Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
И вообще является ли мое сообщение о болезни поводом для такой молниеносной реакции агента?
Здравствуйте!
Через турагента приобрели с подругой путевку в Турцию за 90 тысяч руб.
Я заболела за 2 дня до вылета 30.09 (вылет 2.10).
Написала турагенту сообщение в ВК, в котором сообщаю, что заболела и хотела бы уточнить варианты действий в такой ситуации. Турагент сообщает мне, что тут же отправила заявку на отмену тура и ждёт ответ оператора. Я уточнила что тур отменять не хочу и хотела бы просто узнать какие есть варианты, на что выяснила, что уже поздно и авиабилеты уже перепроданы, чтобы минимизировать финансовые потери. Далее агент сообщат мне, что за отмену тура оператор взимает 100% штраф. Я спрашиваю у агента зачем она отменила тур, говорит что подумала, что раз заболели, то не полетите.. выходит я и подруга остались и без денег и без тура!
Далее агент сообщает мне по телефону, что на самом деле не подтверждала отмену тура и не понимает почему оператор его отменил без подтверждения. Также она сообщила, что теперь нужно ждать окончание оплаченного тура, чтобы его минимизировать и на основании моей справки о болезни уменьшить сумму штрафа и вернуть какую то часть денег...
Я не понимаю, что произошло, не понимаю могу ли вернуть деньги и как это сделать: ждать минимизации тура и предоставить мед. справку или же подавать в суд на турагента за отмену моего тура без письменного заявления (да и без устного тоже)... и вообще является ли мое сообщение о болезни поводом для такой молниеносной реакции агента ?
Наталья, здравствуйте!
1. Необходимо ознакомиться договором, чтобы понимать являлась ли ВК надлежащей письменной перепиской.
2. Необходимо потребовать от турагента представить документы, подтверждающие отказ туроператора.
3. Потребовать исполнить договор. Фактически из Ваших пояснений в вопросе я не увидел, что был отказ от договора. Но все же нужно смотреть переписку и условия договора (ст. 420 ГК РФ)
4. Выяснить обстоятельства заключения договора с туроператором. Подавались заявки на Ваше имя и имя подруги, чтобы подтвердить действия туроператора.
Далее агент сообщает мне по телефону, что на самом деле не подтверждала отмену тура и не понимает почему оператор его отменил без подтверждения. Также она сообщила, что теперь нужно ждать окончание оплаченного тура, чтобы его минимизировать и на основании моей справки о болезни уменьшить сумму штрафа и вернуть какую то часть денег...
ПОлагаю, что может быть следующее:
1. Либо турагент вообще не подавал никаких заявок.
2. Либо Вы действительно отказались от тура и была отмена, но тогда сразу было бы понятна сумма штрафа. Эту информацию также можно выяснить у туроператора.
Вы обращались к туроператору?
С уважением, юрист Дмитрий Квон.
Здравствуйте!
Согласно п. 21 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ЗакономРоссийской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
На Ваши правоотношения с туристической фирмой распространяется действие Закона РФ«О защите прав потребителей» и другие нормы действующего законодательства.
Поскольку Вы указываете, что сами добровольно не отказывались от исполнения договора и не просили внести в договор изменения, а Ваша переписка с турагентом в ВК не является надлежащим извещением об изменении условий договора либо об отказе от его исполнения, либо из ее текста не следует такой отказ, то в настоящем случае имеет место односторонний отказ исполнителя от исполнения обязательства, случае которого должны быть предусмотрены договором.
Кроме того, ст. 782 ГК РФ предусматривает возможность Исполнителя я одностороннего отказа от исполнения договора только при условии полного возмещения убытков.
Вам желательно получить письменное либо электронное подтверждение отказа от исполнения договора
Кроме того, если никаких причин для одностороннего отказа исполнителя от договора, то фактически имеет место нарушение Ваших прав, ответственность за на рушение прав потребителя предусмотрена, в частности, ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителя»
Кроме того, статья 13 Закона РФ «О защите прав потребителя предусматривает»
1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
В данном случае, поскольку имеет место отказ от исполнения договора со стороны туроператора, Вам следует незамедлительно направить в его адрес претензию с требованием возврата уплаченных денежных средств, а также понесенных убытков и морального вреда.
Согласно статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
То есть если из текста договора и Вашей переписки будет однозначно следовать, что туроператор нарушил Ваши права, то действовать следует в претензионном порядке, с последующим обращением в суд в случае отказа туроператора от исполнения договора.
В том случае, если Ваша переписка в ВК и является согласно договора надлежащим уведомлением об изменении либо расторжении договора туристического продукта, и из текста переписки следует, что Вы просите об указанном изменении либо расторжении, то в этом случае Вам следует предоставить доказательства Вашей болезни, и осуществлять возврат денежных средств исходя из того, что инициатором расторжения (изменения)договора являлись Вы по не зависящим от Вас обстоятельствам. В этом случае вина туроператора (и турагента) отсутствуют, и Вы вправе рассчитывать на возврат денежных средств в части согласно условиям договора.
В Вашей ситуации все желательно получить письменное либо электронное обоснование отказа от исполнения договора, и, соответственно, избирать. способ дальнейших действий для возврата денежных средств. Если Вы убеждены, что просьб отменить тур не высказывали, то я склоняюсь к тому, что имеет место односторонний отказ, то есть нарушение со стороны исполнителя, и как следствие, Ваше право на возмещение стоимости тура, убытков и морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает также компенсацию морального вреда).Не торопитесь предоставлять им справки о болезни до момента получения отказа от исполнения договора с указанием оснований.