Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Покупатель написал необоснованную жалобу за отказ вернуть товар, но продавец не отказывал
Здравствуйте! Покупатель принёс ношеную обувь, купленную 27.02.17г и заявляет о браке ( на подошве трещины), говорит что носили её 2 недели и она лопнула. Вещь явно ношена дольше, но спорить мы не стали. Наш магазин даёт гарантию на обувь 30 дней, а на одежду 90. Обсудив все нюансы возврата покупатель согласился. Мы попросили прийти не позднее 27 или 28 мая, т.к. вековая база обновляется каждые 3 месяца. Сегодня покупат
ель пришёл, ещё раз выяснив все условия замены. Он расплаяивался подарочной картой, поэтому нужно было выбрать другой товар не ниже определённой суммы. За 10 минут до закрытия мужчина спросил у меня про возможность возврата выбранного товара, на что я предложила прийти завтра и выбрать без спешки и более тщательно.Его жена начала кричать, что я морочу ей голову, то завтра то сегодня. Я объяснила особенность обновления чековой базы, объясняла в спокойной форме. Я имела не осторожность указать на качество возвращаемой обуви, после чего покупательница начала кричать на меня и говорить, что я не эксперт и ничего не смыслю в этом. Потребовала письменный отказ. Я сказала, что ничего писать те буду, т.к. в возврате не отказываю. Предложила им идти и выбирать дальше, что из-за этого буду ждать их ещё хоть час и не буду снимать кассу. Покупатель потребовал книгу жалоб и в извращеной форме написала на меня жалобу перевернув все факты. Действительно ли покупатель в этой ситуации прав? Жду скорейшего ответа.
Анастасия, добрый день! Покупатель не прав совершенно. Через 90 дней Вы не обязаны обменивать товар, тем более бывший в употреблении (ношенный). По закону на это дается 14 дней.
Анастасия,
Согласно вашему описанию, могу предположить, что ваш клиент пытался вернуть обувь ненадлежащего качества. Если это так, то могу пояснить следующее:
В Законе РФ «О защите прав потребителей» (далее -Закон) п. 1 ст. 19 говорит о двух годах со дня продажи, в течение которых покупатель может высказывать претензии по качеству обуви продавцу.
Самостоятельно продавец не может снизить гарантийный срок, определенный изготовителем (хотя магазины частенько устанавливают его равным месяцу или даже меньше) Действительный гарантийный срок можно узнать у фирмы-изготовителя любым доступным способом. Кроме того, гарантия может различаться по сезонности обуви и материалу, из которого она изготовлена.
Так, ст. 19 Закона устанавливает, что срок гарантии сезонного товара исчисляется моментом наступления конкретного сезона, срок которого определяется соответствующим субъектом РФ с учетом климатических условий того места, где находится потребитель.
При замене обуви ненадлежащего качества (в вашем случае нашеная и поврежденная) может быть возвращена в магазин, со следующими требованиями:
-Замена на обувь этой же фирмы и модели;
-Замена на обувь другой модели, при этом необходимо произвести перерасчет стоимости;
-Соразмерное уменьшение покупной стоимости;
-Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков обуви;
-Возмещение расходов на устранение дефектов товара;
-Возврат денежных средств, уплаченных за обувь.
Если у вас есть сомнения в заявленных основаниях клиента, вы можете сделать экспертизу и по ее результатам сообщить решение клиенту. Можете, как большинство недобросовестных продавцов, предложить клиенту сделать эту экспертизу клиентусамостоятельно и за свой счет (в случае если будут выявлены дифекты в товаре вам придется возмещать еще и стоимость этой экспертизы).
Если ваш клиент в своем заявление пытается обменять товар, как товар надлежащего качества, не подошедший ему по личным мотивам, то тут мой коллега выше дал вам исчерпывающую выдержку ст.25 Закона.
Внимательно читайте формулировку, которую указал клиент в своем заявлении и сможете составить ему соответствующи ответ в рамках Закона.
Анастасия, здравствуйте!
Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, выявив в приобретенном товаре недостатки, имеет право на обращение к его продавцу или производителю с требованием о замене на идентичный, но качественный товар (перерасчет стоимости не производится) или требованием о замене на товар иной марки, модели (осуществляется перерасчет).
При поступлении от покупателя соответствующего требования продавец, а равно и производитель товара, обязан удовлетворить его в период до 7 дней. А, если по мнению продавца необходима более тщательная проверка качества товара, в период до 20 дней с даты поступления соответствующего обращения.
Потребитель может требовать предоставления во временное пользование товара с аналогичными характеристиками, если после предъявления соответствующих требований и передачи товара продавцу (производителю), стало ясно, что для проведения проверки потребуется более 7 дней. За отказ предоставлять товар во временное пользование с продавца (производителя) может быть взыскана неустойка в пользу потребителя. Взыскание неустойки не допускается, если потребитель с требованием о предоставлении «товара на подмену» самостоятельно не обращался.
После замены товара на новый, гарантийный срок устанавливается заново. При получении отказа в осуществлении замены некачественного товара потребитель уполномочен на обращение в суд для защиты своих интересов. В этой связи отдельно следует учитывать особенности предъявления требований в отношении технически сложных товаров.
Анастасия, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
Привожу статью закона:
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)