Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат платежа по договору-оферте за право пользования программным обеспечением
Добрый день!
Вводная часть про развитие событий (если по существу, сразу внизу)...
Обратились в компанию, которая разработала программное обеспечение (CRM) для ведения деятельности агентства недвижимости. Менеджер предложил ознакомиться с промо-роликом о возможностях ПО. Прислал ссылку на ролик в письме. В ролике рассмотрен основной функционал, что умеет программа. Технические детали работы ПО не раскрываются в ролике, но оно и понятно - это обзорный маркетинговый видеоролик. На сайте (лендинге) компании тоже одни рекламные тексты (преимущества, что мы получим, как вырастет эффективность, даже цен нет).
На сегодня, используем ПО другой компании, около года. Уже точно определились, что первостепенно важно для нас в ПО, что есть, но хотелось бы иметь более расширенные функции, и чего нет, но точно нужно.
В рекламном ролике увидели недостающие элементы нашей сегодняшней CRM. Заинтересовались. Перезвонили, чтобы объяснить менеджеру нашу специфику агентства, и чем мы отличаемся от классического агентства, под который заточена CRM. Мы сдаем помещение агентам и организовываем для них групповую оплату сервисов, покупку пакетов объявлений на рекламных площадках оптом и привлекаем всех необходимых специалистов. Получили ответ, что их программный комплекс универсальный и все настроят под наши нужды.
Запросили у них тестовый период. Получили отказ, якобы не предоставляется. Либо покупаете и мы все настроим, либо не покупаете. Прислал прайс в следующем письме. Оказалось покупать можно минимум на 3 месяца. (хотя в ролике заявлено, что можем приобрести доступ на любой удобный период). Параллельно тестировали еще 2 CRM в которых менеджеры любезно предоставили пробные периоды.
Тут что-то пошло не так... В ролике были показаны функции жизненно необходимые, которые значительно упрощали нашу работу по контролю платежей агентов. Устали вести в экселе. Сознание перекрыло, и желание скорее опробовать в работе, т.к. у предыдущих CRM это реализовано через "костыли", сыграло злую шутку. Для теста нужны как минимум 2 сотрудника (руководитель и простой агент), чтобы понять как все работает. Стоимость 6000 руб. на 3 месяца за двоих. Согласились, т.к. менеджер внимательно выслушал, вник в специфику, и зная возможности своего ПО, подтвердил, что все настроим под вас.
Прислал счет и ссылку на договор-оферту. Очень бегло ознакомились, по тексту было понятно, что вроде как совершенно стандартные вещи описаны (конечно, в этом наш косяк)
Оплатили от физ.лица, через онлайн банк. Вечером получили доступы в CRM.
На следующий день начали знакомиться с ПО. Появились кучи вопросов, как все работает. Прислали документ - 260 стр. текста, инструкция. Ознакомились, это просто описание куда жать и что где обозначает. Нас интересовали настройки под себя, и какая логика работы у различных функций.
Телефон компании есть только этого менеджера, чтобы он взял трубку нужно звонить в течении 2-3 часов (раз пять), пока наконец он ответит и даст хоть какие-то пояснения. Не перезвонил ни разу за 3 дня, только когда сами названиваем. Мы ему объяснили, что в таком виде как настроено сейчас нас не устраивает и нам нужно по-другому. Получали всегда ответ :"Вы напишите в тех.поддержу" через специальную форму внутри CRM. Писали. Ответы в среднем через 2-5 часов приходят. Мы так настраивать будем только эти 3 оплаченных месяца, говорим менеджеру. В один момент он не брал, перезвонила какая-то девушка, сказала что он занят, а в чем проблема. 40 минут посвящали ее в ситуацию. Сказала будут решать, как поступить, чтобы все настроить. Доступ к настройкам есть только у программистов. Мы очень ограниченно можем менять настройки. Два дня без ответов по нашей ситуации, после разговора с ней. Продолжаем заваливать тех.поддержку вопросами. Так и не поняли, кто должен настроить нам все.
Самое главное, обнаружились технические недостатки работы CRM, о которых нет информации в рекламном ролике, но жизненно важные в работе агентов по недвижимости.
1. Скорость загрузки выборки квартир по одному из вариантов выставленных фильтров 4 мин. 20 сек., против 20 сек. в нашей сегодняшней CRM. Агент делает десятки подборок для каждого покупателя, а это уже часы ожиданий, вместо минут.
2. Программа имеет возможность убирать дубли объявлений из сети (т.е. когда одно объявление одного конкретного агента размещено на десятке рекламных площадок) нет смысла анализировать одно и то же объявление 10 раз. Программа их убирает и оставляет только одно из них. Это так должно работать. И так работает в нашей сегодняшней CRM. Здесь же обнаружили, что эта функция работает не правильно. Проанализировали на примере объекта своего агентства, ситуацию по которому знаем досконально, какие агентства рекламируют, кто работает с продавцом кроме нашего агента. В выборке, без применения функции скрыть дубли, все правильно. Все объявления от всех рекламодателей этого объекта есть. После применения часть из них исчезает. т.е. мы не можем 100% видеть кто еще рекламирует данный объект и вынужденны анализировать все дубли. Обозначили этот момент в тех. поддержку, ответили, что все правильно. Мы еще раз, с примерами и скринами показали, что неправильно. Ответ проигнорировали. Спустя 5 дней пришел автоматический ответ - вопрос передан программистам.
3. И еще по 5-6 функциям тоже ответ - вопрос передан программистам. Что дальше, не понятно?
