазина?
Хотел сегодня пойти ругаться и звать директора, но не стал, так как срок-то ещё не вышел официально.
Доброго времени суток, уважаемые Знатоки. Столкнулся с такой проблемой: три недели назад в супермаркете цифровой техники купил ноутбук. При первом осмотре вроде ноутбук как ноутбук, проверил изделие на комплектность и отсутствие внешних механических повреждений (внутренние, естественно, никакой возможности проверить не было), работоспособность проверить на месте не удалось, ибо для этого нужно слишком много времени, с первого раза сложно определить корректность работы продукта. Обращался с ним крайне бережно, ни ударов, ни царапинок, траспортировал исключительно в сумке с прекрасным мягким уплотнителем. В первые же дни отказали в работе некоторые стандартные приложения операционной системы, которая была установлена на этот ноутбук на момент покупки, на экране ноутбука начали появляться критические ошибки, частые перезагрузки в связи с этим, и спустя неделю последняя ошибка решила дальнейший исход всего. Постольку поскольку ноутбук покупался для работы, времени везти его сразу в сервисный центр не было. Решение о срочной переустановке операционной системы пришло быстро, но при устаноке возникли проблемы, пришлось полностью форматировать жесткий диск (в том числе диск с данными для восстановления под названием "Recovery", что тоже не помогло решить проблему). Пришлось пользоваться различными утилитами диагностики работоспособности, в результате чего выяснилось, что внутри ноутбука установлена "битая" оперативная память, что является одной из причин ошибок при установке операционной системы самостоятельно.
Что касается гарантийного обслуживания, меня насторожили следующие пункты гарантийного талона:
Право на гарантийное обслуживание изделия утрачивается, если:
1. изделие имеет механические повреждения, сгоревшие или обуглившиеся детали, компоненты, контактные дорожки и тп. (примут ли ноутбук на гарантийный ремонт, если, например, представители фирмы-продавца заявят, что работоспособность и целостность оперативной памяти была нарушена покупателем, то есть мной, и возможно ли как-то избежать этого или подобного заявления или парировать их?)
2. была попытка самостоятельного ремонта изделия (является ли попытка переустановки операционной системы самостоятельным ремонтом изделия? Может ли это быть одной из причин отказа в гарантийном ремонте?)
3. В гарантийный ремонт изделие принимается в его собственной упаковке и в полной комплектации. Отсутствие упаковочного материала рассматривается как несоблюдение правил транспортировки изделия. (Продавец заявил, что хранение упаковки обязательна только в течении двух недель, на время "испытательного срока" товара. Естественно, эти две недели уже прошли, упаковочная коробка была "чудом" утеряна. Из документов на товар магазином был предоставлен только гарантийный талон с прикрепленным к нему чеком об оплате товара. Никаких дисков с программным обеспечением и инструкций по использованию предоставлено не было. Будет ли отсутствие упаковки являть так же причиной для отказа на гарантийный ремонт товара?)
Итого, мы имеем:
- неисправный ноутбук, на котором отсутствует операционная система
- невозможность установки системы по причине неисправности оперативной памяти (а может и не только по этой причине, не исключено, что помимо этого неисправно и другое оборудование ноутбука)
- отсутствие упаковочного материала, который поставлялся с товаром.
- попытка самостоятельно установить операционную систему: будет ли это рассматриваться самостоятельным ремонтом?
Какие еще причины могут явиться поводом для отказа в гарантийном ремонте, и возможно ли избежать всего вышеперечисленного с минимальным как материальным, так и моральным ущербом?)
Заранее благодарю за ответ.
Дмитрий! Согласно абз.2 п 6 ст.18 Закона о защите прав потребителей:
Вотношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара,
если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю
вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или
транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
неисправный ноутбук, на котором отсутствует операционная система
— невозможность установки системы по причине неисправности
оперативной памяти (а может и не только по этой причине, не исключено,
что помимо этого неисправно и другое оборудование ноутбука)
— отсутствие упаковочного материала, который поставлялся с товаром.
— попытка самостоятельно установить операционную систему: будет ли это рассматриваться самостоятельным ремонтом?
Здравствуйте, Дмитрий. А зачем вам причины, тем более — все? Какой в этом практический смысл, или у вас есть возможность предотвратить каждую из сотен причин?
Вопрос должен быть конкретным. В случае, например, отказа по какому-то снованию, как раз, и следует выяснять, насколько это основание соответствует закону. А что касается причин, их можно десятками навыдумывать, и все равно, именно та, по которой вам откажут, может и в голову вам не прийти.
1. Гарантийный ремонт не связан с заявлением продавца. Он связан исключительно с гарантийным случаем. Сначала сдайте в ремонт, отремонтируйте, или получите отказ с обоснованием причин, тогда появится смысл разбираться дальше.
2. Если вы установили ее так, что компьютер вышел из строя, то да. Во всех остальных случаях маловероятно.
3. Отсутствие упаковки — не основание для отказа в гарантийном ремонте или возврате в случае установления неустранимых дефектов товара.
Я сдавала смартфон на гарантийный ремонт в компанию Связной. Через 48 дней после начала гарантийного ремонта я подала в салоне заявление на возврат денег, тк срок гарантийного ремонта был превышен. Аппарат находился в это время в сервисном центре и он не был отремонтирован, тк к нему не было делателей для ремонта. Мне сказали , что ответ будет через 9 часов, однако ответа не последовало. Через 6 дней после моей заявки, на 54 день ремонта, появилось сообщение , что аппарат отремонтирован и тут же пришел ответ на мой запрос с отказом. Еще 2 дня аппарат доставляли из ремонта в салон. Я получила SMS, что мой товар отремонтирован и находится в салоне лишь на 56 день с начала гарантийного ремонта. На мой запрос вернуть деньги в связи с превышением срока гарантийного ремонта мне ответили: "Но мы же вам телефон отремонтировали" и отказались вернуть деньги, правда предложили выплатить неустойку за превышение срока ремонта.
Скажите правомерен ли отказ компании в отказе возвращать деньги за аппарат, если срок ремонта превышен на 11 дней и что мне нужно делать в такой ситуации?
Ирина, добрый день! Нет, отказ неправомерен.
Вы можете подать исковое заявление в суд и расторгнуть договор купли-продажи по основанию — превышение 45-дневного срока на гарантийный ремонт.
Телефон из ремонта не забирайте пока
Доброе утро, Ирина!!! На основании ФЗ «О защите прав потребителя», вы имели полное право просить о предоставлении аналогичного товара на время нахождения Вашего аппарата в ремонте или заявить о его замене. ст. 21 ФЗ… .
На основании ст. 44 за защитой своих нарушенных прав можете обратиться в орган местного самоуправления с предоставлением доказательств нарушения продавцом нормы закона «О защите прав потребителя»
Если они Вам дадут ответ, который Вас не удовлетворит, Вы имеете полное право обратиться в суд за защитой нарушенных прав, где Вы можете указать на компенсацию морального вреда и неустойку в связи с нарушением сроков ремонта товара.
В соответствии со ст. 475 ГК РФ предусмотрен только один случай, когда Вы можете вернуть свои средства и отказать от исполнения договора купли-продажи, если
На основании изученной базы, хочу сказать, что только один случай возврата средств, когда такая вещь не пригодна и ремонту не подлежит. В суд можете обратиться только о возмещении морального вреда и неустойки или расторгнуть с ними тоговор.