Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
3 Что в таких ситуация делать?
Добрый день!
Работаю в магазине одежды.
В магазин пришел покупатель (14.10.2021), и хотел вернуть куртку, которую купил (05.09.2021), прошло уже 14 гарантийных дней и 30 дней когда магазин может сделать экспертизу.
Куртку хочет вернуть, потому что оторвались нитки и где замок, есть двойной не очень аккуратный шов. Я ему предоставили написать заявление, он все прописал, также клиент хотел оставить вещь нам, но мы не имеем права её забирать, так как вещь куплена и мф не несем за неё ответственность, на что он требовал письменный отказ от меня, с моими данными ФИО и подпись, я отказала ссылаясь на то, что вы написали заявление, хотя все гарантийные сроки прошли. Я отдала ему копию заявления с печатью магазина. Покупатель меня сфотографировал и пытался узнать мое ФИО.
Следующие вопроосы:
1) Должна ли я забирать вещь, если она куплена и еще испорчена?
2) Должна ли я писать письменный отказ, что не забираю вещь и предоставлять свои личные данные ФИО, подпись или паспортные данные?
3) Что в таких ситуация делать?
Юристы компании, рассматривают заявление, но у клиента истекли все гарантийные сроки + вещь испорчена.
Прошу консультации в таких вопросах и как можно защитить себя.
Здравствуйте, Виктория Сергеевна.
Согласно части 1 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей»:
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
Согласно Закону Воронежской области от 4 июня 2008 года N 53-ОЗ О сроках наступления сезонов при реализации товаров на территории Воронежской области от 04 июня 2008 — docs.cntd.ru:
осенний сезон — с 1 сентября до 15 ноября.
Таким образом, покупатель вправе вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока, который в данном случае исчисляется 2 годами с даты 05.09.2021 г. Товар возвращен, как некачественный в течение 2-х месяцев с момента покупки. Это разумный срок.
Конечно, потребитель мог сам повредить куртку. Для установления качества товара продавец обязан провести экспертизу.
Что касается верхней одежды, то в течение 14 дней может быть возвращен товар не подошедший по фасону, размеру, цвету и т.п., при условии, что товар сохранил товарный вид, бирки, не ношен.
1. Вы обязаны были вместе с заявлением покупателя принять от него куртку для проведения экспертизы качества товара за счет продавца (не конкретного продавца, а юридического лица — магазина).
2. Писать отказ вам не нужно, свои паспортные данные передавать тоже не нужно. Претензию покупатель предъявляет не конкретно к Вам, а к магазину.
3. Магазин должен принять некачественный товар и претензию от потребителя, провести экспертизу, по результатам которой принимается решение — вернуть товар покупателю без удовлетворения претензии или удовлетворить претензию.
В подобных ситуациях продавец, как физическое лицо, должен действовать в соответствии с нормами Закона о защите прав потребителей.
Добрый день.
1) Должна ли я забирать вещь, если она куплена и еще испорчена?Хитрова Виктория Сергеевна
По общему правилу, да. Однако при этом Вы не лишены права требовать от покупателя представить доказательства того, что причиной заявленного недостатка является производственный брак — он возник до получения им куртки.
В ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» указано. что
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Вместе с тем, ввиду того, что гарантийный срок, как Вы говорите на куртку истек и он составляет менее 2 лет, это не является препятствием для обращения к Вам с требованиями по поводу ее качества в пределах двухлетнего срока с момента получения куртки.
Однако, тут нужно обратить внимание на допускаемую в этой связи в ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» оговорку о том, что
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, обязанность доказывания причины возникновения недостатков лежит на потребителе
На этом моменте также сделал акцент и Верховный Суд РФ в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце
Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).
Таким образом, приняв куртку Вы проводите проверку ее качества и отказываете в удовлетворении требований потребителя на том основании. что заявленные им недостатки носят эксплуатационный характер и возникли в результате действий самого покупателя или иных лиц, за которых Вы не отвечаете в результате нарушения ими условий ее эксплуатации, хранения и т.п.
В целях удовлетворения заявленных требований, покупатель обязан доказать обратное.
2) Должна ли я писать письменный отказ, что не забираю вещь и предоставлять свои личные данные ФИО, подпись или паспортные данные?Хитрова Виктория Сергеевна
Законом прямо не предусмотрено в какой форме Вы должны дать отказ покупателю. Однако для целей доказывания Вашей позиции в будущем, вам нужно поступить следующим образом:
— принять куртку по акту приема-передачи, в котором зафиксировать все выявленные недостатки, с указанием возможной их причины — так и пишите «имеет место нарушение правил и условий эксплуатации»;
— дополнительно при приеме куртки можете ее сфотографировать (факт фотофиксации отражаете в акте);
— проводите проверку качества, по результатам которой составляете акт. Провести проверку Вы можете как своими силами, так и обратиться в специализированный сервисный центр или же провести экспертизу.
В составляемом акте указываете, на наличие эксплуатационных недостатков (если они есть).
— на основании акта готовите письменный отказ с указанием причин отказа и требованием представить доказательства того. что заявленный дефект возник до продажи куртки.
При изъятии у покупателя товара для проведения экспертизы составляется акт приема-передачи товара (2 экз.), в котором указываются недостатки товара, его внешний вид.
Поскольку магазин отказал покупателю в приёмке товара, то покупатель имеет право провести независимую экспертизу.
При этом магазин не лишен возможности связаться с покупателем для изъятия товара и проведения экспертизы.
Поскольку с претензией покупателя уже работают юристы магазина, то вам переживать не о чем, ответственность несёт магазин — юридическое лицо (а не конкретный продавец).
1) 14 дней и 30 дней это псевдосроки?
2) Я отдала ему заявление, чтобы магазин решил делать экспертизу или нет. Потому что, если обнаружиться, что это не производственный брак, то клиенту придётся заплатить за экспертизу.
3) Почему я должна забирать куртку, если магазин не несёт уже за неё ответственность?