5 дней пользования не привели ни к каким подвижкам, какая логика работы функций и как настроить под себя - непонятно. Сами ничего делать не можем с настройками, только их программисты.
Такой подход не устраивает. Продолжили поиски и нашли великолепную CRM от другой компании.
Решили отказаться от услуг оплаченной CRM.
ВОТ ТУТ ПО СУЩЕСТВУ ВОПРОСА...
Согласно договору-оферте, ссылка: http://crmnedv.ru/oferta.pdf
(п 5.6) "Программа предоставляется по принципу «как есть» и Лицензиар не гарантирует, что все ее функциональные возможности будут отвечать ожиданиям Лицензиата и смогут быть применимы для конкретной его цели."
(п 4.7.) В случае досрочного прекращения действия Договора по любым причинам, сумма внесенной предоплаты не подлежат возврату Лицензиату.
Ответ менеджера: При этом, напоминаю, что мы можем предоставить вам дополнительное время работы в программе, кроме оплаченного периода, для знакомства с функциями, настройками программы под ваш индивидуальный принцип работы и бизнес-процесс
Мы хотим, чтобы программа после нужных вам настроек и дополнений максимально эффективно помогала вам в работе.
Согласно п. 5.4.3. точное определения срока устранения ошибок не может быть установлено, т.к. зависят не только от Исполнителя, но и от 3-х лиц, услугами которых пользуется Исполнитель
Нам нужно работать, а не ждать неопределенных сроков...
По договору (п.3.4.2.) услуги считаются оказанными надлежащим образом, если в течении 5 рабочих дней с момента выставления ОДНОСТОРОННЕГО акта (когда этот день наступает не указано в договоре) Исполнитель не получил от Клиента мотивированных письменных возражений.
На пятый рабочий день с момента оплаты мы отправили им письмо со сканом Заявления о расторжении договора-оферты и возврат денег.
Два принципиальных момента работы: скорость загрузки подборки и неправильная работа фильтров, которые мы можем определить только получив доступ в CRM после оплаты, не соответствуют заявленным характеристикам в рекламном сообщении.
Рекламный ролик: https://youtu.be/vyspfw3583Q?t=122 создан с учетом маркетинговых целей и не раскрывает вышеуказанные технические подробности работы ПО.
ВОПРОСЫ:
1. Есть ли шансы вернуть деньги?
2. Законно ли указывать в договоре невозрат денег?
3. Если у нас не было вариантов без оплаты ознакомиться с техническими моментами работы, а в рекламном сообщении они рассмотрены только с позиции, что такая функция есть, считается ли что по факту технические моменты не соответствуют заявленным в ролике?
3. Законно ли не указывать конкретные сроки устранения ошибок? (иначе получается у них безграничные временные интервалы, а мы оплатили и не можем пользоваться, а оплачивать подписку для выяснения неработоспособности или неправильной работы функций программы мы не нанимались)
4. Законны ли односторонние акты, когда нас не знакомят с его объемом в содержании?
Мы, конечно, "косякнули" не ознакомившись подробно с договором-офертой, но неужели по нашему законодательству возможно, вот так, совершенно легально, кидать клиентов?
Мы, конечно, "косякнули" не ознакомившись подробно с договором-офертой, но неужели по нашему законодательству возможно, вот так, совершенно легально, кидать клиентов?
Если шансы есть, готовы обсудить доплату за более детальную консультацию по нашему вопросу.
- Заявление о расторжении договора-оф~.docx
Здравствуйте, Андрей!
1. Шансы вернуть деньги невелики.
2. Указывать невозврат денег — законно.
3. Технические моменты, возможно, не соответствуют заявленным в ролике, но это означает лишь, что реклама недостоверная.
4. Не указывать конкретные сроки устранения ошибок — законно.
5. Одна сторона выставляет акт, а другая его принимает или не принимает. В этом смысле в пунктах 3.4.1 и 3.4.2 всё законно.
Программа, которую вы купили — это SaaS, Software-as-a-Servive. С юридической точки зрения с такими программами всё неоднозначно. Есть два варианта договора о SaaS: договор оказания услуг и лицензионный договор. Фактически что в договоре написано — то и будет: написано «лицензионный» — считаем, что лицензионный. В вашем договоре почти все термины и условия говорят о том, что это лицензионный договор. А с лицензионным договором по закону всё «просто»: качество продукта никак не регулируется, закон о защите прав потребителей не применяется. То есть программа покупается как «кот в мешке», и с точки зрения судов будет важно, что мешок целый и его вовремя отдали, а какой там кот внутри — безразлично.
Если рассматривать ваш договор как договор оказания услуг, то можно было бы говорить об их качестве (статьи 721, 783 ГК). Однако об «услугах» в договоре говорится только один раз (в пункте 3.4), и, строго говоря, непонятно, относится этот пункт к использованию самой программы или только к приобретению дополнительных модулей («дополнительных функциональных возможностей Сервиса»). Можно ещё говорить, что техническая поддержка и исправление ошибок — это тоже услуги, поэтому если они не оказываются (не отвечают на звонки, тянут с исправлением ошибок), то можно требовать возврата денег, но это будет не 6000 рублей (разработчик программы может дело повернуть и так, что это вообще безвозмездные услуги). Чисто теоретически можно говорить о том, что вам дали недостоверные заверения (статья 432.1 ГК) или вы заключили договор под влиянием существенного заблуждения (статья 178 ГК), но это довольно сложно доказывать.
В целом шансы на успех невелики, а судебный процесс будет непростым (хотя бы потому, что судиться надо будет в Пензе — статья 35 АПК) и довольно затратным.