Турагентство забронировало не тот отель, я отказалась платить, грозять штрафом. Что делать?

Здравствуйте, Лариса.

Вы все сделали правильно.

Ну и конечно поподробнее о Ваших правах в такой ситуации.

1. Если вам встречается в договоре на оказание услуг (чаще турпоездка, фитнес) условие о штрафах, неустойках за расторжение договора потребителем — это прямое нарушение ст. 16 ЗоЗПП, запрещающей включение в договор условий ущемляющих права потребителей.
По ст. 32 ЗоЗПП при расторжении договора потребитель должен исполнителю только фактически понесенные расходы, связанных с предоставлением услуг из конкретного туристического продукта.
Риски туроператора и турагента — штрафы за отмену бронирования гостиницы, штрафы за возврат билетов до дня вылета (после дня вылета допускается удержание по тарифу перевозчика, но не более 25% стоимости билета, — ст. 108 ВК РФ) — не оплачивается потребителем. Это риски турфирмы в связи наличием у потребителя права по ст. 32 ЗоЗПП. Такие же риски, которые ведут к возникновению убытков продавца при возврате потребителем купленной вещи.
В обоих случаях убытки имеют одну причину — применение ст. 32 ЗоЗПП. И если за возврат вещи денег не требуют, то почему их нужно платить за отказ от услуги (услуга не получена, не использована)?
Билеты всегда можно вернуть по ст. 108 ВК РФ. Если вы покупали их в составе туристского продукта, их возврат — проблема турфирмы.
2. То же относится к условиям о возврате денег после расторжения — месяц, полгода, сто лет и прочее. Это условие также является незаконным, фактически санкцией за расторжение договора (у вас ни услуг, ни денег). Законодатель такого видения при принятии ЗоЗПП не имел. Право на расторжение должно быть реализуемо (иначе оно и не право вовсе). Удержание денег потребителя фактически направлено на компенсацию выпадающих доходов исполнителя услуги за счет их использования без уплаты процентов за пользование. А это прямо запрещено ст. 32 ЗоЗПП: компенсируются исполнителю только фактические расходы в связи с оказанием конкретному лицу конкретной услуги (услуг).
3. По причине болезни, наличия иных уважительных обстоятельств договор может быть расторгнут по ст. 10 Закона об основах туристической деятельности в РФ

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае спора (отказа исполнителя расторгнуть договор ) по ст. 10 потребителю придется заявлять в суде требование о расторжении договора, дополнительно к требованию у возврате средств.
Последствия такие же, как при расторжении по ст. 32 ЗоЗПП. Вернуть должны все.
4. Всегда помните, что никто из исполнителей в этой стране так просто с деньгами не расстается. Надо прилагать усилия, мотивировать претензии основательно. Если необходимо, идти в суд.

С уважением, Микрюков Алексей.