Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
На какие статьи ссылаться при отказе в возврате денег за шубу надлежащего качества
У нас в сентябре 2017 купили новую шубу со скидкой 50% потому что последняя в коллекции, покупателю об этом сказали, она осмотрела изделие ее все устроило. в марте в конце сезона она приносит нам шубу на возврат и требует возврат денег. в претензии она указала что якобы на третий день у нее оторвались рукава, она их сама отрестоврировала и носила шубу весь сезон. сейчас она нам возвращает шубу с притензией что она б/у. Как грамотно написать отказ и на какие статьи можно ссылаться? Сроки возврата изделия после обнаружения дефекта нигде не указаны.И то что она сама отреставрировала она это указала в претензии.
вопрос решен.
Добрый день.
Как грамотно написать отказ и на какие статьи можно ссылаться?Елена
А Вам подана письменная претензия? Если Да можете выложить ее для ознакомления.
Тут нужно понимать, на чем основаны требования покупателя — если он заявляет требования связанные с качеством товара, то Вы в данном случае обязаны принять товар и провести проверку его качества.
После чего сославшись на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» укажите, что по результатам проведенной проверки качества в представленном товаре не обнаружены недостатки.
Тут также нужно понимать — был ли установлен на товар гарантийный срок или нет.
Если гарантийный срок не установлен — то дополнительно отметьте, что бремя доказывания недостатка лежит на потребителе.
Это прямо оговорено в п. 6 ст. 18 Закона
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Сроки возврата изделия после обнаружения дефекта нигде не указаны.
Они указаны в ст. 22 Закона и составляют 10 дней с момента обращения к продавцу с требованием об отказе от договора и возврате оплаченной за товар суммы
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Здравствуйте, Елена!
Установлен ли на шубу гарантийный срок? Если нет, то в соответствии с ЗоЗПП срок обнаружения недостатков должен быть разумным.
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
В пределах этого срока в соответствии с Законом Вы обязаны принять товар и произвести проверку качества
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Добрый день
То есть это единственная ее претензия о том, что она БУ?
Если так, то эта претензия связана не с качеством товара а с тем что ей не была предоставлена надлежащая информация о товаре так как
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
...
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
то есть у Вас сейчас основание отказа- продажа нового товара а не БУ, а иных недостатков не имеется
Или она ссылается на дефект?
В таком случае Вы обязаны провести за свой счет экспертизу качества товара
Здесь и выше ссылки на Закон ОЗПП
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортеробязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Здравствуйте, Елена.
Требование о возврате вызвано непредоставлением информации о товаре.
Согласно ст.12 Закона О Защите прав потребителей
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Под разумным сроком понимается
36. При определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
Согласно ч.3 ст.1 ГК РФ
3. При установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.
При этом
Согласно пункту 3 статьи 1 ГК РФ при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. В силу пункта 4 статьи 1 ГК РФ никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»
Оценивая действия сторон как добросовестные или недобросовестные, следует исходить из поведения, ожидаемого от любого участника гражданского оборота, учитывающего права и законные интересы другой стороны, содействующего ей, в том числе в получении необходимой информации. По общему правилу пункта 5 статьи 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются, пока не доказано иное.
Поведение одной из сторон может быть признано недобросовестным не только при наличии обоснованного заявления другой стороны, но и по инициативе суда, если усматривается очевидное отклонение действий участника гражданского оборота от добросовестного поведения. В этом случае суд при рассмотрении дела выносит на обсуждение обстоятельства, явно свидетельствующие о таком недобросовестном поведении, даже если стороны на них не ссылались (статья 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее — ГПК РФ), статья 65 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее — АПК РФ).
Если будет установлено недобросовестное поведение одной из сторон, суд в зависимости от обстоятельств дела и с учетом характера и последствий такого поведения отказывает в защите принадлежащего ей права полностью или частично, а также применяет иные меры, обеспечивающие защиту интересов добросовестной стороны или третьих лиц от недобросовестного поведения другой стороны (пункт 2 статьи 10 ГК РФ), например, признает условие, которому недобросовестно воспрепятствовала или содействовала эта сторона соответственно наступившим или ненаступившим (пункт 3 статьи 157 ГК РФ); указывает, что заявление такой стороны о недействительности сделки не имеет правового значения (пункт 5 статьи 166 ГК РФ).
в претензии она указала что якобы на третий день у нее оторвались рукава, она их сама отрестоврировала и носила шубу весь сезон. сейчас она нам возвращает шубу с притензией что она б/у.Елена
Подобные действия нельзя назвать добросовестными, шуба использовалась в течение сезона, претензии о том, что шуба б/у, не предъявлялись.
Рекомендую провести проверку качества, которая установила бы эксплуатацию шубы и дать ответ с указанием на это.
Перед проведением проверки качества направьте уведомление покупателю о месте и времени ее проведения. Дело в том, что потребитель имеет право участвовать в проведении проверки качества на основании п.5 ст.18 Закона О защите прав потребителей. Также следует иметь ввиду и наличие скрытых недостатков. В практике имелся аналогичный случай, суд вынес решение в пользу потребителя, поскольку при производстве экспертизы было установлено, что помимо заявленного покупателем дефекта несоответствия размера указанному после ее носки в течение 2-х сезонов, фабричная норковая куртка греческого производства оказалась действительно б/у, подвергалась ремонту (перекрою), что выяснилось при вскрытии подклада, а также имелись дефекты шкур).
Здравствуйте. Вам следует ссылаться на Закон РФ «О защите прав потребителя», в частности на ст.18, согласно которой потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Согласно ст.19 указанного закона потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Вы были бы обязаны принять шубу на экспертизу, но вмешательство потребителя в состояние шубы лишает возможности установить дефект. Нет тех ниток для образца, которые необходимо исследовать для дачи заключения об их пригодности. Объясните ей это в ответе. В противном случае расходы по проведению экспертизы она будет обязана взять на себя.
Здесь опять нужно смотреть, имел ли место факт данного ремонта или нет. Если ремонт будет подтвержден, однако из-за этого Вы не сможете определить причину из-за которой в нем возникала необходимость можете отказать в удовлетворении требований на основании нарушений правил эксплуатации товара.
Основная сложность при подобном поведении потребителей заключается в доказывании причины возникновения недостатка — им ли место производственный брак, связанный например с некачественными швами крепления рукава к самой шубе или это обусловлено действиями самого потребителя (случайно зацепился рукавом о препятствие, дернули за рукав в ТЦ и т.п. или потребитель умышленно распорол рукав и после чего устранил повреждения).
В том случае, если при осмотре шубы, а еще лучше при проведении экспертизы качества товара не будет выявлено следов ремонта или будут видны следы механических повреждений то есть все основания для отказа на том основании, что заявленный дефект отсутствует, а заявленный недостаток в силу которого потребитель был вынужден реставрировать шубу — связан с условиями эксплуатации товара.
Можете еще уточнить данная шубу имела маркировку мехового изделия контрольными идентификационными знаками?
Спасибо огромное!